自由空间区长管理手册

1自由空间区长AD管理手册--------适用于区域经理、市场区长管理指导店铺使用，店长、店员学习提高使用手册号：前言这本手册聚集了一个百货零售集团成功经验之精粹，凝结了自由空间全体员工辛苦的心血和智慧，我们推介给您，祈盼她成为您工作和事业占的得力助手，希望您珍惜爱护她，如果您在阅读参考或实践应用中有什么意见及建议，欢迎不吝指点。在此我们特别声明的是，本手册不公开发行，只是作为自由空间内部的业务指导工具书，专供负责零售业务的自由空间员工及自由空间特许专卖店借用，借用人必须遵守和保密原则不得外借、外传全手册或其内容。管理手册目录《一》认识自由空间*公司简介*公司文化《二》服务管理*服务概念*顾客服务*顾客投诉《三》员工管理*店长的工作表现要求*招聘*公司规则及安全守则*工资*培训*人手安排*管理员工*赏识好表现*处理问题员工*面谈技巧*表现评估《四》货场管理*货场十式*货品陈列--颜色的运用--货品摆放的一致性--货品配搭--橱窗陈列--平面陈列《五》货品管理*认识自由空间的货品管理--货品分类--物有所值2--色彩缤纷--款式集中*货品组合--货品组合及例子--货品订购计划*存货管理--补货--季末清--转季入货《六》仓库管理*运作标准*货架排列*货品排列*处理货品程序《七》资讯管理*货场随时应用功能*每天必读报表*损益表《八》开业备忘*开业日程表*开业物料清单备忘索引*服务标准*处理顾客投诉*工作表现检讨及发展*陈列备忘*开业日程表*开业物料清单本管理手册内容大致区分如下《九》团队合作----店长核心作用之要管理手册内容一、认识自由空间人：让你掌握员工管理及卓越服务的管理方法货场：让你的货品在货场发挥最高效益及营造理想的自由空间店铺环境货：让你有效管理存货及运用资金本手册希望能使专卖店：1.认识自由空间专卖店的基本运作模式。2.高效率自由空间店铺运作达致高销售及理想资金回报。公司简介3《一》自由空间简史（待）《二》国内市场现状（待）《三》公司文化（待）二、顾客服务管理良好顾客服务是：满足顾客的需要及期望卓越顾客服务是：超越顾客的需要及期望（在满足顾客的需要及期望之外多做一点点）顾客进入自由空间店铺主要目的：买到称心如意的衣服一般要求：于店内有不同的货品及尺码、提供选择机会预期成果：自由空间店铺整洁，货品陈列美观，服务有礼及提供所需的产品知识，帮助顾客自己作决定，有“物有所值”的满足感。额外成果：任试任换服务，服务员能重视顾客，提供殷勤、真诚发自内心的服务，有“物超所值”快感。增值潜能：不断找寻崭新的方法及路向，务求能带缎带顾客一次又一次的惊喜。如何带给顾客意外的惊喜呢？例如：1）当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地址，在有背时立刻通知客人或安排送货。2）当客人携带很多东西时，可主动用自由空间袋帮客人将东西装好，方便其购物，更可主动帮客人将其放在收银处附近，待购物完毕后才拿回（但要提醒客人不要摆放贵重的物品）。3）称呼客人姓氏，尤其是熟客。三、员工管理员工是自由空间最重要的资产，有开心的员工，才有开心的顾客。《一》店长的工作表现要求1、自由空间店铺业绩：店长作为自由空间店铺的核心，必须管理及统筹店内的一切资源，创造理想的自由空间店铺业绩，为自由空间店铺赚取最高利润，要达到此目的，店长应：了解自由空间店铺的业绩（及利润）除须比去年有升幅，亦配合公司大的业绩走势。控制成本例：1）人手（员工生产力）能适当地安排同事放假及合理自由空间店铺人手，并因应生意走势而有效地控制兼职时间及超时工作。2）平衡生意毛利，维持合理的毛利。善用有限资源作出适当的行动，在业绩方面不断进步，达数最佳成果例：透过分析损益表，在开源节流、物尽其用、人尽其才方面不断谋求进步。2、店务管理：店长俨如乐团的指挥，掌管整间铺的运作及资源，所以店长一职异常重要。作为一间服装零售店，店务管理泛指店内的日常运作，大致分为人、货品及货场，而人方面，工作态度及顾客服务尤为重要。*工作态度------积极及全情投入。*顾客服务------推动顾客服务令整体同事提供卓越对客服务。身体力行，以客为先，提供顾客服务。*人------以身作则。主动地向其他部门、上司及同事反映意见与对班主管保持紧密沟通，并达致共识。勇于承担员工的工作表现，遇到有问题的员工，能及时与上司商讨，并作出适当的纪律性行动。对员工必须公正，不能偏私。主动与同事沟通及关心他们。跟进委派给店内同事的工作保证工作质量。*货品------熟悉货品的特性，优点及好处。控制货品的存货量，经常保持货品齐码，主动跟进货品销售及生意趋势。对货源供应，摆位有警觉性、并指导部署。*货场------熟悉自由空间的货场十式，并经常加以运用。对店内人及货的潜在问题或机会有高度的警觉性。勇于尝试及创新。对于自由空间店铺的客源及环境变化，作敏锐的反应。4《二》招聘------切勿因人手短缺而随便雇用员工，应继续寻找符合你要求的合适人选。对应聘者的应聘结果以店长和上级主管共同决定，以店长为主。1、面试步骤1）先在面试前看一遍职位申请表2）与应征者打招呼并介绍自己3）补问申请表上漏填的地方4）了解应征者过往的经验5）请应征者简述对自由空间的认识6）解释自由空间顾客服务员的工作范围7）简介员工福利8）让应征者发问有关工作的问题9）通知应征者何时知道面试结果完成第四项后需决定是否继续面试。如有兴趣录取对方，进行每五项至第九项，在此期间，可随进决定停止面试。2、面试时需注意的地方1）发问一些开放式的问题，让对方可以多讲一些他的意见和资料。例：为什么你会离职？你对自由空间有什么印象？售货员工作包括什么？2）每次只发问一个问题。3）若申请人离题，将他带回主题。3、面试时询问的参考题如下1）你的上一份工作是什么性质的？2）什么原因令你离职？3）为什么你想在自由空间店铺工作？4）你认为自己的长处及短处是什么？5）你期望怎样的收入？《三》公司规则及安全守则公司规则1、个人资料员工的档案将由人力资源部保存，包括家庭地址、电话号码、婚姻状况、主要家庭成员等等，如情况有变化，应即知会人力资源部，如未有将正确的资料呈报，则可能引致日后损失应有的权益。2、上、下班员工必须依时上、下班，工作时间内，不得无故早退，擅离工作岗位，如有任何调班调休者，必须先征得主管的书面同意，否则视旷工而论。3、仪表1）从事客户服务人员必须经常保持整齐清洁。2）头发梳理整齐（男同事头发以长度不过耳及衣领为合适；女同事长发必须扎好，不可染发）。3）饰物佩戴只限于手表及结婚信物，耳环只可戴粒状。4）男同事不得留须。5）女同事只能化淡妆，只可涂透明指甲油。6）不得留长指甲，须经常修剪及保持整洁。4、员工证与服务标志名牌员工必须佩戴员工证或服务标志名牌，出入店铺和回公司进出时，应主动向保安人员出示。主管和保安人员有权随时抽查有关证件及所携物品，如有遗失员工证或名牌应即到人力资源部办理补领手续，并赔偿造证费。5、制服1）员工必须保持制服清洁。52）如有遗失或损毁，员工需报主管。3）离职时须赔偿工装损失，按领取工服日起每天公司补偿人民币一元，满正常零售价的五折即为员工所有，否则需补偿不足五折的差额部分。6、财产及设施员工要爱护公司的财产及设施，不能擅自携带任何属于本公司的财物外出。损坏、遗失设施、设备要按价赔偿。员工携带物品离开公司，需自动开启，交保安人员或主管检查。7、私人拜访及电话1）上班时间禁止在本公司内接待亲友来访。2）除紧急事故，员工不得利用公司电话作私人用途。8、客人投诉员工必须耐心聆听客人的意见，如投诉事件需急切处理，而超越员工本身权力时，应立即通知主管处理。9、告示所有员工须经常阅读及遵守在公司相关通知的报告及规则。10、严禁吸烟店铺范围内任何区域均定为非吸烟区，包括卖场、货仓、洗手间等，员工有责任劝喻在店铺范围内吸烟的客人。11、辞退员工触范公司守则与条例或渎职，公司将视情节轻重，给予必要的处分，直至辞退而无须作任何补偿。而合同制工按所签订的劳动合同规定办理。12、辞职员工辞职必须递交辞职申请书，经管理阶层批准后，方可办理辞职手续。合同制工按所签订的劳动全同规定办理。13、离职手续员工必须完成下列手续后方可离职。1、交还员工证及名牌。2、缴交工衣折旧费等。3、交还所有领用的工具、通讯器材等物品。安全守则1、意外员工如发现任何不安全设施或异常气味，应立即采取措施并通知主管或保安处理。2、火警员工应熟记火警讯号、走火通道与出口位置及灭火器材之使用方法。当发生火警时，员工必须：1、保持镇静。2、呼唤主管及保安。3、在安全的情况下，使用灭火设备将火扑灭。4、切勿乘搭电梯。5、在安全情况及主管指导下，分批疏散顾客。6、关闭一切电器及电脑用具。3、紧急事故在紧急情况下（如台风及火灾期间），员工必须听从当值领班指示并鼎力合作。《四》工资员工是我们最大的资产。在自由空间工作的员工必须是最优秀的，所以我产在工资的政策上是：1、提供比市场为高的工资以吸引最高素质的人。2、员工如果有合理或较佳的工资，他们不必再为生计烦恼，或是需要兼职，可以一心一意地投身于服务顾客上。63、定期检讨自由空间的工资，和市场及竞争者比较，以更了解我们在劳动市场上的定位。《五》培训培训不是单指参与一些正统的课室课程，它也包括在工作上面的辅导和跟进，协助员工达到工作的要求。一个未受训练的雇员往往是一个工作效率低的员工！1、安排培训课程新加入的顾客服务员必须参加一系列的培训课程，掌握以下的知识和技能：1）对自由空间的认识。2）顾客服务标准。3）产品知识。4）日常店务运作。5）销售技巧。6）处理顾客投诉。2、在职培训及继续培训安排一个资深顾客服务员在自由空间店铺教导新的员工，而店长则着重教导正确的工作态度和公司文化；但如果属于新的自由空间店铺，则店长需同时负责教导新的员工。《六》人手安排自由空间店铺的人手安排（指店内的销售人员）1、决定合适的人手数目，考虑因素包括自由空间店铺的大小及营业额，自由空间店铺越大，人手当然会较多，生意越好，用的销售人员当然也越多。销售=每人平均销售销X售人员人数2、随着员工的熟练程度，效率增加及生意的增长，每人平均销售是应该每年递升的。3、一个好的更表，妥善安排每天及每周的人手安排，不但令你善用人手资源，更直接影响自由空间店铺的生意，销售及员工表现。4、编班的技巧：1）需与生意的繁忙程度配合，必要时安排特别班2）新同事与熟练同事的分布要平均3）留意新同事与大哥哥、大姐姐及店长要同一班次4）避免有同事需要转班5）放大假与平日放假同事的分配要平均6）一个以上的主管不要安排同一班次7）同事上的班次要平均，不要特别优惠某一位8）星期六、日尽可能不安排同事休息9）星期一至五每天安排同事休息《七》管理员工我们必须不断尽力启发员工的最大潜能，做出最佳的业绩。赏识好表现：人对于赞赏的反应往往较受责备为佳，所以如果我们的员工有好的表现，我们必须要认同他及赞赏他。如果要达到最佳的效应，在赞赏对方时应注意：1、明确而具体地指出你欣赏员工某方面的表现。2、赞赏他时要望着他，有眼神接触，以表达诚意。3、当众赞扬会更有效，也可以让其他同事有借鉴的榜样。《八》处理问题员工当你的员工于工作表现上有问题或他们的态度对自由空间店铺有影响时，你便要采取行动。在错误未成为习惯之前，应立即处理，但请谨记，太多或太频繁的责备会使纠正员工错误的行动变得没有意义。1、纠正员工错误时，应单独与他面谈，避免员工或其他人尴尬。2、纠正错误要注重订改正方法，针对工作表现而不是针对个人。3、明确地指出员工犯错的地方，找出原因及其对自由空间店铺和个人的影响。74、订立改善计划及下一次检讨日期。5、面谈之后跟进工作表现并要给予即时回应。6、如有需要，再给予多一次机会仔细面谈。7、如发现对方没有改善行动，亦没有诚意去改善，就必须把行动升级，有取纪律性的面谈。8、如纪律师性的面谈也没有效用，必须针对事件的严重性，采取纪委处分，如书面警告或辞退员工。《九》面谈技巧一般来说，有以下四种和员工面谈的类别1、定期的表现评估请参考“表现评估”的细节。2、鼓励式面谈对表