艺之卉公司店铺服务规范手册稿

艺之卉公司店铺服务规范手册稿——你的气质，原来可以被阅读店铺服务规范手册第1页共64页——你的气质，原来可以被阅读店铺服务规范手册目录前言公司简介与品牌内涵诠释„„„„„„„„„„„„„„5第一章店铺人员工作礼仪„„„„„„„„„„„„„„9一、仪容仪表标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9二、岗位要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12第二章服务标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„18一、服务用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18二、艺之卉特色销售五步曲„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18三、对顾客服务标准——八大关键步骤„„„„„„„„„„„„„„19四、销售十准则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22第三章消费心理分析„„„„„„„„„„„„„„„„23一、人为何要购物,(消费心理学)„„„„„„„„„„„„„„„23二、消费者购买动力(九崇二从)„„„„„„„„„„„„„„„„24三、如何让消费者产生更多的需求和快乐„„„„„„„„„„„„„26四、顾客类型与顾客消费心理„„„„„„„„„„„„„„„„„„31五、顾客购买心理的八个阶段„„„„„„„„„„„„„„„„„„31第四章销售技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„33一、FAB法则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„33二、导购员的语言艺术„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„33三、导购员的成交技能„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„38四、处理顾客异议和抱怨的技能„„„„„„„„„„„„„„„„„46第五章售后服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„50一、目的„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„50二、售后服务的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„50三、售后服务的内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„50四、售后服务应具有的心态„„„„„„„„„„„„„„„„„„„50五、售后服务处理方式和顾客应对„„„„„„„„„„„„„„„„51第2页共64页——你的气质，原来可以被阅读店铺服务规范手册第六章销售范例„„„„„„„„„„„„„„„„„„54一、品牌方面„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„54二、价格方面„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„54三、设计方面„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„55四、质量方面„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„55五、艺之卉销售示范问答„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„56六、艺之卉交易成功案例示范„„„„„„„„„„„„„„„„„„58附件:一、条形码的注解„„„„„„„„„„„„„„„„„61二、尺码标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„63三、面料的特性与保养知识„„„„„„„„„„„„„64后序第3页共64页——你的气质，原来可以被阅读店铺服务规范手册前言欢迎你加入叶子公司品牌服饰业是令人自豪和兴奋的你将获得很多关于时尚行业的知识，但一定记住“100%的令顾客满意”是我们的宗旨。为了达到这一目标，你将会需要不断充实自己的专业知识，这正是我们对待工作的态度。如果你是一名新导购，你可能有点紧张，这是正常的，因为这说明你重视它。但不用担心，我们辅以这本手册会有一次系列的培训，它会告诉你:我们的公司，我们的工作，我们的产品，我们该怎样为顾客提供服务，通过短期的培训，实践工作和这本手册，你将会发现我们的与众不同。但叶子人始终认为没有任何因素比“实干”，“努力”更为重要，对事业的自豪，热情和执着的奉献精神正是我们所独有的。加入叶子公司，你将跻身于一支优秀的队伍，希望你有心理准备，叶子公司因你的卓越表现，才使这支队伍常胜不败。第4页共64页——你的气质，原来可以被阅读店铺服务规范手册公司简介与品牌内涵诠释公司简介深圳市叶子服装实业有限公司是一家集服装设计、生产、销售于一体的具有先进经营理念的专业化企业,主要经营服饰、家居用品、文化生活用品等。公司现有导购约500人，实行总经理负责制，下设研发中心(艺之卉设计概念工场、日本研发中心)、营销管理中心、产品制造中心、财务管理中心、物流控制中心、人力资源中心六大部门，下属有成都分公司、上海分公司、广州分公司、北京分公司及多个驻外办事机构。EACHWAY2003年3月“”品牌参加中国国际服装服饰博览会—CHIC2003，并在昆仑饭店举办时装专场发布会，全国六EACHWAY十多家媒体争相报道;2003年7月“”品牌参EACWAY加中国(深圳)国际品牌服装服饰交易会，荣获“十佳时尚服装奖”、“最佳宣传主题奖”、“十佳设计师奖”等多项荣誉，成为获奖最多EACHWAY的品牌;2003年7月，“”品牌荣获“首届深圳十大最具知名度品牌奖”;2003年12月，参加首届深圳国际时装周，在五洲宾馆举行时装专场发布会，获“最具艺术魅力品牌奖”;2004年参加中国的国际服装服饰博览会—CHIC2004，以精致策划、超大规模(单个品牌最大面积)和优异形象获得了业内良好的口碑和客户一致的青睐;2004年12月，在深圳“威尼斯”酒店同《服装时报》社成功举办业内颇具影响力的“艺之卉”时尚生活名人坛;2005年7月6日，在第五届中国(深圳)国际品牌服装服饰交易会多功能第5页共64页——你的气质，原来可以被阅读店铺服务规范手册展厅同《服装时报》社、中国服装设计师协会联合举行大型的“艺之卉”2005年秋冬产品发布会——“阅读之旅”，各大媒体争相报道;2005年7月9日，第五届中国(深圳)国际品牌服装服饰交易会上，深圳特区报社授予“艺之卉”品牌“十佳设计师品牌奖”、“十佳女装奖”、“十佳时尚品牌奖”，成为获奖最多的品牌。EACHWAY“”已成为最具影响力的女装品牌。历经8年时间的市场洗礼，“”已成为EACHWAY时尚潮流的引领者目前“”在全国已经拥有EACHWAY100多家连锁店，结盟国内80余家大型商业机构，成为其形象、销售支柱型品牌。2003年开始出口东南亚，并计划进军韩国和日本。22004年11月，公司斥资2000万元在福田保税区购买3000M公司，着手打造国际一流的研发中心“艺之卉概念工场”。2004年斥巨资筹建面积达30000平米的“艺之卉”工业园，开创服装企业运作的新模式。1998年至2007年在全国100多个城市设立近200家店铺专柜;各地店铺营业额稳步增长。2003年公司针对中国南北市场消费者的需求差异进行产品设计细分，取得显著成效，公司销售总额突破1亿元。2004年启动全国重点市场直营化管理，在北京、上海、成都、武汉等地区设立直属分销机构。2007年公司进行了战略性营销目标调整，计划从2007年至2009年用三年的时间完成励志、精耕到壮大的发展规划，并将实现多品牌运作，逐渐走向国际化。经营理念:用设计改变生活经营模式:公司直营、特许经营第6页共64页——你的气质，原来可以被阅读店铺服务规范手册品牌内涵诠释品牌理念:注重原创、强调个性、关注文化、传播精神，煅造出独特的设计风格市场定位:纯女性化时尚女装，用时尚服装语汇表达文化内涵，挖掘展示现代女性的知性、大方、优雅的气质和职业特点。消费者定位年龄定位:25-40岁目标消费者:当代都市时尚女性消费者生活形态:•独立、多角色的社会需求•优雅、时尚的生活态度•有品味，注重生活品质消费者心理需求:年龄在25,40岁走向成熟的白领女性，年龄的增长和工作生活经验的积累使得这一女性人群对人生的各个方面已经形成自己独立的看法和相对稳定的自我价值观，因而比较自我,独立，对自我个性的体现要求更多，并希望在消费上，尤其是外在的形象上更希望体现一定的个人价值感，这种价值感具体表现为:品位,档次,身份感;因为年龄，同时她们也会有一些危机感，并清楚的认识到与年轻女孩相比不可改变的弱势，因而更懂得最大化的体现成熟女人的美丽，知性，性感，风情，内涵丰富，神秘，多样性，由生活经验和阅第7页共64页——你的气质，原来可以被阅读店铺服务规范手册历积累得来的品位和内心的丰富，由工作事业成就所积累得来的社会地位和认同。产品定位设计风格:简约自然、清新优雅、时尚品味、大气内敛。“你的气质，原来可以被阅读”，成为品牌自身所引领的时尚宣言产品结构:女装为主，产品款式类别有短裙、连衣裙、上衣、衬衣、背心、针织衫、毛衫、风衣、大衣、羽绒服、裤子、丝巾、裙、包袋、皮带、饰品等价格结构:春夏装单件300——1600元之间秋冬装单件400——3998元之间第8页共64页——你的气质，原来可以被阅读店铺服务规范手册第一章店铺人员工作礼仪一、仪容仪表标准注重仪表是现代文明的表现之一，店铺人员的仪容、仪表代表着企业的形象。保持整洁、庄重的仪容、仪表并不仅展示自身的亮丽，更是让消费者感受到我们的热诚，对其的尊敬～1、服饰要求(1)工作服:穿着公司统一服装(参照公司规定);正确穿着工作服，保持服装的整齐、无皱折、清洁，做到勤洗勤换，不可喷洒过于浓烈的香水。(2)鞋子:穿着黑色皮鞋，配衬素色丝袜，裙面保持光洁。(3)必须佩带导购胸卡才能上岗，胸卡统一别在左胸位置，上岗前需检查胸卡是否端正。2、仪容要求(1)头发保持干净不能有异味和头屑，女同事头发过肩要扎起，或用深色发夹夹起(发夹不能有卡通人物，只能是简洁设计)，发型尽量统一;不准染颜色太突出的头发。男同事不准留长头发。(2)手部应保持清洁指甲不宜过长，需及时修理，只可涂与肉色接近颜色的指甲油，不可佩带过分夸张的饰物，双手最多戴一个手表和一只戒指，手链、手镯只可佩带一件，而脚链则不准佩带;不能佩带夸张第9页共64页——你的气质，原来可以被阅读店铺服务规范手册的和发出声音的手镯和手链。(3)脸部面部妆容保持清新、自然，必须淡妆上班，眉毛、眼影、腮红以精神靓丽为主，女同事采用自然、柔和红色色泽的唇膏。(4)口气需要留意口气清新，注意口腔异味，不可嚼口香糖和顾客讲话。(5)女同事只可每边各穿戴一只细小及简单款式的耳环(不准带吊款耳环);男同事则不准穿戴耳环。(6)男同事必需经常剃须。(7)不准带有颜色的隐形眼镜。(8)同事有体味需要互相提示，用止汗剂除去体味。3、站姿要求(1)标准的站姿会使人看起来稳重、大方、挺拔，还可以帮助改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。(2)站姿要求:•头正，肩平，双目平视，下颌微收•收腹，挺胸，提臀•双肩与双手自然下垂，手指并拢自然弯曲，中指贴裤缝或交叉放于体前或背后，•双腿并拢，脚跟相靠，两脚成45-60度角(3)站立位置以不遮住陈列产品为佳。以下是错误的姿势:•身体靠在货架或收银台上•弯腰驼背第10页共64页——你的气质，原来可以被阅读店铺服务规范手册•半坐半立•浑身乱动•手位不当(把手插在裤兜里，双手抱在胸前，双手抱在脑后，双肘支于某处，两手托住下巴，手持私人物品等)4、行姿要求(1)正确的行姿•双目平视，下颌微收，面带微笑•头正，保持上身挺直•双肩平稳，双臂前后自然摆动•步幅要适当，一般应为前脚跟与后脚尖相距为一脚长(2)错误的行姿:•阻挡顾客的行走路线。•拖着鞋或踩着鞋跟行走。•行走时摇头晃脑、拉手、搭肩、追逐。5、迎宾时(1)要用标准的站姿，站位以三角形或四方形每半小时流动一次，无重叠扎堆现象，专柜门口保持有同事迎宾。(2)迎宾语由三部分组成:问候语+品牌名称+店铺主推促销活动。6、站位•引领顾客前行时:应与顾客相距一臂左右，在顾客的左或第11页共64页——你的气质，原来可以被阅读店铺服务规范手册右前方60度角的位置。•向顾客介绍货品的时候:站在顾客一臂内，位于顾客的左边或右边45度角的位置。•注意事项:避免与顾客面对面的站立及站在顾客后边。7、手势•为顾客指引人或其他物品时应伸直手臂，四指并拢，并且大拇指微曲朝下。•在为顾客指引货品时应抬高手臂与肩成20度左右•在为顾客指引道路时应该手臂指向左或右下角50度二、岗位要求1、店铺人员工作守则:1)各店于特定日子须提早打烊或休假，应事先告知顾客。2)各店收发文件应由店长