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目录一、公司简介二、产品阵营三、店长素描四、店长工作职责五、店长工作方程式六、店铺员工岗位职责须知七、店铺管理法则八、店铺物品管理细则九、店铺运营指导十、售前设计工作流程十一、下单前运作流程十二、店铺促销管理十三、顾客投诉处理十四、项目评估标准十五、售后服务管理十六、店长管理良方序在新一轮的房地产宏观调控政策影响下，“限购令”以及政府行政手段试图遏制高涨的房价，但是，根据政府数据，2011年中国15个最大城市的房产交易量同比下降39%。全国而言，2011年房产交易量同比下降11.6%，降幅超过了2010的7%。如果中国房地产业陷入萧条，将对全球经济产生巨大的涟漪效应。同时，根据英国《金融时报》获得的监管文件显示，中国大城市的房地产交易量已跌至危险的低水平。在这样的严峻市场大环境下，仿佛刚刚从昨天激烈的商战中走出来，今天又要冲进另一个硝烟弥漫的战场。面对瞬息万变的市场形势，不断创新的营销模式，此消彼长的企业发展，我们已经不仅仅要重视商业模式的创新和营销方式的变革，更要重视企业终端管理团队的建设。在衣柜行业的竞争格局中，企业的商业模式和竞争能力固然重要，但是无论多么华丽的营销模式和促销方案，都离不开一线店长的最终执行。在无休止的品牌竞争中，店长总是冲在最前面，可以说，没有店长的完美执行，就没有企业的稳步发展。店长是门店的灵魂人物，没有好的店长就没有好的门店。各品牌之间都面临如何快速地占领渠道和目标终端市场的问题，对XX而言，更是如此，作为营销体系中“兵头将尾”的终端店面灵魂人物——店长，将成为决胜终端的关键人物。而此手册是专门针对XX店长在工作中如何“布阵排兵”做一番解读。从店长如何系统有序地认知店面，提高职业素养，到店长如何进行销售管理、产品管理、目标管理，以及如何管理、激励终端团队，均有突破性的成果，具有突破性的成果，具有很强的可读性、操作性。第一章：店长管理产品阵营店主必“背”XX衣柜领秀家居XX衣柜的产品目前主要有衣柜、衣帽间、书柜、趟门、床头柜、浴室柜、鞋柜、洒柜、儿童家具等9大系列几十个品种的产品，产品风格独特、造型精巧多变，灵动简约的时尚韵味，全面展示自主家居的风采。产品设计以人为本，尽显人性化、实行100%量身定制，省板、省钱、省时间，可满足客户各种不同的使用需求；在创造一个美轮美奂的绿色自主家居的过程中，我们的设计都能将款式、空间和预算融为一体，使用和品位来这兼得，于细微处见卓越，在方圆间显优雅。店长素描XX提示：XX衣柜店长是门店的最关键人物，店长管理绩效的好坏，直接影响到整个公司营运效率。店长是XX衣柜门店的最高负责人，店长管理的质量好坏将直接影响到整个门店的营运效率。店长自画像*XX衣柜门店店铺的代表者*门店经营目标的执行者*门店士气的激励者*问题的协调者*门店的指挥者*员工的培训者*营运于管理业务的控制者*工作成果的分析者店长工作职责XX提示：XX衣柜店长负责店铺的盈亏与经营绩效，应确实执行工作职责所在，不负公司厚望1、各项指令和规定的宣布和执行A、传达、执行总部的各项指令和规定；B、负责解释各项规定、营运管理手册的条文。2、完成各项经营指标每月销量目标、毛利目标、费用目标、利益目标3、职员的安排与管理考勤簿的记录、报告、一句工作情况分配人员，对门店职员考勤、仪容和服务规范执行情况进行监督与管理4、监督与改善店铺各款XX产品的装饰品损耗管理，将店铺内损耗降到最低5、监督和审核店铺的收银工作店长要好各种报表的管理，例如每月订单统计表每月订单统计表客户姓名时间地址联系电话总金额收款日期尾数收款日期6、掌握店铺销售动态：店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向总部汇报店铺销售动态情况及新促销活动的销售状况，并对店铺的滞销衣柜、书柜款式及样板柜的销售情况提出对策和建议，帮助公司制定和修改销售计划。7、维护店铺的清洁卫生与安全A、店内设备完好率的保持；设备出现故障的修理与更换；打印机、电脑空调等主要设备的维护等。B、店铺内外的环境卫生由店长安排责任道人，并落实检查。C、在营业结束后，店长应对店内的封闭情况，电源等安全情况作最好的核实，确保店铺内安全工作万无一失。8、教育、指导工作的开展：教育指导员工字据遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强员工的凝聚力。9、店员的人员的考核、职工提审、降级和调动的建议：店长要按时评估店铺员工的表现，实事求是地向公司提交有关员工的人事考核、员工提升、降级和调动的建议。10、顾客投诉与意见处理：正确对待、恰当地处理顾客的各种各样地投诉和意见，保持和调动的建议。11、各种信息的书面汇报：有关竞争店面情况，顾客的意向，产品的信息，员工的思想等各种信息，应即时用书面形式向管理中心运营部汇报。店长工作方程式XX提示：一名优秀的店长必须高效利用有限的工作时间，将每月具体的销售指标分解到日、时等明细阶段，利用表哥方程式进行管理，从而做到主次分明，胸有成竹。店铺销售业绩=任务分解+表格管理+实战总结XX提示：开晨会是店长一天中最重要的工作之一店长的一天营运时段工作内容时间规划营业前9:30-10:00开启和检查电源和照明设备，如有损坏要，马上找人修好。2分钟带领导购员，设计师打扫店面卫生，检查产品陈列和饰品摆放以及清洁状况。18分钟召开晨会当日各项工作布置。10分钟制定当日销售目标。员工出勤及仪容仪表的检查。前日营业情况的分析和工作表现的总结。利用领导性，号召性的艺术语言鼓舞员工士气，激发工作热情。营业中10:00-12:00指导导购员、设计师跟进客户安装及收款情况。顾客提出的问题整理，各员工之间分享应答经验和心情。营业问题点追踪，丢单原因分析与改进对策讨论。督导导购员、设计师报价作业，掌握销售情况。做好收款记录，整理定金款项和销售咨询。午餐时间12:00-13:00轮流安排吃饭时间营业中13:00-18:30新近人员销售培训和设计软件技术演练。跟进顾客设计图，检查效果图是否合格美观。安排导购员和设计师前往客户家里上门量尺，并派发产品资料。在客流高峰期不同地区的客流高峰期会不同，各店长灵活掌握时机，安排并督导导购员到店铺周围派发传单。检查摆设新品和宣传品是否已经归位。及时主动解决顾客购买过程中的相关问题。收集和整理橱柜衣柜市场信息，并做好销售设计和分析。整理公司公文、通知等相关文件，做好促销活动开展前后的准备工作和实施工作。营业后核对收款清单，营业报表和数据分析。5分钟通告收款金额与当日销售目标数额的差距。5分钟18:30以后检查电器设备是否关闭，门窗是否关好。5分钟备注：不同地区的营业时间长短不同，大城市店铺营业时间可延长至20:30，小城市店铺和店中店店铺营业时间可照此标准时间，各店长可灵活处理。【表一】店长工作方程式XX提示：XX店长的一周：将目标达成与会议管理紧密结合。把店铺销售目标量化到每一天。每周工作表店铺名称：数据统计日期新来参观户数重访户数新来设计户数交订金上门量尺次数本周签合同本周应收款本周已收款客户安装情况备注衣柜书柜其他客户金额客户金额客户金额衣柜书柜其他星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日TOTAL本周总结本周存在问题及解决方案下周计划经验分享填表人：日期：【表二】店长工作方程式XX提示：XX店长的一月：将目标达成与会议管理紧密结合。把店铺销售目标量化到每一周，并作出总结，讨论和改进店铺销售方法，为下个月的店铺销售做好铺垫。每月工作表店铺名称：数据统计日期新来参观户数重访户数新来设计户数交订金上门量尺次数本月签合同本月应收款本月已收款客户安装情况备注衣柜书柜其他客户金额客户金额客户金额衣柜书柜其他第一周第二周第三周第四周TOTAL本月总结本月存在问题及解决方案下月计划经验分享填表人：日期：【表三】店铺员工工作岗位职责须知1、驻店设计师①负责上门为客户实地量尺寸。②根据客户实际尺寸设计衣柜，在取得客户和生产厂商的确认，协助店长下单。③协助安装工现场安装产品。④协助导购人员接待到访的客户销售商品。⑤热情耐心协助客户解决售前售后的疑难和需求。⑥维护店铺内外的清洁卫生。⑦维护店铺内各种样品和设备，确保清洁，无遗失和损坏。2、导购员①热情耐心协助顾客解决售前售后的各种疑难和需求。②根据公司销售政策、业务流程和价格体系接待客户。③按时填写并上交各种销售报表，记录客户信息并及时反馈。④做好店铺内外的清洁卫生。⑤维护店铺内各种样品、饰品及设备，确保清洁，无损失和损坏。3、安装工XX衣柜强调：服务态度是第一要求①负责上门为客户安装衣柜等产品。②负责上门为客户维修衣柜等产品，提供售后服务。③协助设计师上门为客户实地量尺寸。④管理和维护安装工具和设备，确保无遗失和损坏。XX提示：XX店长应该对店铺每一个岗位的员工的工作职责熟练掌握。店铺管理法则管理人1、对店铺员工的管理●店长要安排员工的出勤状况。●店长要确保门店的服务水准和质量。●店长要确保门店的工作效率。●店长要推动门店的共同作业守则。●店长要制作排版表。2、对客户的管理●店长要建立客户档案。●店长要设计客户档案的资料项目（以“何时、谁、买什么”为事实的基础做设计）。●店长要收集到客户档案的资料。●店长要确定客户档案管理的重点内容。●店长要修正客户档案的资料。●店长要修正客户档案的管理制度。XX提示：店长的管理重点在于，掌握住对人的管理，就可轻而易举完成门店销售目标。产品的质量是门店的生命，店长对衣柜等各种产品管理的好坏，直接影响到销售业绩。管理产品1、对店内样板柜陈列的管理的检查。2、对店内样板柜宣传品的管理和检查。3、对店内陈列样板柜装饰品管理和检查。4、对店内样板柜缺货的管理，店长必须运用电脑来管理门店产品的进销调存，时刻统计产品的缺货率，及时与总部联系，把缺货率降至最低水平。5、对样板柜损耗的管理，店长必须检查样板柜标价是否正确、销售处理是否得当、价格变动是否及时、进货是否不实等。XX提示：销售的成功，最终要通过现金实现交易，店长对产品的货款的管理要加以重视。好的XX店长应懂得重视信息，并且善用信息来改善店面的营运状况。管理产品1、每日营业收入的管理店长每日列印销售日报表，并收齐当日收银员日报表与现金结款单，将客户预交的订金款和应收账款单据一起收齐交给店主或总部。2、对交班金钱的管理应准备一本现金移交簿，用于营业现金的交接签收。3、对大额钞票的管理当服务台抽屉内的客户订金款累计到一定数额时（如2000元）,店长必须将其送到保险箱。管理信息●产品销售日报表：反映日销售总额，分析每款产品项目对利润的贡献。●产品销售排行表：反映产品受欢迎状况，调整广告和促销策略。●促销效果表：促销效果评估。●费用明细表：反映各项费用的金额和所占费用总额的比重等资料。●损益表：包含销售额、毛利额、损耗额、费用额等资料。●顾客意见表：反映真实的消费需求，为做出改进对策提供依据。店铺管理法则样板柜管理：1、根据店铺的实际情况，按照样板柜及装饰品的陈列指引，做好展示柜的陈列。2、每天必须擦拭样板柜、趟门、展示品一到二次，保持干净整洁，店长每天检查。3、严格按正确的样板柜操作方法进行开柜门及放物料等示范，示范完毕立即将装饰品放回原陈列处。4、如发现样板柜及装饰物料展品有质量问题或破损，应立即通知公司或相关人员进行处理。5、对顾客触摸留下的手印，污渍等，要随时擦拭干净，尤其注意一些不锈钢及玻璃等样品。6、对顾客移动过的饰品等，待顾客离开店铺后，要及时按照摆放指引摆回原位，不得拖延。7、严格摆放陈列着样板柜的宣传品，说明牌等。8、每周对样板柜进行至少一次的柜体（内、外）全面清洁。XX提示：XX衣柜店面的样板柜陈列、宣传品等生动展示及装饰物品的规范摆放是提高门店业绩的三大绝招，这些细节营销的真谛店长要熟记于脑。装饰陈列品管理在衣柜、书柜商品中，装饰品的陈列室促进衣柜、书柜销售的利器，店长对其管理的要点是：1、装饰品是否符合衣柜、书柜的陈列标准（对准陈列标准），只有做到有效的装饰陈列，店铺内衣柜、书柜才能成为一个亮点。2、装饰品陈列是否做到了关联性、活性化。关联性能使顾客增大购买量，活性化则