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NSC中国内蒙古海亮国际商贸城商业管理有限公司NSCM01—2007A0版商业管理手册TheBusinessManagementManual(依据ISO9001:2000标准部分要求)编制Establishment:裘永坚批准Approval:发布日期Releasethedate:2007-04-18生效日期Produceeffectthedate:2007-05-18中国内蒙古海亮国际商贸城商业管理有限责任公司发布受控状态受控分发编号2前言本手册由中国海亮集团-内蒙古海亮置业发展有限公司-内蒙古海亮国际商贸城商业管理有限责任公司按照GB/T19001-2000idtISO9001:2000质量管理体系要求部分条款编制，阐述了内蒙古海亮国际商贸城商业管理有限责任公司（以下简称本公司,缩写NSC），涉及中国内蒙国际商贸城商业物业管理服务的经营管理方针和目标、组织机构、管理层的责任、权限和相互关系、经营管理体系基本程序文件、市场经营管理模式、经营方式和政策、商户管理制度、物业管理和服务制度、星级服务准则，是本公司经营控制的纲领性文件，全体员工必须贯彻执行。本手册起草单位:内蒙古海亮国际商贸城商业管理有限责任公司总经办本手册版本号:A0本手册的起草、修改、作废均由总经办负责、经总经理批准后，自2007年5月18日起实施。本手册由总经办统一编号、发放、登记，封面上盖红色“受控”章的方为合法受控版本。未经总经理批准，不得外借。如有遗失应及时向总经办报告。手册持有者调离本企业时应到总经办办理归还手续。管理的PDCA循环plando（计划）(执行)actioncheck(处理)(检查)参照标准:GB/T19001-2000idtISO9001:2000质量管理体系要求GB/T19000-2000idtISO9000:2000质量管理体系基础和术语中华人民共和国城市房地产管理法物业管理条例中华人民共和国刑法城市房屋租赁管理办法中华人民共和国合同法物业服务收费管理办法中华人民共和国产品质量法城市商品房预售管理办法中华人民共和国反不正当竞争法租赁房屋治安管理规定中华人民共和国消费者权益保护法物业服务收费明码标价规定中华人民共和国商标法物业管理企业资质管理办法中华人民共和国民法通则中华人民共和国物权法中华人民共和国对外贸易法零售商促销行为管理办法中华人民共和国消防法商业特许经营管理条例中华人民共和国广告法直销管理条例中华人民共和国专利法流通领域食品安全管理办法提高质量增加利润3NSC商管手册目录文件编号:NSCM—01—2007版本号/修订次:A0/0页次1/1目录章节号标题章节号标题前言0.1公司和项目简介0.2组织机构图0.3经营理念、方针、目标0.4资源管理0.5文件资料控制程序2.4经营策略0.6纪录控制程序2.5市场管理1.0经营方式和政策3.0商户管理制度1.1经营条件3.1商户进场和撤离管理制度1.2经营期限3.2招商流程和审核制度1.3经营目标3.3押金、保证金收取制度1.4保证金4.0物业管理和服务制度1.5乙方须承担的费用4.1清洁服务1.6甲方须承担的费用4.2环境卫生保洁1.7卖场管理4.3环卫绿化管理1.8商品管理4.4机动车辆管理1.9售后服务4.5单车、摩托车管理规定1.10人员管理4.6治安保卫管理规定1.11促销及宣传4.7防火与防风管理规定1.12合同解除4.8空调系统管理1.13违约责任4.9电梯使用管理1.14免责条款5.0客户服务1.15合同终止后的处理5.1星级服务内容5.2星级服务准则2.0市场经营管理模式5.3各部门星级服务要求2.1组织架构6.0商品陈列展示效果2.2商业业态定位企业宗旨:与客户共创价值6.1商品陈列展示规范和支持2.3经营模式6.2商品陈列展示效果附1定人定编方案附6NSC精神文明建设公约附2试营业方案附7NSC商城环境卫生管理公约附3商户（业主）手册附8NSC维护消费者合法权益责任书附4商户（业主）公约附9NSC商户消防安全责任书附5员工手册附10NSC火警,火灾应急处理程序4NSC商管手册公司和项目简介文件编号:NSCM—01—2007版本号/修订次:A0/0页次1/1项目简介:中国内蒙国际商贸城位于内蒙首府——呼和浩特市火车站、长途汽车站站前广场正对面，地处内蒙最大批发商圈中央。东靠呼市南北向主干道锡林北路,南临光明大街,西靠三盛栈巷,北对火车站前广场,交通及商业口岸优势突出。中国内蒙国际商贸城,是由中国500强企业第265位、浙江百强企业第13位-中国海亮集团投入巨资,按照国际标准,打造的西部地区规模最大、品位最高、设施最优、集国际化、现代化、规模化的大型商业批发、零售中心，是呼和浩特市政府重点工程，是内蒙古自治区成立六十周年大庆的献礼项目,与名闻遐迩的中国义乌国际商贸城南北呼应、全面接轨。中国内蒙国际商贸城占地面积为3公顷，总建筑面积约20万平方米，主要功能为商场、酒店式公寓,主楼为23层高火车站地区门户型标志性建筑，裙楼与之相配套，整个建筑突出现代化与民族性相结合的风格，布局上错落有致，整体效果有个性、有活力。主要技术指标:总建筑占地面积15578.59㎡；容积率3.63；建筑密度73.37%；绿化率3.42%；绿化面积727.5㎡。总商铺数237个；产权式和租赁式总摊位数3725个；总汽车停车位341个（其中地面停车47个，地下停车294个）；总自行车停车面积1918㎡。中国内蒙国际商贸城A块（已建商贸城部分）:总用地面积21232.85㎡；总建筑面积108656.3㎡；地上总建筑面积77089.7㎡,其中商业建筑面积73034.1㎡,库房及设备用房建筑面积4055.6㎡；地下室总建筑面积31566.6㎡,其中商业建筑面积12611.3㎡，设备用房建筑面积3381㎡，库房建筑面积1672.8㎡，汽车库建筑面积13901.5㎡。内设3109个国际化标准精装修产权商铺、门面房61间、精品厅450个，观光电梯4部、大型自动扶梯20部、货梯3部，47个地上停车位、294个地下停车位。商城设置了大型中央空调系统，可供暖，也可供冷气，保障商城购物环境四季如春。商城设有消防自动喷淋设施，防火设备齐全。备有安全疏散通道，自动应急指示灯，商城内24小时设有自动电子监控系统。商铺内配有电话、宽带接口,通讯畅通。建筑主体为地上5层,地下2层,业态分布如下:一层(F1)钟表/眼镜/工艺品/饰品/礼品;二层(F2)百货/化妆品/洗涤用品/美发用品/妇女用品/针织内衣;三层(F3)文化体育用品/箱/包/鞋/帽;四层(F4)童装/大众化服装/羊绒制品/精品服装;五层(F5)床上用品/窗帘布艺/美食广场;地下一层（B1）五金/电动工具/灯具/小家电/电脑/数码产品;地下二层(B2)停车场.国际商贸城西北角设有仓储物流中心,总建筑面积1.8万平方米。B块为写字楼办公区部分,楼高5层,与A、C块相连,总建筑面积4770平方米。C块为酒店式公寓,主楼高23层,与B块相连,地下一层,总建筑面积40423平方米。工程进度:2005年10月1日举行隆重的奠基仪式；2006年6月底完成基础工程和地下负二层施工；2006年7月底完成±0以下工程施工；2006年10月3日五层封顶；2007年春季试营业。B、C块于2007年4月动工,拟于2007年12月封顶,2008年交付。海亮国际商管简介:内蒙古海亮国际商贸城商业管理有限公司成立于2006年，按照国际化、现代化、标准化要求建立的商业物业经营管理专业公司,行使对商贸城整体运营的监督和管理职能，享有或承担《内蒙古国际商贸城商户公约》中规定的管理公司的各项权利、义务及责任,负责商贸城建筑公共区域、公共设施的维护和维修，为商户的正常经营提供服务和保障。设置以下职能部门:总经办:负责商管公司的行政事务及员工培训、考核、上岗工作；商城整体形象包装、推广、重大活动的策划，广告的设计和审核；市场部:为商户提供咨询、商务、报修申请、广告申请、装修申请等相关服务，并接受商户的建议、顾客的投诉和回访服务。对商城的经营秩序和商户经营的商品、物价、售后服务等予以监督管理；财务部:负责商城的财务收支状况的核算；招商部:不断优化市场，选择有实力的品牌商家进驻，增强商城的竞争力；安保消防中心:负责商城的安全事务、消防和监控工作；保洁科:负责商城内外公共区域环境的清洁、绿化消杀和维护；客服中心:办理商户各种缴费业务，提供商务服务，销售各种费用卡，开具发票；工程维修部:负责商城的设施、设备的正常运行和维护。5NSC商管手册NSC组织机构图文件编号:NSCM—01—2007版本号/修订次:A0/0页次1/1NSC组织机构图商业物业管理服务流程总经理物业公司总经理财务部市场管理部招商部工程维修部总经办企划助理行政助理网管助理人事助理客户服务中心安保消防中心水电管理暖通管理NSC董事会市场监督市场服务保洁科6NSC商管手册经营理念方针目标文件编号:NSCM—01—2007版本号/修订次:A0/0页次1/11经营理念真诚服务团队精神品牌与营销战略与核心竞争力流程再造比较优势以客户满意度、客户服务为中心全球化战略冒险与机遇市场定位:成就中国北方国际商贸之都2经营方针现代化、国际化、标准化星级服务实现海亮国际商管品牌价值让商户和业主满意3价值观客户第一团队合作诚信激情4经营目标客户满意员工满意股东满意成为一家持续发展101年的企业成为中国十大商业物业管理明星企业之一只要搞国际商贸城就需要海亮国际商管5部门级相关职能的分目标部门分目标测量方法/考核时机全体员工按“职责和权限的规定”履行自己的职责绩效考核记录/每年总经办工程维修部市场管理部物业管理公司招商部7NSC商管手册文件资料控制程序文件编号:NSCM—01—2007版本号/修订次:A0/0页次1/11目的和适用范围确保各相关场所及时得到并使用适用的、有效版本文件,适用于商业管理体系所要求的所有文件的控制。2职责总经办归口负责体系文件的管理,其他部门负责各自职能范围内文件的使用管理。3程序3.1文件的分类、编号商管手册。商管手册编号为“Q/NSCM01-200×”，“NSC”指企业代号（内蒙古海亮国际商贸城商业管理有限责任公司），“M”指管理性文件，“01”是文件顺序号,“200×”是发布年号。3.2相关文件。包括:管理计划、各类图样、服务流程图、操作规程、外来文件（如:引用标准、适用的法律法规）等。a）管理性文件:Q/公司名称代号—“管理”的英文首写M+文件顺序号—发布年号。b）技术性文件:Q/公司名称代号—“技术”的英文首写T+文件顺序号—发布年号。c）外来文件:Q/公司名称代号—“外来”的英文首写F+文件顺序号。附原各自的编号。d)各类图样、服务流程图等技术性文件的编号可按顾客提供图纸编号实施。e)版本号:受控文件初始版本为A0,每次按页更改升版后的版本号为A1,A2,A3---表示；当一份文件中的某一页变更次数超过10次时，该文件整体升版为B0版，以后再次变更升版时，版号B1,B2,B3---表示，以此类推。3.3文件的编写和批准总经理负责组织有关部门和人员编写商业管理体系所要求的所有文件。同类文件采用统一的格式。公司所有管理文件均由总经理批准。所有经批准的文件均应有批准日期(或实施日期、生效日期)。3.4文件的识别和发放、更改、复制商业管理体系所要求的文件（包括外来文件）均为受控文件,包括:商管手册、程序文件、作业标准及其它所需受控的文件及制度、记录、外来文件（客户提供的图纸、软盘及技术要求、外来标准等）。受控文件统一由总经办确定发放范围后加盖“受控”章,实施发放，并在《文件发放、收回登记表》上登记，文件更改需经文件原批准单位批准后实施更改。总经办负责分类编制《文件最新状况一览表》，及时跟踪文件的最新版本或修订状态。受控文件复制需经总经办同意.4支持文件记录控制程序5记录5.1《文件最新状况一览表》5.2《文件发放、收回登记表》5.3《文件更改审批单》5.4《受控文件复制申请单》5.5《电脑软件清单》8NSC商管手册记录控制程序文件编