搜索
联通CDMA直复营销业务操作手册-客户接触人员管理建立直复营销新渠道加速客户获取项目1©Accenture2003AllRightsReserved手册目录1.总体介绍2.第一步:客户分析3.第二步:offer匹配分析4.第三步:营销组合分析5.第四步:客户沟通设计6.第五步:获取客户新渠道设计7.第六步:业务开通和受理8.第七步:营销效益评估9.第八步:新营销渠道流程改进设计10.第九步:新营销渠道管理结构和人员职责设计11.第十步:营销支撑系统改进设计12.第十一步:客户接触人员管理13.附录建立直复营销新渠道加速客户获取项目2©Accenture2003AllRightsReserved客户接触人员管理手册理解客户需求评估客户价值理解客户期望体验识别目标客户匹配目标客户与offer设计目标客户体验优化战术性的营销组合检验与客户的沟通设计建立新渠道获取客户业务开通和受理(部分包括在项目范围之内)建立营销项目效益评估模型设计新营销渠道的管理结构和组织职责改进营销支撑系统客户接触人员选拔，培训，使用与辅导监察建立直复营销新渠道加速客户获取项目3©Accenture2003AllRightsReserved客户接触人员管理手册座席代表招聘挑选专业培训人员辅导建立直复营销新渠道加速客户获取项目4©Accenture2003AllRightsReserved质量保证专业培训人员辅导呼叫团队人员管理框架座席代表招聘挑选绩效管理与员工激励人员管理策略职业生涯发展本次试点项目涉及的工作本次试点项目部分涉及的工作呼叫中心的人员管理框架•在本次项目中,我们是依据下面的呼叫中心的人员管理框架来指导深圳和宁波联通的呼叫中心的工作的。建立直复营销新渠道加速客户获取项目5©Accenture2003AllRightsReserved指导原则基本原理•确保具有合适的的知识技能和品质的人被识别并从事合适的工作•关注电话销售与电话服务的差异•同时考虑内部人员•将电话面试作为对应聘者筛选的首要环节•结构化的统一标准的面试方法与结果分析•一个强有力的服务能力将可以识别、吸引、保持最有价值的顾客，以支持收入的增长。•强有力的销售需要特别能力•通过横向或纵向的职位变化，为现有的员工提供职业发展的机会•声音和电话沟通的能力识别可以不被见面的其它因素所干扰•在评估候选人时保证一致性和客观性•直复营销的TSR的招聘挑选一般是依据下面的招聘策略进行的.座席代表招聘挑选座席代表招聘挑选策略建立直复营销新渠道加速客户获取项目6©Accenture2003AllRightsReserved招聘和选拔的考虑要素招聘和选拔考虑要素候选人是否具有相关的行业或工作的经验与阅历？工作经验与阅历教育背景候选人是否具有适合所申请工作的学术或者专业资历？绩效导向候选人是不是绩效导向(performance-oriented）？候选人是不是具有驱使他在本组织中成功的动力？候选人是否具有需要天生与事先具备的技能和知识？候选人是否具有在组织中成功所需的个人品质特征？关键成功因素座席代表招聘挑选•企业招聘和选拔的标准可以被大概分为以下几类:建立直复营销新渠道加速客户获取项目7©Accenture2003AllRightsReserved招聘和选拔的区别工作经验与阅历教育背景绩效导向关键成功因素座席代表招聘挑选招聘新人内部选拔步骤一简历步骤二听试步骤三笔试步骤四面试1步骤五面试2步骤六核实步骤七比较并确定示例步骤一面试步骤二比较,权衡并确定示例100%100%100%100%50%0%0%80%•由于选拔工作主要是从组织内部选择合适于直复营销工作的人员,其原本就担任电话销售或类似的工作,因此选拔过程将不必对教育背景,工作经验与阅历进行重新审核,而只需重点评估候选人在技能,性格,品质等方面是否符合直复营销的要求.建立直复营销新渠道加速客户获取项目8©Accenture2003AllRightsReserved问题1:请您用普通话简述您的经历招聘工具之-听试手册最差最好语音、语调、语速1234567普通话标准程度1234567逻辑性、简洁性1234567不良口语习惯1234567亲和力、说明力1234567词汇量与表达方式1234567所用时间1234567总体印象1234567问题2:概括复述一段诵读的文字（见测试读本）问题3:被激怒后的反应最差最好．全面1234567．次序1234567．概括能力及提炼能力1234567．准确性1234567（如“你怎么完全没有表达清楚？”“这样复述未免太差劲了吧！”“我还没有听过这么差劲的复述”）最差最好1．情绪变化12345672．应变能力12345673．主导能力1234567（解释本题目并致歉致谢）问题4:为什么您认为您能胜任这个工作最差最好1．语音、语调、语速12345672．普通话标准程度12345673．逻辑性、简洁性12345674．不良口语习惯12345675．词汇量与表达方式12345676．推销自己的能力12345677．自信12345678．真诚12345679.动人1234567座席代表招聘挑选建立直复营销新渠道加速客户获取项目9©Accenture2003AllRightsReserved招聘工具之-听试手册(续)中国联合通信有限公司成立于1994年7月19日。中国联通的成立在我国基础电信业务领域引入竞争，对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用。中国联通在全国30个省、自治区、直辖市设立了300多个分公司和子公司。2000年6月21日、22日，中国联通股份有限公司分别在纽约和香港挂牌上市，成为香港有史以来规模最大、除日本外亚洲规模最大的一次股票初次发行，为中国联通进入国际市场迈出了重要一步。中国联通坚持以市场为导向，以效益为中心，统一规划网络建设，合理利用网络资源，注重利用社会力量，保持持续、健康、快速发展，努力为社会提供综合、便利、有特色的电信服务。成立以来，中国联通的整体实力不断增强。经营的电信业务由成立之初的移动电话（GSM）和无线寻呼发展到目前的移动电话（包括GSM和CDMA）、长途电话、本地电话、数据通信（包括因特网业务和IP电话）、电信增值业务，以及与主营业务有关的其他业务。中国联通一直注重为客户提供优质高效的服务。继率先推出低柜台、即买即通等服务后，又不断推出银行代缴话费、通过邮寄、传真、电子邮件等方式向用户免费寄送话单等服务举措。中国联通不断提高优化水平，加强全网的运行维护管理，保证了全网的正常运营。中国联通还积极跟踪全球范围内电信技术的最新发展，不断推出移动电话预付费、移动互联网、移动电话拨打IP、手机银行、WAP业务、GPRS业务等各种基于电信新技术的新业务。在未来几年中，中国联通将坚持“两新、两高、一综合”（建立新机制、建设新网络、采用高技术、实现高增长、发展综合业务）的发展战略，以移动通信、数据通信、国际国内长途通信为重点业务，深化改革，加强管理，改善服务，提高效益，迅速增强综合实力，实现跨越式发展，努力把中国联通建设成为一个国际一流的电信企业，为推动国民经济和社会信息化做出贡献。测试读本问题5:你向某顾客退推销CDMA产品，顾客有以下几点反应，你如何一一解决？(反应速度及分析能力)最差最好1.还要换号码,那多麻烦12345672.手机看不见，摸不着，咋行?12345673.已经用了移动的,挺好的,不想换12345674.价钱不便宜啊1234567座席代表招聘挑选建立直复营销新渠道加速客户获取项目10©Accenture2003AllRightsReserved确定人选1.评估并打分2.综合背景,工作经验等其他选拔因素3.最终确定提出选拔需求1.确定选拔角色2.制订技能要求3.制订技能级别制订选拔计划1.确定面试过程2.制作面试问卷3.设计面试评估标准人员面试1.专家示范面试技巧2.联通管理人员操作3.专家帮助管理人员回顾并指导技巧•在深圳和宁波联通,我们分别在当地指导呼叫中心的管理人员完成了班长和座席代表的人员选拔。整个过程是依据下面的内部选拔流程进行的.参见《人员选拔需求.doc》参见《人员面试.doc》参见《宁波人员选拔报告.Doc》参见《深圳人员选拔报告.Doc》本次项目人员选拔过程座席代表招聘挑选建立直复营销新渠道加速客户获取项目11©Accenture2003AllRightsReserved•在确定本次项目电话销售代表的选拔标准时,不仅要依据电话座席代表的一般要求,还需要针对直复营销的业务特点提出相应的要求。下面的选拔标准是参照世界领先的电话销售中心的选拔标准,并结合联通的目前的实际能力调整得到的.电话销售代表选拔标准制订要素:1.与选拔一般的电话座席代表一样,要求具备一定的“沟通能力”,“团队精神”,“关注客户”的素质和技能2.作为电话销售人员会经常遇到客户的拒绝,因此对“自信”和“积极、热情与活力”的素质有相当的要求3.电话销售人员追求的是业绩,因此在电话中与客户交流时,要不断寻找销售的机会,判断交互过程的效率.因此对“灵活性”“目标导向”的素质和技能有相当的要求电话销售班长选拔标准制订要素:1.与选拔一般的班长一样,对“执行能力”,“产品及销售专家”,“关注客户”有基本要求2.要领导销售团队成功,将需要更关注整个团队的业绩,能够合理计划和组织好团队以达到业绩目标,对联通从“服务型”转为“销售型”的TSR能够迅速帮助其提升能力,并优化和稳定其职业发展,还要能够建设有充分激情的团队,因此需要电话销售班长具备相当的“目标导向”,“计划及组织能力”,“发展及训练下属”,“团队建设”能力.关注客户（2）了解客户感受，以优化与客户的互动分析客户的反馈，制定提升客户体验的方案关注客户(2)乐于不断探询客户的需求，并提供所需的产品和服务乐于不断分析客户的关注与感受并与客户产生共鸣为寻求解决客户问题的方案而不懈努力产品及销售专家(3)在他人需要帮助时，能提供清晰的、专业的产品及销售信息灵活性(1)与客户互动时，即维护公司形象又展示个人魅力保持冷静，化解客户疑虑及挑战团队建设(3)通过正面激励鼓舞团队势气通过团队活动，激发成员创造力团队精神(1)做创新的领导者、参与者主动与他人分享经验不畏惧失败，积极学习，迅速提升执行能力(4)确保各目标、流程、解决方案的准确执行根据执行反馈，对各项工作的优化提出建议沟通能力(2)普通话标准会讲广东话善于倾听总是追求在第一时间理解客户诉求与客户匹配的方式进行表达目标导向（4）对团队目标负责对团队成员业绩负责目标导向（3）勇于面对拒绝决不轻易放弃以完成任务为最基本的要求以不断突破自己的成绩为最大的快乐以远远超出别人的业绩为最高的奖赏发展及训练下属(4)分析团队业绩问题，组织相应培训、训练或头脑风暴等，以解决问题通过监听、监控、监看等手段了解每个下属的问题，并采取个性化的措施帮助其提升业绩让部分优秀团队成员参与管理及创新工作，发展其管理能力积极、热情与活力（2）对生活充满激情总能用积极与热情感染客户让客户可以“听”到你的微笑计划及组织能力(2)根据组织目标，分解生成团队及个人目标并制定执行计划沟通业绩目标，组织业绩公布、表彰等组织创新及团队建设活动自信（3）喜欢迎接挑战相信自己会成为团队中最出色的一个相信自己提供的产品和服务不一定是最好的，但一定是最适合客户需求的班长电话销售代表本次项目人员选拔过程-提出选拔需求建立直复营销新渠道加速客户获取项目12©Accenture2003AllRightsReserved•如何才能保障选拔出来的人员是符合选拔标准?在本项目中,我们依据“基于行为(BehaviorBasedInterview)”的原则来制定选拔计划的.我们希望在选拔过程中,TSR候选人能够通过行为真实的反映其素质和能力.本次项目人员选拔过程–制订选拔计划及面试建立直复营销新渠道加速客户获取的试点客户接触人员面试计划V0.92目录1人员面试操作过程..................................................