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第四章地方导游服务程序与服务质量课程总览第一节准备工作准备工作一.熟悉旅游接待计划二.落实接待事宜三.物质准备四.语言和知识准备五.形象准备六.心理准备一.熟悉旅游接待计划接待计划：是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排。是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件。是导游了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。入境旅游团接待计划国内旅游团接待计划一.熟悉旅游接待计划（一）旅游团基本信息：组团社信息旅游团队信息（二）旅游团成员情况：团队人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。（三）旅游团抵、离本地情况（四）掌握交通票据情况：（五）特殊要求和禁忌：儿童老年残疾人学生证二.落实接待事宜（1）核对日程安排表日期游览项目购物晚间活动会见二.落实接待事宜（2）落实接待接团前30分钟见面提醒司机检查设备大型团：车上贴醒目标记二.落实接待事宜（3）落实住房提前与计调核实房间数量、房型、是否包早二.落实接待事宜（4）落实用餐熟悉餐厅位置、特色告知餐厅旅游团团号、日期、人数、餐标、禁忌二.落实接待事宜（5）了解落实运送行李的安排情况•是否安排了行李车•若有，告知行李员•旅游团抵达时间、•地点、下榻饭店二.落实接待事宜二.落实接待事宜（7）旅游团二.落实接待事宜（8）落实其他情况（9）与全陪联系（10）掌握有关联系号码三.知识准备（一）专业知识准备1.有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备。2.对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。（二）语言准备接待入境团，做好外语和翻译资料的准备。四.物质准备（一）领取必要的票证、表格、费用（二）准备工作物品旅游接待计划、派团任务书、导游证、身份证、胸卡、导游旗、接站牌、游客意见反馈表（三）准备个人物品名片、手机充电宝、防护用品五.形象准备（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。（2）衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。（3）导游员上团时，必须佩戴导游证。六.心理准备（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉（3）准备面对形形色色的“精神污染”“物质诱惑”回顾总结第二节接站服务一、旅游团抵达前的业务安排（1）旅游团所乘交通工具与全陪联系确认交通运行情况一、旅游团抵达前的业务安排（2）提前到达接站地点，与旅游车（提前半小时到）一、旅游团抵达前的业务安排（3）与行李员联络告知旅游团的名称、人数、行李运送地点一、旅游团抵达前的业务安排（4）旅游团（5）持接站牌或导游旗三、赴饭店途中服务（1）致欢迎辞5分钟问候语欢迎语介绍语自己+司机希望语祝愿语（2）调整时间（时差）三、赴饭店途中服务（3）首次沿途导游：1.本地概况介绍2.风光风情导游3.介绍下榻饭店三、赴饭店途中服务（4）宣布当日或次日的活动安排叫早时间早餐时间集合地点旅行线路提醒游客做好相关线路游览准备三、赴饭店途中服务（5）宣布集合时间、地点和停车地点回顾第三节进住饭店服务入店服务《导游服务规范》要求：“旅游团抵达饭店时，导游员应及时办妥住店手续，热情引导旅游者进入房间和认找自己的大件行李物品，并进行客房巡视，处理旅游者入住过程中出现的各种问题。”入店服务一、协助办理入住手续1，协助全陪办理住店登记手续2，（领队/全陪）分房，（地陪）登记分房名单表3，发放饭店卡片地陪若留宿，房号告知全陪；若不留宿，告知电话号码入店服务三.照顾行李进房督促饭店行李员尽量将行李放到旅客房间若行李破损，尽快查明原因，采取相应措施入店服务五.提供旅游者入住后的服务门锁打不开浴室无热水水管渗水网线不通房间有虫害五.提供旅游者入住后的服务及时联系、迅速解决、表明歉意观看视频正误对比回顾总结第四节核对商定日程一、核对商定日程的必要性（原因）二、核对商定日程的时间、地点与对象•旅游团到达后，地陪应尽快完成核对商定日程•旅游团直接去游览点----在机场或行车途中进行•旅游团去饭店------1，导游讲解途中2住店手续办理完毕后饭店大堂三、可能出现的不同情况处理1.旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目（1）向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，尽力安排（2）收费项目，事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用（3）无法满足的要求，详细解释、耐心说明三、可能出现的不同情况处理2.提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定三、可能出现的不同情况处理3.地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时（1）地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。（2）如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。（3）如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。回顾总结•1，为什么核对日程？•2，去哪，什么时间、找谁核对？•3，对不同情况的处理方法第五节参观游览服务本节概览一.做好出发前的各项准备(1)物质准备：准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如门票结算单）。一.做好出发前的各项准备落实用餐事宜。团队旅游一般是早出晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。一.做好出发前的各项准备(2)提前10min到达出发地点。为什么？？？作用：1.留下好印象2.招呼早到的客人3.应付突发情况一.做好出发前的各项准备(3)核实实到人数游客未到怎么办？请全陪去找问其他游客游客不想随团活动怎么办？问清情况妥善安排必要时报告饭店有关部门一.做好出发前的各项准备•（4）提醒注意事项•提醒什么？？•天气游览地地形行走路线安全提醒•(5)集合登车、清点实到人数。二.途中导游服务观看视频二.途中导游服务(1)重申当日活动安排•重申时间地点：上车后•重申内容：景点名称所需时间、午晚餐时间地点、重要新闻二.途中导游服务(2)沿途风光导游前往景点途中，随机讲解，加深游客对目的地的了解。与所讲景物保持同步(3)介绍游览景点简要概述激发欲望(4)活跃气氛•猜谜语、讲故事等活跃气氛三.抵达景点后的导游服务(1)交待游览注意事项（2）游览中的导游讲解（3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失看视频四.回程中的服务工作观看返程途中导游视频（景区）（1）回顾当天活动总结（2）沿途风光介绍尽量避免原路返回（3）提醒注意事项晚上活动安排提醒结伴而行（4）宣布次日活动日程（5）安排叫早全陪商量酒店前台叫早回顾总结第六节食、购、娱服务一、餐饮服务（1）计划内团餐•核实确认餐标禁忌•介绍告知设施、餐标•巡餐1-2次•用餐后结账、开发票一、餐饮服务（2）自助餐（常见）各取所需颇受欢迎注意：节约、卫生、不可打包一、餐饮服务（3）风味餐服务形式自由、不排座次计划内（提前安排）和计划外（自费）一、餐饮服务（4）宴请服务宴会、冷餐会、酒会重视礼貌礼仪、着装、座次二．购物服务（1）严格按照旅行社制定的接待计划，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。导游不得私自收取商家给与的购物回扣。二．购物服务（2）在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。二．购物服务（3）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。（4）若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益。三．娱乐服务旅游团观看文娱演出也有计划内和计划外两种。计划内：包括在团队计划内的，其费用团款中已包含，地陪按团队计划安排即可。计划外：自费在保证可以安排落实的前提下向旅游者收取费用，并给旅游者票据。三．娱乐服务（1）计划内文娱活动地陪须陪同，并利用途中时间将节目内容、特点介绍给旅游者；到了演出地后，地陪要引导旅游者入座，介绍剧场设施、位置；解答旅游者的问题；在旅游者观看节目过程中，地陪要自始至终和旅游者在一起。大型娱乐场所，地陪应提醒旅游者不要走散并注意他们的动向和周围的环境，以防不测。演出结束后，要提醒旅游者带好随身物品。三．娱乐服务（2）计划外的文娱活动地陪：告知演出时间、地点、票价可协助购票一般不陪同前往。格调低下的文娱节目：礼貌劝阻回顾•饮食服务包括哪些•购物服务注意事项•计划内娱乐服务怎么进行第七节送站服务送站服务•一、送行前的工作•二、离店服务•三、送行服务1.送团前的准备工作（1）核实交通票据（-----移交全陪）时间：旅游团离开前一天（考点）内容：团名、代号、人数、全陪、去向、航班、起飞时间、在哪个机场（车站）（多选）起飞/出发时间四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间飞机离境，核实机票上内容，还应掌握该团机票的种类，提醒领队、全陪做好海关申报单，以被海关查验1.送团前的准备工作（1）核实交通票据状况1：航班/车次时间变更应问清计调部门，是否通知下一站，以免造成漏接。了解天气，适当提示1.送团前的准备工作（2）商定出行李时间1、了解行李员交接时间2、商定时间、与全陪商定旅客出行李时间3、不用行李车，地陪通知游shan客带上行李1.送团前的准备工作（3）商定集合、出发时间先与司机商量，再与全陪、领队商量1.送团前的准备工作（4）商定叫早和早餐时间与全陪、领队商量及时通知饭店有关部门1.送团前的准备工作（5）协助饭店办理与旅游者的结账手续洗衣费、电话费、饮料费（6）请全陪、领队、全体旅游者或旅游者代表离店前一天，归还证件。二.离店服务（1）集中交运行李（2）办理退房手续：14：00入住12点退房房卡还总台，签字结账（3）集合登车提醒是否结清欠款遗留物品房卡归还三.送行服务（1）总结回顾行程各方面目的，加深游客体验（2）致欢送辞（语言能力）1、感谢语2、惜别语3、征求意见语4、致歉语5、祝愿语三.送行服务（3）提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车考点：机场：国内2H国际3H车站码头：提前1小时（4）办理离站手续提醒游客行李物品（5）与司机结帐回顾总结•离店程序有哪些？•送行过程中包括哪些内容？•1.总结概述2、致欢送词3、提到机场/车站4办理离站5司机结账•送行服务中，需提前多久到达机场（车站、码头）？第8节善后工作1.处理有关遗留问题2.写好陪同小结（导游日志）（1）旅游团名称、人数、抵离时间、全陪和领队姓名、下榻酒店名称（2）旅游团成员的基本情况、背景、活动中表现出的特点及兴趣（3）旅游团重点人物、一般成员的反映及意见（保持原话）（4）各地接待社住宿、餐饮、游览车的落实情况及导游员的讲解水平和工作态度（5）行程中有无意外、失误发生及处理情况（6）本次带团成功经验及失败教训的总结认识（7）从本次带团中认识到的应提高和补充的接待技巧和知识（8）小结汇报人的姓名及日期3.做好收尾工作（1）分门别类地整理各种票据，整齐地粘贴在报销衬托单上（需特别说明的票据要备注），请领导审核签字后，到财务部门报账。（2）上交陪同小结（导游日志）及游客意见反馈表。（3）归还向旅行社所借物品。（4）整理接待材料，将有关该旅游团的接待材料集中整理，交旅行社指定部门统一保管存档。涉及相关接待单位意见，主动转达游客意见涉及严重、重大问题时，内容详实，尽量引用原话注明游客身份，方便交涉。涉及重大事故，及时上报接待社/组团社