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主讲人：黄梅玲mlhuang@stu.edu.cn——有“礼”走遍天下前言一、为什么要学习本课程在市场经济大潮中，商务往来是一种重要的交往形式，商务活动从本质上说也是一种交际活动。因此人们在商业场合的交际就有必要遵循一定的规则和规范，从而形成了商务礼仪。商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。简单地说，就是人们在商务场合中应适用的礼仪规范。在当今的商业社会里，由于竞争的加剧，行业内部以及相近行业间在产品和服务方面的趋同性不断增强，使企业与企业间所提供的产品和服务差别不大，这样企业的服务态度和商务礼仪就成为影响客户选择产品和服务的重要因素；同时礼仪也体现了企业的文化氛围和员工的素质，是企业形象的重要内容，对现代企业来说，学习商务礼仪，已成了企业提高美誉度、提高竞争力的重要手段。因此作为商务人员应重视商务礼仪的学习。随着商业活动的全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。越来越多的企业都把商务礼仪作为员工基本的知识要求。据统计，日本每年要花费大约四亿美元为其员工进行商务礼仪培训。二、课程目标礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养的外在表现，也是企业形象的具体表现。对于现代职业人士来说，拥有丰富的礼仪知识，能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，可以有效地塑造个人及企业的形象，给交往对象产生规范、有礼、有节的良好印象。本课程目标：通过介绍商务礼仪的基本知识、礼仪技巧以及商务场合中的各种礼仪规范，使学生了解商务礼仪在商务工作和社会交往中的重要性；了解在日常商务交往中应注意的要点和各种忌讳，并能正确运用各种礼仪的方法，从而提高学生的礼仪素质，使其在以后的实际工作和社会交往中能做到事事合乎礼仪，处处表现自如、得体。教学方法：讲授、案例分析、教学VCD示范、讲解等相结合。课程主要内容一.商务礼仪概述1.商务礼仪的内涵2.商务礼仪的作用二.商务人员的着装礼仪1.着装的TPO原则2.男士着装礼仪（西装、衬衫以及领带的搭配）3.女士着装礼仪（套装的选择及搭配）三、商务人员的交往礼仪——会面礼仪1.称呼礼仪2.问候礼仪3.介绍礼仪4.握手礼仪5.名片礼仪四、商务人员的交往礼仪——商务接待与拜访礼仪1、接待礼仪2、拜访礼仪五、商务人员的仪态礼仪1、职场礼仪姿态（站姿、坐姿与行姿）2、手势语、国际手势差异六、商务人员的言谈礼仪1、语言礼仪和语言沟通技巧2、言谈禁忌七、商务宴请礼仪1.宴请种类2.宴请者礼仪3.赴宴者礼仪八、商务通讯礼仪——“电话”礼仪1.接听电话的礼仪2.拨打电话的礼仪3.挂断电话的礼仪4.使用手机注意事项九、商务馈赠礼仪1.馈赠礼品的选择2.馈赠时机的选择3.馈赠礼节4.商务赠送的禁忌十、国际商务礼仪（自习为主）东西方主要交往国家的商务礼仪（常用礼节、习俗忌讳等）三、主要参考书目1、金正昆：《商务礼仪教程》第二版，中国人民大学出版社，2005；2、未来之舟；《商务礼仪》，中国经济出版社，2006；3、杨眉：《商务礼仪》，中国商业出版社；4、金正昆：《商务礼仪》，北京大学出版社，2005；5、张百章：《公关礼仪》，东北财经大学出版社，2005；6、熊经浴：《现代商务礼仪》，金盾出版社，2001；7、文泉：《国际商务礼仪》，中国商务出版社，2003；8、金正昆：《涉外礼仪教程》，中国人民大学出版社，2005。四、课程考核方法30%70%平时成绩小组作业课堂发言期末考查实训题：商务礼仪综合情景模拟实训内容：实训目的]：运用所学知识，分小组自编、自导、自演开业典礼、剪彩等礼仪知识情景剧，以巩固所学的知识，检验学习效果。[实训对象]：《商务礼仪》班学生[实训器材]：桌、椅、服装及其它道具(剪刀、红绸、盘子等)[实训地点]：教室[实训要求]：礼仪情景模拟要求：1、每7人一组，如需要可另请同学客串，但客串同学不记分。2、自己设定一情景，内容包括：称呼、介绍、握手、递接名片、走姿、坐姿、站姿、着装打扮、语言礼仪等内容。少一项扣10分。3、出场后先由同学介绍剧情，人物。内容分数称呼介绍握手递接名片走姿坐姿站姿着装语言礼仪编排总体印象总分小组1010101010101010101010012商务礼仪概述1、商务礼仪的内涵商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。它是人们在商务活动中应遵循的礼节，是礼仪在商务领域中的具体运用和体现，实际上就是在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的一种普遍要求。2、商务礼仪的作用促进沟通作用塑造良好的形象商务礼仪具有较强的沟通作用商务沟通是一种双向交往活动，交往的成功与否，首先要看是否能够沟通。商务交往中，交往对象的文化背景、思想、情感、观点和态度都不同，这就会使交往双方的沟通有时变得困难，若双方不能沟通，不仅交往的目的不能实现，有时还会产生误会，而且会给交往双方的企业造成负面影响。通过商务礼仪的学习，可以消除差异，使双方互相了解，达到情感沟通，使商务活动能顺利进行。塑造良好的形象：个人形象和企业形象商务礼仪的基本目的就是塑造个人和企业的良好形象。个人形象对商务人员十分重要，它体现着每个人的精神风貌与工作态度。商务人员必须学习和懂得商务交往中应遵守的礼仪规范，注重个人的礼仪修养，才能树立良好的个人形象。讲究商务礼仪，有助于塑造和维护企业的形象。企业中的商务人员，在与他人接触时，其得体的言行举止，都在产生着塑造企业形象的作用。商务人员是企业的代表，其良好的个人形象，也代表着企业的形象，会给企业带来有形和无形的财富。（一个企业具有良好的企业形象，意味着有较高的知名度，可以赢得客户的信赖。）第一讲着装礼仪着装是一种无声的语言,它显示一个人的个性、身份、涵养和阅历等多种信息.得体的穿着打扮有助于塑造个人形象。所谓着装礼仪就是商务人员在工作岗位上的穿着打扮的礼仪规范.着装礼仪要求商务人员的穿着打扮应符合职业化特征和行业规范。（一）商务人员的着装原则应遵循国际上通行的穿衣原则:着装的TPO原则。TPO是Time/Place/Object三个单词的缩写.T原则是指着装打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各时段的变化;P原则是指着装打扮要与场所、地点、环境相适应;场合不同，穿着应有所不同：工作场合庄重保守、社交场合时尚个性、休闲场合舒适自然。O原则是指着装打扮要考虑此行的目的.TPO原则的三要素是相互联系、相辅相成的,人们总是在一定的时间、地点、为某种目的进行活动,因此着装打扮应合乎礼仪要求.商务人员职场着装六忌：忌过分鲜艳忌过分杂乱忌过分暴露忌过分透薄忌过分短小忌过分紧身(二)西装礼仪西装是男性商务人员在正式的商务场合着装的优先选择.(西装有正装西装与休闲西装之分）男士穿西装基本要求：西装应配衬衫打领带和穿皮鞋；着装色彩搭配应遵守“三色原则”(即身上的颜色一般不宜超过三种,包括西装、衬衫，领带、鞋袜在内。最好选择深色西装、白色衬衫和黑色鞋袜.袜子跟皮鞋颜色应类似，至少是深色)西装颜色：深蓝色/深灰色/黑色/咖啡色等为主；衬衫颜色：颜色要与西装相协调，一般蓝色、灰色、白色、浅咖啡色等。领带颜色：蓝色/灰色/黑色/紫红色等单色领带为主。商务男士穿西装时应注意的问题:要拆除衣袖上的商标;要熨烫平整;要扣好纽扣;要衣袖不卷不挽;要给口袋减压;要注意搭配。（西装的标准穿法是内穿衬衫，衬衫内一般不穿棉纺或毛织的背心或内衣。色彩应与衬衫的色彩相仿。内衣的领口应比衬衫的领口低，以免外露。）如何着装单排扣：适合较苗条者；双粒扣：扣上面一粒；三粒扣：扣上面两粒或中间一粒；多粒扣：扣上面三粒或扣中间一粒；双排扣：适合身体健硕者，一般全要扣上。西装与衬衫领带鞋袜及公文包的搭配1.与衬衫的搭配在正规的商务场合,正装衬衫必须:为长袖衬衫;主要以纯棉/纯毛制品为主;单一色彩,白色为最佳,蓝色、灰色、棕色也可以;以无任何图案为最佳.（较细的竖条衬衫也可以）衬衫与西装相配套,必须注意:衣扣要系上袖长要适度下摆要收好在商务场合中，西装必须和衬衫同时穿着。但在自己的办公室里可暂时脱下西装上衣,直接穿着衬衫、打着领带.礼仪警示牌不穿西装上衣,而直接穿着衬衫,打着领带去参加正式商务活动,是不符合礼仪规范的.2.与领带的搭配领带是商务男士穿西装时最重要的饰物.挑选领带时应重视以下几点:面料:商务场合适合的领带,一般是用真丝或羊毛制作成的;样式:下端为箭头的领带,比较传统、正规;下端为平头的,显得时尚、随意一些.色彩:以蓝色/灰色/黑色/棕色等单色领带为主;（在正式场合佩戴的领带颜色不要多于三种)图案:以单色无图案的领带或者以条纹/圆点/方格等规则的几何形状为主要图案的领带.)注意:”一拉得”领带不适合在正式商务场合中使用.佩戴领带应注意:注意场合注意服装注意结法注意长度特别提醒：领带打好后，标准的长度以箭头到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。斜纹领带：果断权威，稳重理性，适合谈判、主持、演讲场合！圆点、方格领带：中规中距，按部就班，适合在初见面或见长辈、上级时用！不规则领带：活泼有个性有创意和朝气，适合酒会、宴会、舞会、约会！黑色西装：庄重大方、沉着冷静搭配：白衬衫+红黑领带中灰西装：格调高雅，端庄。搭配：暗灰衬衫+银灰色圆点领带咖啡色西装：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖啡色的方格领带深蓝色西装：格外精神浅蓝衬衫+暗蓝色小方格领带3、与鞋袜的搭配与西装配套的鞋子,应选择深色、单色的皮鞋,黑色牛皮鞋与西装搭配最佳.与西装和皮鞋配套的袜子,最好是纯棉或纯毛的,一般应是深色、单色的袜子,最好是黑色的.在重要的商务场合穿西装，一般要求袜子跟皮鞋同色，袜子至少应是深色，不能是白色（除非是白皮鞋），否则将产生太大的反差。4、与公文包的搭配公文包的质地以真皮为宜,牛皮或羊皮的;颜色以黑色或棕色为正统的选择,一般包的颜色和皮鞋的颜色应一致;除商标外,商务男士用的公文包外表不要带有任何图案或文字;最标准的公文包是手提式的长方形公文包.商务场合对男士穿着搭配有一个法则要求：三一律。即要求鞋子、皮带、公文包三者的颜色要一致，而且首选黑色。(三)套裙礼仪在正式的场合,最理想的职业女装是套裙.商务谈判、出国访问、参加国际会议等国际交往中，女士的正式服装是套裙。商务女士着装要求：整洁、大方套裙种类:随意型和成套型套裙.套裙的选择：套裙的上衣和裙子应选同一种面料;套裙的色彩：以冷色调为主(可选炭黑/茶褐/紫红/土黄/藏青等稍冷的色彩)；穿同色套裙,可采用与不同色的衬衫、丝巾、胸针等加以点缀；套裙一般以无任何图案或以圆点/条纹/格子图案为主;一套套裙的色彩一般不要超过两种.套裙穿着应注意的事项:长短适度注意场合协调妆饰长短适度:一般套裙的上衣最短可齐腰,上衣的袖长要恰好盖住手腕;而裙子最长到小腿中部(套裙中的超短裙,裙长一般以不短于膝盖以上15厘米为限.)注意场合:女性在正式商务交往中（尤其在涉外商务活动中）,一般以穿套裙为好,除此外,没必要非穿套裙不可（如出席宴会、舞会或晚会时，可选择礼服或时装）协调妆饰:穿着应讲究着装、化妆与配饰风格的协调.穿套裙时的基本守则是:不能不化妆,但也不能化浓妆；配饰不宜多,应合乎身份.佩戴首饰最多不应超过三种(应同质同色)，每种不多于两件。佩戴首饰时须兼顾自己职业女性的身份。在工作场合要讲究“首饰三不戴”：有碍于工作的首饰不戴；太炫耀财力的首饰不戴；过分张扬自己、突出个人性别魅力的首饰不戴。套裙款式的变化主要集中在上衣的衣领和衣扣以及裙子的式样上.衣领:V字领/U字领/圆状领/一字领/束带领等衣扣:有无扣式/单排扣/双排扣(明扣或暗扣式)裙子式样:西装裙/一步裙/百褶裙/A字裙/旗袍裙/开叉裙等礼仪警示牌女性在正式场合穿套裙时,上衣的衣扣应全部系上(装饰作用的除外)套裙与衬衫和鞋袜的搭配与套裙配套穿着的衬衫,最好选择无图案的单色衬衫(配高领