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第1页共6页工程维修处理作业指引编制日期审核日期批准日期第2页共6页一、作业指引目的规范项目交付后工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务。二、适用范围适用于公司开发项目的工程整改及维修工作。三、职责客户服务部负责客户来电的接听及来访接待，并将相关维修信息移交物业公司及工程部进行处理；组织拟定因严重工程质量问题引发的补偿赔付事件的处理方案，报公司领导审批；编制客服月报并提交公司领导。物业公司负责维修信息的记录、更新、统计；协助完成报修项目的查勘确认工作；对维修工作进行统一归口管理，根据需要对重大维修提请客户服务部进行协调；进行维修过程监管；向客户回复维修结果并邀约业主验收；组织维修完成后的验收确认；建立客户维修档案，编制维修月报。根据缺陷反馈及客户满意度调查结果，提交小区合理化改造建议。1.1工程部负责现场查勘并组织制定维修方案；负责维修任务分派及供方的协调管理；负责界定保修责任单位；参与维修项目的验收确认；参与缺陷反馈及持续改善工作；具备撤场条件后，与物业公司进行对工程供方的管理权交接；组织编制小区合理化改造的方案并负责实施。设计管理部负责专业复杂的维修方案的审核，必要时自行制定维修方案；负责涉及建筑形象（外墙、园林的维修改造）的维修项目的方案审核。第3页共6页四、关键活动描述工程维修处理原则和要求工程保修的项目及期限以《住宅质量保证书》规定为准。集中交付3个月内由工程部进行集中维修，物业公司协助，交付3个月后，物业公司作为工程维修的统一接口单位，负责协调和处理维修相关事宜，工程部派驻工程师现场开展维修工作并提供技术支持；客户服务部提供对客服事务的协助、支持，同时，物业公司将重大维修及升级客户维修事件反馈客户服务部，并负责信息定期统计和缺陷反馈工作，升级客户维修事件操作要求及程序见《客户投诉管理作业指引》。工程维修信息接收、分类物业公司接到有关工程报修的投诉后应及时登记，并判断报修责任范围。1)不属于保修范围的事项：确定不属于保修范围内的事项，应当向客户认真做好解释工作，避免给客户留下推诿、不负责任的印象，必要时为客户提供相关的维修建议；客户入住后报修的事项若已不属保修范围的，由客户自行解决，在事实确认且与客户沟通一致的条件下，可由物业公司采取有偿方式为客户提供维修服务。2)对于建筑主体以外及公共部位的客户报修，由物业公司报客户服务部对报修事项进行处理，程序参照本流程；3)公司出资类维修：客户报修的事项，经物业公司提请工程部后，由工程部组织查看后确认属于开发商责任的，或虽然不在保修范围内但公司可以考虑出资维修处理的情况时，应当在与客户沟通后，统一由物业公司向开发商提出申请，填写《公司出资维修申请报告》注明处理意见及预算金额，提交工程部审核，报相关领导审批。4)经批准后，工程部通知物业公司安排维修办理。5)其他报修事项，由物业公司，组织制定维修方案，并进行处理。维修方案制定、沟通维修时限要求：1)响应时限：工程部或物业公司在收到维修任务时，应第一时间进行现场勘查，并在24小时内向任务分派部门反馈维修方案、维修时限等；2)维修项目的维修时限要求应参照《工程维修时限要求标准》与客户沟通确定，原则上向客户承诺的维修时长不能超出《工程维修时限要求标准》要求。如确因客第4页共6页观原因需要超出的，应取得工程部/物业公司负责人确认。供方责任界定：由工程部对涉及供方施工质量的责任进行认定。若确实属于保修范围内的事项，物业公司根据情况组织制定维修方案。其中有重大维修事项、普遍性维修问题、可能涉及设计结构重大调整或需要协调多部门等情况时，由工程部应当组织召集设计管理部、核算部协助物业公司制定维修方案。普通维修方案制定后物业公司可直接组织维修，重大维修物业公司需与客户进行维修方案确认。若客户对维修方案不满意，则物业公司组织相关部门对维修方案进行完善，直到客户满意。若需维修事项无法查明产生原因，物业公司无法与客户沟通一致的情况下，按以下原则处理：先行止损，客户满意为先，责任后期追究。维修方案实施物业公司填写《工程保修通知单》，直接向工程部/原承包商发出公文、公函、传真或电子邮件形式，应当尽量选用可以留有回执或签收记录的载体发出，以保存证据备查。原承包商接收《质保期内各类工程质量问题投诉、报修通知函》后，在规定时间内派维修人员到达维修现场；物业公司向工程部/原承包商维修人员签发《维修工程调度通知单》，并跟踪、监督维修过程。维修处理原施工单位进行维修时，物业公司维修工程师须及时跟进、现场配合。其中，有以下维修任务的必须由维修工程师陪同前往：a)渗漏水问题；b)结构裂缝；c)重复维修；d)责任界限不清的。维修工作完成后，维修工程师应当在《维修工程调度通知单》上验证维修情况，通知工程部、物业公司内部确认，并要求维修单位签字确认。内部确认维修完成后，应当请客户针对完成情况进行验收确认，如不满意或有其他合理要求，维修工程师应当协调维修单位做进一步维修处理，确保客户满意。客户满意并签字确认后，物业公司客服人员负责整理《维修工程调度通知单》并存档。物业公司每月汇总所处理的《维修工程调度通知单》，对各项目保修情况进行统计、汇总和分析，填写《工程维修整改记录统计表》进行存档，并报送工程部。工程维修整改的特殊情况处理：1)如保修单位未按规定时间完成维修任务，应由物业公司组织，启动第三方维修工作。物业公司组织相关部门选择、确定第三方维修单位，由第三方维修单位及时开展维修工作，物业公司维修工程师及时跟进、现场配合，维修工作完成后，定期由物业公司报财务部支付结算费用。第5页共6页2)维修工作完成后，因客户个人原因超过一个月仍未到现场签字确认维修结果的，物业公司应采用快递的方式发出《房屋维修验收通知单》知会客户，保存回执，此维修记录单关闭。3)如有下列情况发生，维修工程师必须上报物业公司相关负责人，物业公司相关负责人视情况报上级领导。同一单维修超过规定时间10天仍未完成维修；在同一户内对同一位置进行第二次维修；在同一户内持续三个月各类维修不断，且仍有问题出现；同一期入伙的住宅，超过总户数的20%均出现同一类质量问题；因保修承包商人员服务行为造成客户强烈投诉；因质量问题导致客户索赔。其他要求保修期满前主动维修服务1)信息知会在保修项目保修期满前三个月，物业公司组织将提示客户的信息通过物业管理处以“温馨知会”的形式知会业主。知会内容应含提醒业主仔细检查、报修途径及联系方式；知会的方式包括：短信知会；打印“温馨知会”小区内张贴；信箱投递“温馨知会”。2)组织维修力量物业公司应做好维修人员组建；物业公司书面知会施工单位。保修期满前100天拟定《关于**项目保修期满前集中返修的知会》，知会内容包括但不限于保修期满时间、保修期满前集中返修人员组织、材料储备、召开保修期满前集中检查返修动员会时间等；物业公司督促施工单位人员、材料准备，安排后备队伍人员准备。招采、成本对工程维保的配合:1)工程部应在项目招标前拟定维修管理要求及惩罚机制条款，并要求招标中心/招标小组将相关条款要求落实到合同文件内。管理要求条款包括但不限于以下内容：供方维修负责人、联系方式及文件传递方式；维修响应及时性的要求；维修时限要求；维修人员行为礼仪要求；集中维修期的维修人员驻场维修要求；保修期满前的主动维修服务要求；2)针对维修频发的分项工程（如防水工程、精装修工程），应提高保修金占比，避免保修金不足以支付维修费用的情况；第6页共6页3)在合约中明确“建设方有权授权物业管理企业代表发展商主张保修工作相关的权利”。维修维保工作的数据报送及统计分析1)相关报表及记录2)现场记录《工程保修通知单》《项目工程维修动态信息跟进表》3)维修统计分析物业公司/客户服务部于每月5号前，按照《客服工作月报》的要求整理上月维修信息作为项目客服信息报送的内容之一，统一汇编至《客服工作月报》报送至公司领导。物业公司/客户服务部汇总分析多发性的维修信息及案例，及时将相关维修信息反馈到相关部门及分管领导，定期组织各相关人员进行案例学习。五、支持性文件流程及作业指引无表单及模板工程保修通知单扣款通知单工程保修协议书维修工程调度通知单工程维修时限表工程维修动态信息跟进表维修验收记录表工程维修整改记录统计表