营运管理人员培训手册

1营运管理人员培训手册退残质量标准一、厂次——指任何因生产商在生产过程中处理不当所导致的次货。1、服装类现象：扭骨；拉链坏；掉扣；开线；缩水；内里扭曲、外露；跳线；色差；不对称（歪筒位、领位）；缺、错商标；掉色、贴色；印花病疵；机油污渍；长短、宽度不一；破洞；对条格偏差；缝纫曲折高低；稀针距；羽绒服严重掉绒。备注：如能后序解决的厂次，请尽量与销售部联系补上配件，如掉扣、拉链头坏等。2、鞋类现象：1、鞋帮面有乱纱及明显污渍疵点；2、鞋舌缝制不牢，帮面有明显压痕；3、皮面明显部位有明显松面，断层现象，有蚤叮及血筋；4、鞋帮缝线有跳针，重针；5、鞋帮电脑绣花出现断层、积线严重掉色、串色及明显色差；6、鞋跟不到位，及后跟过薄，有明显塌陷；7、衬里布不到位，有明显褶皱，严重磨脚，后滚口拉帮不2到位，衬里脱落；8、鞋帮内里出现死折，造成严重硌脚；9、鞋粘合部位（包括后套）或鞋底有明显开胶现象；10、后套断裂；11、二次成型EVA中底有明显疵点及刻痕；12、EVA复合中底有明显气泡；13、中底板不平整或有严重弯折现象；14、鞋内底有钉或其他尖锐物品；15、同双鞋号码大小不一；16、同双鞋款式不一；17、同双鞋鞋底结构不一，帮面相同，底、帮面颜色不一，且有明显色差；18、同双鞋顺鞋。备注：鞋类产品在售出1个月内，鞋底或鞋面有大面积质量问题，如掉漆、掉色、磨损等现象，可凭单据作更换。二、卖场次——指任何因货场对货品处理不当或人为所导致的次货。货品现象：陈列品；制服；刀痕；划破；笔痕；唇印；染色；洗涤不当概不退换3店铺店长，大区负责人开会注意事项。1．上周工作做了什么？（主要工作）2．上周工作中出现了什么问题，如何解决？3．解决的结果怎么样？4．跟竞争品牌相比，名次，金额。（三个以上的品牌：NKPUMB匡威ad）5．上周销售最高的品牌，以及原因。6．上周其它品牌的上货情况。（价位，SKU数，色彩）7．所在店铺的货品分析（每日货品分析）8．所在店铺的货品，陈列建议。9．人员情况。10．店面对管理人员的要求（经理，主管，陈列员）11．商场店统计区域增长，需要统计整个楼层在一周内的销售增长或下滑）12．公司要求的事情是否认真的执行。13．下周工作重点（列举三个要点就可以）14．上周培训工作进展如何？15．帐务管理工作有何问题？16．大区负责人、主管、陈列员本周对管辖店铺巡检几次？每个星期做一次工作总结，交到经理处。17．凡是因店面自身盘点出现失误，需要重盘，当日负责的盘点人做签单处理：418.重盘一次店长签：100元；员工签：50元，重盘次数增加，签单一样增加以上问题请各店长，大区负责人开会前一天交到主管处。店长单周开店长会，大区负责人双周开会。盘点工作程序一.准备A：目的：准确记录库存和尺码B：店面在盘点期间应停止的工作：1.仓库不在出货到店面;2.店面之间不再调货;3.收货时间要有一个固定截止日期为盘点数二.准备工作:1.店长必须参加盘点及复核的工作,其他店面人员由店长安排2.店长必须按店面区域划分盘点货品和盘点项目,在仓库不明显位置放置的货品要及时按照货号放到货架上或预先安排的明显位置3.盘点前一天,必须对仓库货品进行整理,按尺码顺序,及前后\左右的放置要整齐及一致,方便统计数量4.店面放置的赠品\清洁用具\陈列道具\POP等必须在盘点前统一归纳在一个固定区域,方便点数5.各店还必须跟进以下库存货品:5A顾客已经付款的货品,不参加盘点,必须分开固定位置B顾客交付订金的货品,必须与库存货品放置在一起参加盘点,不允许单独摆放影响盘点加数,但在该货品上必须有顾客名字及取货日期,以便在盘完点后再从库存中抽出来等待顾客来取,C没有销售的货品,但被送到维修中心修理的货品,要在盘点前取回店面,参加盘点,如实在不能取回的,必须要将该货品货号等情况记录在固定的记录本上,待盘点时输入D因是质量问题退货的货品等,待处理返仓的货品,必须盘点,盘点后尽快返仓,销帐E卖场所陈列的货品,必须盘点,样鞋必须有固定位置摆放F因店面仓库原因,一些货品可能寄存在其他店面,在盘点时必须取回,参加盘点G店面盘点前必须将所有单据全部确认完毕,避免做成的盘点数据有差异H盘点结果不接受事后更正,因此店面在盘点前必须做好充足的准备工作,如因人为疏忽导致数据差异,将由该店人员全部承担责任三.盘点当天的工作1.对当天盘点人员必须有所记录,以便日后跟进2.盘点前必须先将每个区域写上一个大数,并贴在货架上3.由店面负责人先解说一遍盘点程序及分工,才可以正式盘点4.每一区域盘点必须从左到右,从上到下的方向点数,在每一层盘点6结束后,必须停一停,由另外的同事来复核确认数量是否正确,以免最后才发现错误,无法找出原因而造成重新全部重盘的结果,每盘完一个大的区域,也必须再次复核盘点数量与盘点之前所记录的并张贴在每个大区域货架上的大数是否相合,才可以继续盘点下一个区域,必须仔细,盘点是不接受事后更正的5.店长或收银员必须将销售单据和现金\备用金集中在收银台,以便点算四.复核时的工作1.确定复核盘点的人员2.对当日参加盘点的人员及项目进行记录,以便日后跟进3.复核人员回抽查各区的任何货品及到仓库中抽查指定货品数量及货号是否准确,所有抽查结果将全部进行登记,不论正确与否4.复核人员还会核查销售单据\备用金及收银款项,复核后同样会做记录五.盘点后的工作主管、陈列员巡检内容：一、每周检查内容步骤1、店面库存数量，SKU，（男、女分开，鞋、服、配分开查）。2、销售前20名和销售后20名，（男、女分开，鞋、服、配分开查）。73、单季货品和过季货品比例，（男、女分开，鞋、服、配分开查）。4、平均单价，（男、女分开，鞋、服、配分开查）。5、对卖场面积，可以陈列的数目，仓库大小，可以陈列的数目进行了解。6、每月5日交商场排名给普和我7、每月10天收一次每周报告，检查交班表和分工表8、每10天收售磬率报表9、每周报一次工程维修内容10、每月10日交共4份文章给张璇二、每天巡检内容步骤：陈列巡检内容步骤：11、仓库是否有剩余的图片pop，如果有，为什么不上报？（五元）12、区域划分是否清晰。（五元）13、出样的货品是否充足及仓库货品是否充足。（五元）14、陈列道具是否完好。（五元）15、服装在台板上产列是否合理，是否及时更换？（五元）16、模特的位置是否正确及搭配。（五元）17、店面的陈列色彩是否有渐进。（五元）18、灯光的位置是否合理。（五元）819、主题陈列是否明确。（五元）20、电视、音乐、音响的效果是否明显？不准放mtv、cd、只能放宣传片。（五元）21、陈列维护情况，价码、掉牌等。（每个五元）22、考产品知识，销售语言，服务规章。（五元）23、尺码顺序是否正确。（五元）24、公司规章。（五元）25、是否缺码，是否抽并或者配码？（五元）26、卖场仓库卫生。（五元）27、卖场陈列及模特的陈列货品必须熨烫28、过季的图片是否及时与市场部沟通，发给加盟商29、价格的熟悉程度二、营运巡检内容1、不准带手机上班。（五元）2、不准背大包。（五元）3、节能工作是否在做。（五元）。4、公司规章在店面的了解情况。（五元）。5、防盗扣在店面使用情况。（服装统一打在衣服的左下脚接缝处）。（五元）。6、账本是否按规定在做。（帐本数要跟电脑数吻合）。（五十元）。7、买场点数本和仓库点数本。（五十元）98、仓库整理情况，断码情况。（五元）。9、女员工化妆以及logo化妆情况。（五元）。10、顾客联系资料本是否按要求做。（五元）。11、固定资产本是否做。（每月做一次）。（五元）。12、新员工对系统的掌握情况。（如果不会，店长要安排学习计划，学习步骤）。（五元）。13、是否有负码、空单。（五元）。14、初级转正情况。（五元）。15、男员工在店铺周围不准抽烟、女员工在上班期间不准抽烟。（五元）。16、员工对货品的了解情况。（五元）。17、任务完成情况。18、店长对客诉的处理。（五元）。19、服务标准。（五元）。20、报残情况。（五元）。21、抽并货情况。（五元）。22、店长对销售任务的分解情况。（五元）。23、员工对销售对销售目标的了解。（五元）。24、人流登记表。（五元）。25、了解销售第一名和最后一名。26、员工之间的相互了解。（五元）。27、员工对通知的的了解情况。（五元）。1028、员工对卖场及仓库货品的了解情况（有对少个件衣服，多少双鞋，多少个sku）。（五元）。29、卫生用品的放置位置。（五元）。30、抽屉的整理情况。（由营运给到店铺上面，以后按照此标准执行）（五元）。31、需要什么帮助？32、员工转正情况及升中级员工情况33、纸板卖的钱是否有上交，是否有小金库34、要求制作员工学习天地，利用仓库和休息区35、检查有无三天未到岗的员工是否上报人力资源部36、员工的考勤情况店长管理职责与工作一、职责：带领及推动店员的销售工作，增加店铺生意额；1、协助公司推行优质服务攻势，并向同事灌输“以客为先”这一重要概念；2、表现店铺管理才能，带领店员以优质服务、专业销售、无比拼劲、上下一心完成销售任务；3、协助公司管理层一臂之力，一同合理培训优秀销售员，统一及提高服务水准；4、以身作则，成为正确的工作、推销及顾客服务的榜样，令同事们心服口服；5、新货到时，与同事开会，教授店员货品知识及如何将货品的卖点推销给顾客；6、切勿浪费公司资源并保护公私财物；7、做好与商场之间的桥梁，以增进相互沟通，相互合作，做好生意；118、清楚每位员工的意向，正确处理及反映同事对公司的想法和建议。二、每日例行工作：1、确保店员的仪容仪表光鲜整洁、惹人好感；2、每天例会内容如下：1）扼要检讨前一天的销售情况，应否改进；2）分析走势（每月、每周），订立个人每天生意数，计划安排当天工作；3）检讨个人对数及走势，提醒店员；4）教导同事发挥企业文化，微笑服务，以诚待客；5）理解管理层的最新指示；6）教授店员销售及顾客服务技巧；7）教授货品知识；8）讨论认识问题，如新人加入、人手不足、放假休息等；9）推广活动的内容及配合工作；10）检讨记事本内的特别事项；11）清楚讲解商场要求及推行活动的细节。3、查看灯饰损坏情况，及时修理或通知工程部；4、检查每天早上的清洁工作，层板、镜、墙角等；5、留意货品卖相；6、保持仓库整齐清洁；127、检查商品价签内容及位置；8、每周例会准备议题；9、留意同事销售工作，如有问题个别辅导；10、每天发生的事件均记录在案，以便查阅。店员职责与工作一、店员职责：1、全情投入发挥企业文化；2、每日早晨整理店铺保持清洁；3、正确标明商品价格；4、挽救轻微损坏的货物；5、整齐放置货品，除去尘埃；6、确保以最佳销售方式推销货品，鼓励顾客多买货品；7、协助进行点货工作，收拾卖场；8、协助橱窗摆设；9、协助组长处理店内有关事宜，维修鞋，处理问题；10、店务繁忙时，尽量多照顾顾客（1对4），进食后及时补装；11、切勿浪费公司资源并保护公私财物；12、保持仓库整齐清洁；二、店员每日工作：1、15分钟前到店铺报道；2、换制服，整理遗容，保持仪容整洁，口气清新；133、检查是否需要补充存货；4、做好当日份内工作，提供优质顾客服务；5、切勿携带贵重物品上班，以免产生不必要的损失和误会；6、离开店铺前，确保你的范围整齐清洁，明天可立即营业；7、离开店铺前展示手袋、提包，给组长查看，以示清白。店长每日时段工作内容1.每天早上9：05召开晨会，9：20结束2.按区域划分员工打扫卫生，打扫结束后，组长负责检查3.专卖店9：30开门营业，商场以商场开市为标准4.安排员工检查货品是否有价格，并将没有的进行补充5.检查卖场样品是否充足，并将没有的进行补充6.调整陈列7.对卖场样品进行打理8.指派员工在卖场的站位，做好防盗和二拍一9.午餐时间合理安排员工就餐，利用时间差，每15分钟安排一人进入就餐10.下午14：30左右，整理单据，写交班本，做好交接工作11.在当班期间，合理安排员工轮流休息12.在有其它店面需要调货时，要积极配合13.每天检查仓库，了解货品齐码率，合理安排员工抽货，保障齐码率14