营运管理手册

管理手册广东xxx茶业有限公司2011年第1页共79页目录一、品牌战略...........................................................3(一)定位。...............................................................3(二)渠道。...............................................................3（三）目标...............................................................3二、企业架构及职能...................................................4（一）公司的组织机构图...................................................4（二）专卖店运营图.......................................................5三、店铺开发...........................................................6（一）企业定位及品牌.....................................................6（二）店址选择............................................................（三）店铺设计及整体设计.................................................7四、店内布局...........................................................7（一）整体布局风格.......................................................7（二）主要设施构建.......................................................9（三）内外装饰...........................................................9五、商品管理与陈列...................................................9（一）商品分类..........................................................10（二）商品陈列..........................................................10六、人员职责与管理..................................................16（一）店长的岗位职责与规范..............................................16（二）各岗位员工的职责及规范............................................19第2页共79页七、营业管理..........................................................22（一）营业前准备工作流程................................................37（二）营业中工作流程....................................................37（三）结束营业工作流程..................................................43（四）营业员交接班工作流程..............................................43（五）营业员服务礼仪....................................................44八、采购与配送........................................错误!未定义书签。（一）商品计划与采购流程................................................49（二）商品验收及流程....................................................49（三）商品出库及物流管理................................................50（四）商品盘点方法......................................................50（五）商品退换货管理流程................................................51九、财务管理..........................................................51（一）..................................................................51（二）.................................................................51（三）......................................................52（四）..................................................................52（五）..................................................................53十、人力资源管理....................................................54（一）人力资源规划.......................................错误!未定义书签。（二）招聘...............................................错误!未定义书签。（三）培训...............................................错误!未定义书签。（四）业绩考核..........................................................72（五）薪酬管理...........................................错误!未定义书签。（五）纪律奖惩...........................................错误!未定义书签。十一、安全管理......................................................77第3页共79页一、品牌战略(一)定位品牌定位：中低端城市消费品牌品牌内涵：健康、自然、环保、专业、服务产品定位：湖南黑茶价格定位：20元—100万元(二)渠道销售渠道：品牌产品专营店，以旗舰店作为示范店，快速向全国推广连锁加盟模式，确立国内茶叶市场的地位渠道特色：品牌专卖、店面装饰氛围、QS小包装、大客户管理、Facetoface销售技能、茶叶一体化解决方案、科学饮茶、文化饮茶、茶师坐店讲茶售茶（三）目标市场容量：100万人，年人均茶叶消费50元，市场总额5千万市场目标：通过5年的时间，建立100家专营店零售网络，占有市场份额的10%，销售收入达到1亿第4页共79页二、企业组织机构及职能（一）公司的组织机构图-矩阵式结构财务部总店人事行政部总经理财务总监经销商直营店加盟商生产管理部市场部会计销售发展部生产部研发中心生产副总销售副总财务副总营销总监技术总监品牌市场部综合业务部采购部销售部第5页共79页（二）专卖店运营图职能：管理中心：负责整体专卖店建设和运营。具体职能包括产品研发、甄选供应商、品牌推广、专卖店标准化管理、人员培训、广告促销等，制订并实施专卖店全年营销计划。区域销售公司：负责本地区专卖店开拓和运营，并充当本地区所有专卖店的区域配送中心。生产及配送中心：负责生产加工及配送任务。区域销售平台(公司)小包装生产中心/配送中心管理供应商/生产制造商示范总店加盟店经销商直营店第6页共79页三、店铺开发（一）企业定位及品牌广东xxx茶业有限公司在国内开设的茶叶专卖店所使用的品牌（或字号）为“xxx”。“xxx”是定位于中低端消费群体的茶叶专卖店。xxx的主要理念：绿色、环保、健康、诚实、守信、价实xxx的顾客群：所有消费者xxx的商店就是：卫生、整洁、舒适、微笑、文化xxx的经营技巧就是：以店为点，主动出击，抓“回头客”（二）店内选址1、专卖店选址需要考虑的因素：经营目标、商店组合及发展前途。（1）经营目标。每个专卖店都应有自己的经营目标，如实现利润或销售额是多少等。自营示范店的年销售额的目标原则上应在20/平米以上。中心商业区常能提供流动性很大、支出较多、层次较高的顾客；次中心商业区在多项指数方面略次于中心商业区，但往往能够提供较低的场地租金和经营成本，并且许多次中心商业区是市政规划中将来的重要商业中心，可以通过主动出击获得较多的固定顾客；非中心商业区提供较为稳定、层次中等的顾客；住宅商业区提供普通上班族类型的顾客。一般来说，中心商业区会创造高销售额和高利润。但也不完全如此，有的位于中心商业区的商店销售额很大，由于场地租金过于昂贵，经营成本太大，最后仅获微利。次中心商业区如果交通方便，在场地租金、客流量、将来建设预期等多方面满足要求，不失为一个良好的选择。在考虑经营目标时，不仅要考虑营业额，更要考虑成本因素；不仅要考虑单位面积销售额和高利润，还要考虑每个人实现的销售额。（２）商店组合。自营示范店的选址尽量选在目标消费群习惯消费的地方。如某小区的大部分住户都是我们的目标消费者，但他们往往在上班的地方购买日常所需的商品，那么在该小区开设专卖店将面临很大风险。另外，自营示范店必须与其他店铺相互依附、补充，最好依附在某大型卖场内，以保证足够的客流量。（３）发展前途。自营示范店的地点选择要考虑地区发展。某些地区由于交通不便等因素，将会走向萧第7页共79页条和冷落，新建专卖商店应避开这类地区，不要被眼前的繁荣所迷惑。相反，一些新开发的，整体布局与筹建带有现代化特征的商业区，虽然暂处于起步阶段，但前途无量。早些将自营示范店挤进这一地区，未来发展自是可期。2、选址标准自营店选址标准：中心商业区，次中心商业区，非中心商业区，高档住宅商业街，有政府机关、写字楼群的商业街。最好兼顾办公、住宅；交通方便，人口密度相对集中，商店相互补充，500米商圈范围内无直接竞争店，店周围有足够的停车位；店铺要求：良好的形象示范要求，茶店使用面积在20平方米以上，最好拥有品饮的空间（以包厢为宜）；店铺形状要求：茶店长宽比例在10：6以上；商务茶店要求无明显死角。商圈内人口消费能力：本地的中低档收入人群。（三）店铺设计及整体设计待定四、店内布局（一）整体布局风格1、店铺布局、规划理念卖场是店主与顾客以金钱与商品从事交易的场所。而各家店因商圈的不同，客户层次也就不同，“客户定位”绝对是零售店铺规划卖场前所需慎重考虑的因素。“卖场是个舞台，是店主、顾客与服务人员共同演出的场所，而搭配演出的就是商品，当一场戏上演时，如果舞台的设计能与演员、道具达到相得益彰的效果，必然是一场叫好又叫座的戏”。这是卖场配置与规划的“原点”，我们必须随时回到原点，检讨卖场设计是否能满足顾客、服务人员和