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质量管理与绩效衡量何谓“品质”？品质：众人对某一产品/服务效益（Benefits)与价值（Value)的认定品质客户满意度满足要求价格合理性能稳定安全卫生生活水平↑多样化↑竞品↑资讯↑对厂商的信任↓消费频率↑消费意识↑政府规范↑外部环境趋势购买购买者做有价值的选择，购买华为的产品使用过程中，消费者全盘体验产品、包装以及华为所提供的服务，而非仅仅是功能性效用而已（再次验证）使用回想使用的经验对华为产生某种特定的回忆与感情再次购买使用华为的体验符合或超越了消费者认知的价值，使他们再次购买产品（第三次验证）推荐消费者成为华为产品的支持者，良好的口碑会有效地提升产品知名度。认知消费者最初注意到华为的产品信息浏览购买者从同类产品中首次选出华为的产品，并对产品产生初步印象（首次验证）与消费者的互动（七触点模式）何谓标杆质量？DIRTFT+持续改进DoItRightTheFirstTime(第一次把正确的事情做正确）对的事情做错对的事情做对错的事情做错错的事情做对我们如何做我们做什么价值愿景目标策略执行方法、流程品质成本方格图我们都戴两顶帽子供应商输入我的工作（加值活动）输出顾客个人部门公司（我）顾客需求供应商能力Rework/InnovationGap顾客需求供应商能力MissedOpportunityGap“正确”的事情供应商顾客能力需求共识“需求”是什么?•顾客的语言•品质要求品质展开表SpecificMeasurableAchievableTime-bound影印品质线及字清楚黑色深浅一致线印够黑线明显对比清楚且不扭曲线部分影印良好浓淡清楚黑色部分影印良好容易读及看影印主题清楚第三层次第二层次第一层次品质种类第四层次需求层次影印机品质展开表机器使用方法开关一开即可影印使用者能简单&迅速自己修复启动容易容易操作影印纸装置容易影印操作容易夹纸少机器状况显示良好对要求服务快速回应尺寸变更操作说明清楚一触即变装置稳定装置快速容易装置少于1分钟需重装置机会≤1/1000机器修理或替换在2小时内开至可印≤30秒影印成功或夹纸能在2秒内清楚显示第三层次第二层次第一层次品质种类第四层次需求层次第五层次影印机品质展开表汤色清爽面条颜色好口味品质碗盖易撕开好吃又好玩的点心杯面外觀使用使用外形外型新颖外观及图案新潮可爱休闲饮食需求分量适合儿童大小第三层次第二层次第一层次品质种类第四层次需求层次马克杯海鲜口味品质展开表口味易握食、便携带面好面形完整、精巧汤好易泡熟久泡不糟面滑爽有海鲜清新香味配菜丰富口味鲜甜营养健康容易撕开容易泡容易握食问题：我们的共识会有达到目的了吗？品质管理的方法QC七大手法8D田口方法SPC6σ…等等掷铜板掷铜板的结果--10000次3128532106420762411210211025871021101000200030001234567891011人头向上的次数观察的次数012345678910基本概念变异是万事的通则品质管理＝了解及管控品质变异简单的工具•果汁容量规格为310±8g，今抽检50瓶数据如下：直方图—范例•了解品质的变异分布•了解品质变异是否超出规格范围直方图品质变异的原因机遇的：管理的责任（系统内）非机遇的：执行的责任（特殊的）室内温度室内温度20℃UCLCLLCLUCLCLLCL时间时间管制图20℃•了解制程是否在稳定状态（在统计管制范围内）•帮助查出非机遇的品质变异因子管制图•超出控制界限的點：出現一個或多個點超出任何一個控制界限是該點處於失控狀態的主要證據UCLCLLCL異常異常管制图的判读--范例鏈：有下列現象之一即表明過程已改變連續7點位於平均值的一側連續7點上升(後點等於或大於前點)或下降。UCLCLLCL管制图的判读--范例X-R管制图—范例X19389.390.390.594.590.59094.195.795.290.793.393.992.190.596.288.393.693.795X290.689.287.591.691.191.691.897.697.798.198.594.59493.889.790.591.894.194.393.7X389.689.592.49486.191.790.391.794.696.895.896.291.19491.391.192.387.699.693.9CLX=XX498.190.794.792.790.790.290.79098.198.689.493.789.289.492.692.994.197.496.994.2UCLX=X+A2RX589.993.784.793.693.689.290.192.590.790.690.289.489.897.493.794.888.993.494.497.1LCLX=X-A2RX92.2490.4889.9292.4891.290.6490.5893.1895.3695.8692.9293.4291.693.3491.5693.191.0893.2295.7894.78X=92.6R8.54.5103.58.42.51.87.67.489.16.84.8845.75.89.85.93.4R=6.28A2R=3.62X+A2R=96.3X-A2R=89CLR=R=6.28UCLR=D4R=13.3LCLR=D3R=0样本测定值单位G最小值产品名称双福最大值平均值规格品质特性重量91面饼X-R管制图86.5X上限96.3平均值92.6下限896.280100制造单位线别操作者R管制图13.32003.11.29每批抽5件B制二甲L4A时间抽样方法测定者X86889092949698UCLX=96.3CLX=92.6LCLX=89R02468101214LCLR=0CLR=6.28UCLR=13.3标重=91•P(μ－σ＜×＜μ＋σ)＝0.6827•P(μ－2σ＜×＜μ＋2σ)＝0.9545•P(μ－3σ＜×＜μ＋3σ)＝0.9973•於μ±nσ之間的機率(可能性)－3σ－2σ－1σμ＋1σ＋2σ＋3σ99.73％95.45％68.27％常态分配鱼骨图—范例外观色泽澄清度口味苦涩味甜味香气大麦香气焙烤味像不像强弱协调感焦糊感口感大麦茶整体评价•找出/列出造成问题的原因•有系统显示这些原因的关系•使团队对根本原因的了解产生共识鱼骨图03691215少料包包装开封端底封包装不良碎面多酱包破损面饼脏污异物0%20%40%60%80%100%不良數累計不良柏拉图—范例不良数方便面客诉原因分析柏拉图•找出造成问题的主要原因•将“少数主要”的原因与“多数次要”的原因分开•帮助决定应先处理那一个原因DoStudyAnalysisCorrectionData/informationWhatPDSAtQ持续精进StudyDo品质管理绩效•组织能力•品保能力稽核•ISO9000认证•品质变异•工厂：不良率（制程能力）•通路：满意度调查，客诉率•消费者：满意度调查，客诉率品保能力稽核单位：稽核人员：地点：组长：稽核日期：组员：得分（X）问题说明(工厂品质管理能力)稽核评价表工厂品质管理能力(N)关键因素*100=N4、制程品质控制5、成品/半成品检验6、卫生管制1、文件及记录管制2、人员培训与技能确认3、采购及进料检验7、实验室管理10、品质改进追踪9、计量管理8、仓储运输品质管理(X≥80)+0.5(80＞X＞40)-(X≤40)10(关键因素项数)制程能力•Commissioning(设备验收）•Qualification（制程能力验证）•Verification（制程能力确认）制程能力品质精进的效益公司绩效（内部）利润消费者/市场反应（外部）消费者满意度市场份额生产运转时间全面品质系统持续品质精进计划产品品质生产效率产品价值成本产品价格作业•在前面的七触点模式中消费者需求是什么？•您能做什么以提高消费者满意度？43关于质量体系的一种较为片面的结论：———ISO9000只是一张证书而已，对实际运作没有什么帮助；———文件太多，不会提升效率，可能还会妨碍正常的工作；———认证前抓抓紧，认证后两手一撒，年审再“突一突”就可以了。形成以上片面结论的原因：——公司高层在导入ISO9000之前的观众就是只拿证书，未将管理改善作为计划；———没有具体的绩效数字化，能让最高管理者看到质量管理的实际绩效。质量管理的绩效体现44抓好质量管理，实施ISO9000，真的不能提高效率吗？显然不是！其办法就是让领导者看到绩效，比如：——提高生产直通率；——提高成品合格率；——提高准时交货率；——降低客户投诉率；——缩短交货周期；——减少资金/存货周转天数；——确保存货量的合理水平等。从以下某公司的“主要管理目标统计表”中可以看到质量管理绩效体现。45主要管理目标周统计表2016年第（）周部门序号项目目标实际值未达目标原因及解决办法责任者效果跟进生产部1准时交货率98%2生产直通率93%3客户投诉次数34生产报废30，000pcs货仓5存货合理量水平成品70，000pcs半成品60，000pcs原料110，000pcs品管部6产品检验合格率成品98%五金98%塑胶98%46质量目标的分析汇总1、质量目标的制定质量目标可以看作是质量管理的绩效体现，可以包括：——准时交货率；——生产直通率；——成品抽查合格率；——客户投诉率；——客户退货率；——停工待料工时；——成品库存呆货率；47制定质量目标的频次：——可以每年一次或每半年制定一次；——可以制定一个基数。逐次递减或递增；——也可以短期计划为主，随时修订。实施目标绩效考核的障碍：——企业员工的素质参差不一，缺乏统计知识；——中层管理人员因惧怕统计数字反映其部门的表现，不愿意让上级知道；——在统计中出现虚假数字；——基层人员嫌麻烦，需要花较长时间统计。48ABC公司质量目标分析汇总表序号目标名称目标值年汇总值分析16年3月16年8月1准时交货率98%99%99%2生产直通率90%95%93%略3成品抽查合格率90%93%87%略4客户投诉3单/月2单/月共12单略5客户退货率9%5%4.4%gaun'jian'y客户退货率总趋势向良性发展，共XX批，A产品占X批，主要原因有：1、。。2、。。。49来料的质量分析及对策各月来料品质状况项目月度7月8月9月10月11月12月验货总批次（批）593665741639554480合格批次（批）585663736634545478批合格率（%）98.65%99.70%99.37%99.22%98.35%99.38%97.59898.59999.51007月8月9月10月11月12月批合格率50从以上图表可以看出7-12月，供应商共来料3672批次，其中合格批次3641批次，平均批合格率99.16%,已达到目标98%,且各月批合格率均已达目标值。不合格项目分布情况：不合格批项目电线不良端子变形尺寸不符来错物料插头刮伤包装不良批次11104321不良比例35.5%32.3%12.9%9.7%6.5%3.1%累积百分比35.5%67.8%80.7%90.4%96.9%100%2020/9/12510510152025303540电线不良端子变形尺寸不符来错物料插头刮伤包装不良不良比例52不合格批次项目主要集中在电线不良与端子变形两大类中,原因:（1）供应商对规格要求未完全理解，造成同一问题多次出现。（2）供应商编织线生产技术不成熟，造成电线编织不良出现多批次。（3）之前对新供应商所提交物料未事先确认，造成来料不良。生产中反馈不良情况：其中电线50批次，端子14批次。主要原因：（1）在电线中间发现不良较多。（2）免检物料比例大。（3）对《不良来料反馈》发出界定条件不明确。月份789101112反馈不良情况913181271853改善措施：（1）品质部对不良来料批，发生《纠正及预防措施报告》。要求供应商改善，并跟进改善效果。（2）减少免检批次，以减少在制程中发现来料不良问题。（3）联络采购部，评价出合格供应商及不合格供