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1清洁工作案例分析案例一：某大厦清洁部发现六个电梯门被不同程度刮花，汇报到管理处后，管理处人员怀疑是清洁部保洁员在清洁时使用玻璃刮不当而引起的，还要求清洁部拿玻璃刮到管理处研究，初步判断在清洗时可能沾有泥沙造成的，并要追究清洁部的责任。但清洁部发现当时电梯门的刮痕很深，而且还画有图案，经过多次观察，最后确定是节假日到大厦酒楼的茶客在等候电梯时刮花的。排除了清洁部的责任，清洁部在管理处会议上提出要求大堂岗位的保安协助，杜绝此类事情再次发生。直接原因：酒楼茶客的不良行为所致；间接原因：（1）现场巡查的力度不够；（2）员工的自我保护意识不强，未能熟悉自己的岗位范围的事物，已发生异常情况未能及时上报；预防措施：（1）清洁部每日进行保洁前，应检查大楼设备设施等有无受到损坏，并做好记录，如有异常现象应立即报告管理部门备案，分清责任；（2）如发现有人为破坏应马上制止，并报告管理部门处理。（3）对重要部位加强现场巡查和监督管理。案例二：某大厦客户某先生一天早上到洗手间时，把自己的手机放在卷纸箱上，离开的时候忘记拿走，正好当时有一名保洁员也在洗手间保洁，随后过了两分钟，保洁员也跟着离开，约过了20分钟后，某先生发现自己手机不见了，就马上回到洗手间里找，却发现手机已不在原处，当时张先生马上联想到当时保洁员在场，然后到管理处去投诉说是该名清洁工拿走他的手机，要求该清洁工交还给他，而该员工认为自己受到冤枉，心里非常难受。后经保安部和清洁部多方面的寻找，最终也找不到该手机，由于是早上上班时间，许多客户上洗手间，有可能是其他客户顺手牵羊拿走。最后清洁部对客户说明公司的服务宗旨、奖罚条例和清洁部的规定，员工上下班必须经员工通道和检查所带走的物品，客户才不追究此事。直接原因：某先生大意所致；间接原因：（1）员工对工作环境检查意识不强；2（2）自我保护意识薄弱，未能对工作场所的事物有所观察；预防措施：（1）清洁部每日进行保洁前，应检查有无客户遗留物品，并做好记录，一经发现必须第一时间将物品上报主管，由主管交还失主，避免客户物品被其他人拿走，使客户造成损失和清洁部遭受怀疑。（2）清洁部需定期加强员工思想品德教育，提高员工综合素质。案例三：某大厦中班负责某公司的室内保洁工作，由于当时的天气特别潮湿，导致该公司会议室的皮沙发全部都发霉了，于是该公司打电话到管理处投诉，说清洁部员工从来没有用家私蜡来保洁，而是用水擦抹清洁造成沙发发霉，要清洁部负责赔款，还有发现玻璃幕墙内的室内玻璃有花痕，要求与清洁部终止合同。经清洁部多方面的细心了解，发现是该公司的皮沙发是由于该公司的员工用湿布擦抹造成的，玻璃幕墙内的室内玻璃早就有花痕，但当时领班没有及时向她反映，最后清洁部主管向客户道歉，保证以后绝不会发生同类事情，每星期保洁有领班以上管理人员在场，经过多次协商，才平息这件事。直接原因：（1）员工用水擦抹造成的；（2）作业环境的检查不到位；间接原因：（1）员工业务面不广；（2）业务知识培训不到位；（3）员工自我保护意识淡薄；（4）对作业环境认识不足，并无记录上报。预防措施：（1）清洁部每日进行保洁前，应检查大楼设备设施等有无受到损坏，并做好记录，如有异常现象应立即报告管理部门备案，分清责任；（2）对室内保洁应进行规范，制订相应的工作规程，并严格要求保洁员按工作规程进行保洁。（3）管理人员应加强室内保洁的现场监督，注意与客户做好沟通工作。案例四：某大楼清洁部在周六对大楼天台进行冲洗，下班前，领班对工作进行检查，并没有发现异常，但在下星期一早上上班时，发现天台上有两块玻璃破损，地面上有很3多碎粒，业主及管理处找到清洁部，说是清洁部清洗玻璃时不小心打碎的，清洁部解释后，管理处并未接纳。后来有一天清洁部领班在天台巡楼时，突然听见有响声，抬头一看，发现有一块玻璃在慢慢破裂，于是立即打电话给管理处，找到业主一起到现场，发现又有两块玻璃开始自然破裂，证明了并不是清洁部的原因，而是因为该大楼玻璃质量不过关，室内有冷气，外面太阳大、温度高，冷热反差太大，因此造成玻璃自然破裂。直接原因：大楼玻璃质量问题；间接原因：（1）现场监管不强；（2）对所属作业环境情况不了解，没记录。预防措施：（1）清洁部每日进行保洁前，应检查大楼设备设施等有无受到损坏，并做好记录，如有异常现象应立即报告管理部门备案，分清责任；（2）管理人员对重要部位加强现场巡查和监督管理。案例五：某大楼刚接管后，保洁员进行电梯开荒工作，由于电梯轿厢壁面的塑料薄膜撕下来后，轿厢壁面上留有许多粘胶，用水擦不掉，该保洁员只有改用天那水擦洗，当晚大楼业主乘坐电梯时发现电梯的按钮表面白蒙蒙，好象用细沙纸打磨过一样，于是立即通知管理处，管理处到现场查看后，通过调查确定是清洁部使用天那水擦洗后造成的，电梯按钮是有机玻璃（塑料产品），天那水是化学溶剂，会直接破坏有机玻璃表面的光泽和透明度。由于该大楼是新接楼盘，清洁公司及管理处十分重视，立即进行挽救后，基本恢复原样，但该事件对公司的声誉造成了一定的影响。直接原因：使用天那水擦洗造成的。间接原因：（1）员工业务知识不广；（2）现场监管人员不到位；（3）员工业务知识培训不到位。预防措施：（1）部门管理人员必须加强对员工专业知识、操作技术的培训，做好员工岗前培训工作。（2）对重点部位的保洁应进行有效监控，并严格要求保洁员按工作规程进行保洁。（3）部门管理人员要加强现场管理、现场培训。（4）重要的开荒工作应有管理人员在场监督、指导。4案例六：某大楼管理处接到客户投诉，发现台面上饰物——一只有纪念意义的玉石镇纸被人打烂了，而且没有及时报告和道歉，引致客户投诉，由于保洁员在晚间室内保洁，所以该客户怀疑是清洁部保洁员打烂的，但查看当日录像带后，发现除了保洁员外，还有其他人员进入该领导办公室。直接原因：玉石镇纸被人为打烂后，晚间作业不存在证人；间接原因：（1）现场监管不力；（2）员工自我保护意识不强；（3）忽视对作业前环境的检查。预防措施：（1）清洁部每日进行保洁前，应检查大楼设备设施等有无受到损坏，并做好记录，如有异常现象应立即报告管理部门备案，分清责任；（2）管理人员应加强室内保洁的现场监督，注意与客户做好沟通工作；（3）加强员工礼仪礼貌的培训，如在工作中有做得不好的地方，应主动承认错误，并向客户道歉；（4）尽量避免保洁员单独进入客户室内进行保洁，如客户不在场，清洁部应有管理人员在场监督，以免发生误会。案例七：某大楼在通向饭堂的通道上架盖了玻璃光棚，光棚顶是弧形，由于是透明玻璃，经常要清理垃圾、灰尘、雨渍，但光棚顶太高，梯子也不够高，每次擦洗员工都得站在棚边进行擦洗，光棚边非常窄，又没有安全保护措施，一不留意就会从光棚上摔下来，部门曾多次反映该问题，但一直没有解决的办法。后来在一次清洗过程中，有一个员工在光棚顶上清洁时从高处摔下来了，送医院治疗后幸无大碍，但却给公司造成了一定的影响，在与管理处商量后，最后决定光棚顶高处用水管冲洗。直接原因：没有设置安全防范措施。间接原因：（1）对于特殊环境的作业没有制定特殊的安全措施，并采取有效的现场监管；（2）安全防范意识较弱。预防措施：（1）在进行保洁工作前，必须确认做好安全措施，树立“安全第一”的思想；（2）对重点部位的保洁应进行规范，制订相应的特殊作业的安全措施，并严格要5求保洁员按操作规程进行保洁；（3）工作中出现安全隐患，应及时报告管理部门进行协调解决，绝不能拖延。案例八：某大楼各楼层消毒柜内茶杯由清洁部负责清洗、消毒，有一天管理处接到某楼层投诉称消毒柜内瓷杯有茶渍，管理处经理亲自到场调查，发现情况属实，当即向客户道歉，后来通过调查发现，清洁部员工在清洗茶杯时，没有用洁尔亮擦洗，而是用洗洁精清洗，由于杯里的茶水清洗不净，放进消毒柜消毒后就会出现淡黄茶渍，清洁部根据上述情况，已进行整改，要求员工必须用洁尔亮擦洗杯子。过了一个月，管理处再次接到该楼层投诉瓷杯有茶渍，经调查发现，原来是客户用完茶杯后倒掉茶水就放进消毒柜里，而员工进行清洗时，以为是干净的，就没有洗，结果就出现有茶渍，造成客户投诉。于是清洁部立即对工作程序进行了修改，保洁员清洗杯子时，不管是用过还是没用过，都必须进行清洗，并记录工作情况。直接原因：客户用完茶杯后，倒掉茶水后将杯子直接放入消毒柜。间接原因：（1）没设置指示标准，引导客户将用后的杯子放入正确的位子；（2）现场的监管不力。预防措施：（1）对重点部位的保洁应进行规范，制订相应的工作规程，并严格要求保洁员按工作规程进行保洁。案例九：某小区在大堂地面拖抹时，可能是由于拖地拖得太湿或清洁剂兑得太多，而且未设置“小心地滑”的黄牌，没有做好防滑措施，导致一行人经过一不小心摔倒在地下，造成客户投诉。直接原因：保洁员违章作业。间接原因：（1）员工业务知识培训不够；（2）员工现场作业安全防护措施意识不强；（3）现场监管不强。预防措施：（1）部门管理人员必须加强对员工专业知识、操作技术的培训，做好员工岗前培训工作。（2）对重点部位的保洁应进行规范，制订相应的工作规程，并严格要求保洁员按6工作规程进行保洁。（3）拖地时，要指导员工用手将地拖扭干再拖，不能图方便在地拖箩里扭，保证拖完的地面较快干爽；案例十：某小区业主投诉电梯轿厢不锈钢面不光亮，清洁部经调查发现是由于不锈钢轿厢较脏，油污太多，钢油上得太多。直接原因：钢油上得太多。间接原因：（1）员工业务知识欠缺；（2）业务知识培训不到位（3）现场管理不足。预防措施：（1）部门管理人员必须加强对员工专业知识、操作技术的培训，做好员工岗前培训工作。（2）对重点部位的保洁应进行规范，制订相应的工作规程，并严格要求保洁员按工作规程进行保洁。（3）电梯轿厢上钢油应涂抹均匀；（4）时间较久，应清洗干净不锈钢的油污，再涂抹。案例十一：某大厦清洁员在清洁管理处地面时，不小心吸入清洁剂的不明有毒气体后，即时出现头晕、眼花、四肢无力等症状，于是急忙送医院就诊，经抢救后脱离险情。事后经调查发现是由于该员工用沾过“水锈净”的红垫涮洗地面后，放入“漂白水”中，两种化学液体混合后产生了有毒有害气体，吸入人体后会引起中毒。说明员工对药水使用方法不熟悉，培训工作不到位。直接原因：两种化学液体混合后，产生了有毒有害气体。间接原因：（1）员工缺乏对清洁剂属性的了解；（2）对清洁剂正确使用知识培训不到位；（3）对强酸强碱清洁剂现场监管不力。预防措施：（1）部门管理人员必须加强对员工专业知识、操作技术的培训，使员工认识各种清洁剂的药水性能、用途、使用方法及注意事项，做好员工岗前培训工作。7（2）使用“强酸、强碱”类药水时，必须做好劳动保护措施，并有专人在现场监督使用，杜绝发生违规操作产生的不良后果。案例十二：某大厦清洁部员工在大堂打蜡地面，由于是凌晨，想着应该没有什么人会进来，为了方便省事，便用绳子绑在玻璃门拉手和大理石烟灰盅上拦住已洗过的地面，大约6点钟左右，有一位客人从外面拉开玻璃门进来，结果把烟灰盅拉倒在地面上摔坏了，事后管理处追究清洁部主要责任。直接原因：违章作业。间接原因：（1）严重违章操作；（2）员工对作业环境的预测不足，知识面欠缺；（3）现场监管不力。预防措施：（1）部门管理人员必须加强对员工专业知识、操作技术的培训，做好员工岗前培训工作。（2）对重点部位的保洁应进行规范，制订相应的工作规程，并严格要求保洁员按工作规程进行保洁。案例十三：某大楼有两名清洁员工在女厕内发生打斗，一名老员工被一名新员工殴打致头部轻伤。经调查原因，由于该名新员工不认真学习业务知识，老员工将这些情况反映给部门主管，主管找了新员工谈话后，该新员工认为是老员工在背后告状，怀恨在心，在提出辞职后，便跑到女厕殴打那位老员工，老员工被殴打到大声求救，惊动了客户，后来得到了客户的解救，但给公司声誉造成了不良的影响和投诉。事后公司对该名新员工进行了教育，该名新员工承认了错误，接受了处罚以及赔偿医疗费用。直接原因：新员工严重违纪。间接原因：（1）对新员工遵章守纪培训不得力；（2）缺乏现场的监管。预防措施：（1）新员工服务意识不强，法律观念淡薄，素质较低，部门应加强对新、老员工思想教育