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Bcc联合丽格1联合丽格客户服务部管理制度及工作手册2016年01月版Bcc联合丽格2目目录录一、客服主任职位说明书（一）客服主任任职条件（二）客服主任主要工作职责二、服务基础要求（一）仪容仪表要求（二）日常行为规范三、服务流程要求及规范（一）服务流程及节点（二）服务流程要求及规范---一级流程（三）各岗位服务流程及规范---二级流程四、投诉管理制度（一）各部门投诉处理职责（二）患者投诉处理表的编号原则（三）投诉反应调查处理期限要求（四）退款账务处理（五）投诉认定责任人员处分及奖金罚款（六）处分级别及惩罚标准（七）投诉处理原则（八）投诉处理流程图（九）投诉处理说明五、检查管理制度（一）各院服务自查制度及方案Bcc联合丽格3（二）服务质量检查小组检查制度（三）集团公司行政查房制度六、奖惩原则与制度（一）奖励制度（二）处罚制度七、服务性回访及满意度调查（一）回访制度（二）各机构满意度调查表（三）满意度回访执行计划八、内部服务理念的执行九、大客户及会员维护十、新员工服务内容培训课程十一、附件（一）附件1.《各机构服务流程细节及要求》（二）附件2.《各科室工作服务流程及规范》（三）附件3.《患者投诉处理表》（四）附件4.《员工过失处罚单》（五）附件5.《患者投诉案件统计表》（六）附件6.《联合丽格回访制度》（七）附件7.《服务满意度调查表》Bcc联合丽格4总总则则客户服务是整形美容行业的重中之重，如何提升机构内整体的服务水平是我们客服部的首要任务。客服服务部作为专职的管理岗位，负责全院全流程的客户服务质量管理，是全院服务环节监督的“宪兵”。客户服务主任主要任务是：以公司的核心价值观：为求美者提供科学，安全，恰当，诚实的医疗服务；坚持执行服务宗旨，不断教育引导各机构员工严格按照服务标准流程开展工作；努力帮助员工建立、完善服务理念；充分发挥主观能动性，积极协助各机构管理班子，做好沟通协调工作；从顾客角度出发，解决好顾客对就医的不满或投诉。Bcc联合丽格5一、客服主任职位说明书(一)客服主任任职条件1.教育背景、专业知识、工作经验酒店管理、旅游管理或航空服务专业大学专科及以上学历；在服务流程监控和服务质量控制方面具有一定的管理经验和学习能力；具有一定的医院、星级酒店、空乘或大型美容院客服管理工作经历；2.专业技能具备良好的沟通能力、细致入微的洞察力、较强的影响力和推动力；具备熟练应用各种办公软件；具备较强的客户信息分析能力及客户沟通技能；3.职业性格工作认真、严谨、积极、主动，具有创新精神；性格外向，善于沟通、协调，具备良好的团队合作精神；做事条理清晰、有条不紊，个性细致，注重细节；乐观、善于激励自己，具备高度的工作热情和责任感；Bcc联合丽格6(二)客服主任主要工作职责职责概要：客服主任作为专职的管理岗位，负责全院全流程的客户服务管理，不对医院的销售业绩负责。从客人角度出发，在就医及投诉过程中，为客人争取合理利益最大化；代表全体客人监督医院的服务水平，帮助他们获得高质量的全程服务，提高客户的满意度和忠诚度。工作职责及主要工作内容工作职责工作内容职责1：服务流程管理在一线对服务流程进行实时管控，及时解决服务流程中出现的问题；通过每日巡查和抽查，对流程的执行进行监督和考核；根据实际客服工作过程中出现的问题进行服务流程改进，不断优化和完善客服流程；根据各医院实际情况，建立标准化工作模板，制定各岗位服务原则、规范和标准，将各岗位职责细分为可执行内容。职责2：服务质量控制对电话网络咨询、客服导诊、门诊咨询、医疗以及医疗辅助岗位的服务质量进行实时监控，随时纠正各岗位在工作过程中出现的服务质量问题。职责3：纠纷处理负责妥善解决在客户服务过程中因服务质量引发的纠纷；解决客户投诉中与服务相关的纠纷。职责4：负责医院客服工作的考核对全院人员的客户服务工作进行考核评估。职责5：客服相关培训负责全院员工服务意识、服务礼仪（着装礼仪、电话礼仪、接诊礼仪）、服务规范等的培训工作。职责6：医院环境管理对医院环境的优化工作提出合理化建议，通过对装饰、绿化、灯光等细节的关注与持续改善，营造人性化的就医环境，提高客户满意度。职责7：信息反馈与传递收集、甄别、上报客户提出的市场需求信息，确保信息渠道通畅，传递及时有效；处理、反馈顾客提出的其他服务意见。职责8：和客服工作相关的建议和意见每周对客服工作进行小结和计划，对客服工作提出合理化建议；每月进行总结，对流程和服务模式提出改进建议和意见。职责9：其他临时交办的其他工作。Bcc联合丽格7二、服务基础要求(一)仪容仪表要求1.女员工：着装：工装要保持整洁，胸卡佩戴在工服左侧前口袋开口的位置，在联合丽格标识的上面；工鞋：根据工装颜色穿戴统一颜色的工鞋，并一律穿肉色丝袜（夏季）和白色棉袜（冬季），不可穿露趾鞋或便凉鞋；面容：工作期间化淡妆（粉底和口红），不得浓妆艳抹；头发：头发要经常清洗，不能有头皮屑，无异味，女员工的发型标准：头发梳理整齐，留海不得遮眼，过肩长发应整齐盘于脑后，并佩戴统一头饰；短发梳理整齐并长不过肩；员工头发不得染成怪异的颜色（如蓝、绿、红等）；手部：不可染“深色”指甲油及留过长的指甲；饰品：不可佩戴过多首饰，耳饰长度不可超过嘴角；2.男员工：工装要保持整洁，佩戴胸卡，胸卡佩戴在左胸前联合丽格标识的上面；衬衫要勤更换，注意袖口、领口是否有污垢，衬衫、领带要协调；不可穿露趾鞋或便凉鞋；每天刮胡子，保持面部清；头发要经常清洗，不能有头皮屑，无异味，不可过长，不可染成怪异的颜色；系好鞋带，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，过厚，怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛；(二)日常行为规范1.礼仪接待顾客进门的第一程序，第一感觉十分重要，关系到能否留住这位顾客；微笑：首先是服务行业中最佳的服务模式；其次让自己更年轻美丽；欢迎光临：首先让顾客感到被重视；其次希望顾客在此度过一段愉快的时间；礼貌：礼貌不涉及任何成本却带来很大利益；接待时，应面带微笑用“您好，欢迎Bcc联合丽格8光临，请进”等礼貌用语；员工接待顾客要做到言谈得体、举止文明，体现良好的仪容仪表和道德修养。2.仪态自然，微笑服务这是待客礼节礼貌的基本要求。对顾客，态度要和蔼、热情、谨慎、大方有礼。在顾客面前，不能绷着脸，撅着嘴，缩手缩脚，过于谨慎。咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然。对每一位顾客都应主动点头行礼示意并问好。在征询顾客意图后，及时联系有关服务部门。3.语言要素迎接顾客时，接待人应先讲话而不要让顾客先开口，应主动说：“您好！欢迎光临！”咨询时与顾客保持一步半的距离为宜。倾听顾客讲话时要端正自然，目视对方，注意倾听，让对方把话说完，不可抢话。对于没有听懂的问题，请顾客在重复一遍。在回答顾客问时，态度要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上。一定要实事求是，讲不清楚的事情，要向对方解释，待事后搞清楚再做回答。顾客之间谈话时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有事非找顾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待顾客有所察觉，先说声：“对不起，打搅一下。”在得到顾客允许后再说话。4.举止要素坐姿：举止端庄，动作文明，入座轻缓，坐要正直，垂心向下，脊柱向上伸直，双肩放松平放，不前俯后仰，不摇腿翘脚，躯干与颈，髋，腿，脚正对前方，手自然平放在双膝上，双膝并拢，双目平视，面带微笑，坐椅子的三分之二；站姿：挺胸收腹，双手交叉右手握左手，（男生双脚与肩同宽），脚呈“V”型，自然端正，两手下垂，不能将手插在腰间，背在背后或抱在胸前。两腿要站直，不能东倒西歪靠在一边。行走：走路不可摇头晃脑。迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在顾客中间穿行；若要反向行走，一般应靠右边站立，示意请顾客先走，然后再行。员工之间不可扒肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。在顾客活动的场所坚信站立服务，即使顾客让座，也应婉言谢绝。Bcc联合丽格9鞠躬：背打直，身体与头呈一条直线，以腰为起点，身体前倾，70度鞠躬。导引：迎宾站在顾客斜左上方45度两三步的位置带领顾客，转弯时，应先回头告诉顾客“请这边走”，并打手势；上楼时，应告诉顾客“请注意台阶”并站在顾客前一段台阶斜上方，身体呈45度带引顾客，走在顾客左边。在顾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头瘙痒、修指甲、伸懒腰等。即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；在上班前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等并对口腔进行检查。在服务过程中绝不可喝水、吃东西；在为顾客服务时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在顾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品时要轻，开关门要轻，避免发出声响；严禁与顾客乱开玩笑、打闹或起外号；顾客之间在狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下。”待对方挪动后，再从侧面或背面通过。如果无意中碰到了顾客，应主动表示道歉，说声“对不起”，方可离开；5.奉茶规范对于老顾客要先问一下是不是先喝茶后做项目；若是新顾客一定让他先坐下来，奉上一杯茶，让他感到温暖亲切。茶水不要装得太满，以八分满为宜；水温不宜太烫，以免顾客不小心烫伤了；同时有两位以上的顾客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出。左手捧着茶盘底部，右手端着茶盘的外缘；上茶时应向在座的人说声：“对不起，打扰了！”然后蹲下来再用右手端茶，从顾客右方奉上，茶杯把手以45度面对顾客，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”；奉茶时应以职位的高低顺序端给不同的顾客；注意事项：端茶时不可将手攀在杯口上；破损或无封面的杂志不可拿给顾客看；倒茶只八分满，不可太多或太少；端茶一定要用茶托；随时注意桌面干净，及时给客人添水；上完茶后离开时，要先起身倒退几步再转身离去；Bcc联合丽格106.服务用语：公共用语您好；请；请进；请坐；请稍候；您需要帮助吗；对不起；不客气；谢谢；您慢走；请多提宝贵意见；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解与支持；相关岗位服务用语您好；请问您是…女士吗；请问您有预约吗；请问我能帮您做些什么；请您这边走；请您随我来；需要我们为您叫车吗；谢谢您的光临；请慢走；您好，请坐，请问您想了解哪方面的项目；对不起，请稍等，我马上给您问一下；您好，请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我；您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好；请您把处方给我；您好，请把化验单给我；您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗；请您按压一会儿；请您把标本放在××处；您稍等一会儿就可以取报告单了；Bcc联合丽格11三、服务流程要求及规范(一)服务流程及节点(二)服务流程要求及规范---一级流程详见附件1.《各机构服务流程细节及要求》(三)各岗位服务流程及规范---二级流程详见附件2.《各科室工作服务流程及规范》1.信息接触：精准传递企业形象、信息发布和反馈全面快捷；7.术中治疗：确保手术流程严谨、手术过程安全、手术效果理想、手术感受舒适；9．出院：无服务遗漏、给顾客留下良好印象，让顾客满意而归；4.现场咨询：诚实、不误导消费、不过度咨询、对整个价格负责、服务无差别、团结协作；5.专家谈话：双人咨询原则，专家有最终决定权；6.术前检查：以客人为中心、坚持专业、科学的态度；8.术后恢复：提供温暖、专业、无微不至的服务；10.回访：提高顾客满意度及忠诚度，及时处理顾客意见；11.复诊：保证过程始终如一，耐心、细致解答客户疑问；开始2.电网咨询：为患者提供全面、专业、有效的求美建议；不得诋毁同行；业；或其他机构3.预约到诊：服务热情、周到、专业，主管责任明确、必须在一线；Bcc联合丽格12四、投诉管理制度(一)各部门投诉处理职责1.客服部详查患者投诉日期、涉及人员、事件起因、经过及结果；了解患者投诉要求及患者