搜索
目录第一章客服管理流程第一节客服检察部组成图第二节各项工作的流程详解第二章部门岗位职责第一节客服经理岗位职责第二节客服专员工作职责第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩办法第二节在施工地回访制度第三节投诉处理制度第四节维修处理制度第五节合同档案管理制度第六节解除施工合同管理制度第四章客户交流技能第一节电话接听技巧及注意事项第二节回访规范用语第五章投诉管理办法第一节端正投诉心态第二节投诉界定标准第三节投诉对应关系图第四节投诉处理方法第五节投诉/报修回访规范用语第六节在施工程回访规范用语（B、C级客户）第七节在施工程回访规范用语（A级客户）第八节竣工客户回访方式第一章客服管理流程第一节客服监察部的构成图纸审核电话回访投诉处理预验收售前客服监察部售中售后档案管理报修处理数据统计预收办理保修预收俱乐部退单处理第二节体系说明及流程详解图纸审核流程客服监察部审核合同不合格月报表合格反馈设计部相关人员设计师与客户签约审单/整改记录表退回店面整改审核记录（2天之内）相关表格\合同审核扣分情况表.doc客服监察部档案登记转工程部派单月报表人力资源部绩效考核周报表设计师与客户对图纸，报价做最终确定，客户还未签字回访流程图客户投诉处理流程客户信息(客服登记)派施工队开具领料卡确定开工日期开工回访相关表格\客户追踪回访情况登记表模板.doc隐蔽工程回访完工回访不满意反馈相关部门满意满意不满意反馈相关部门不满意满意反馈相关部门绩效考核交纳尾款客户服务中心管理办法中期跟结案客户报修交纳中期款需相关部门配合解决的，记录后需相关部门主管签字接收，给相关部门留下复印以备案录入投诉信息相关表格\售中、售后问题确认单.xls3小时内客服专员接收客户/工程部、设计部等各方面转来的客诉信息相关部门的相关人员接收客诉信息相关部门给客户打电话核实详细情况24小时内拿出解决方案，确定上门解决时间相关部门如约上门解决问题24小时内48小时内反馈给客服专员备案客服专员记录解决过程；客服回访客户解决情况客户满意客户不满意结案，做客诉分析相关表格\客户投诉档案.doc月末将汇总分析后的客诉报表转相关部门，总结问题存在的根源，改进今后工作一般性客诉，客服专员跟踪解决对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序：客服专员涉及赔偿或者有损失的，需报公司主管审核，落实费用承担录明客诉的原因、现在的解决过程、客户的要求等客服经理了解情况，需要上门处理的，与相关部门主管、客户约定2个工作日内上门客服经理转财务填写《支出凭证》，结案相关表格\客户投诉档案.doc领导审批、签字将相关人员承担的部分，转人力一份人力资源部于当月发放工资扣回公司根据现场实际情况界定责任，拿出解决方案，跟踪至解决升级客诉提交报修解决流程48小时后24小时内3小时内客户报修客服专员登记信息，并查看施工队填写售中售后问题确认单相关表格\售中、售后问题确认单.xls，转给当时施工负责人施工队核实解决情况席宏远铺装队以电话形式通知客服部维修队长，需在右上角注明原施工队未与客户联系或者客户对解决方案不满意24小时内与客户联系，核实报修情况拿出解决方案，与客户确定上门时间，反馈客服专员月底对帐，结算财务（从相应施工队的质保金中扣回）解决完毕，结案相关表格\客户报修档案.doc结案相关表格\客户报修档案.doc客服专员回访客户解决情况8离职施工队（或要求更换施工队）工地的报修问题，涉及费用的处理流程：48小时内，核算出工本费离职施工队工地的报修传给客服部主管签字确认客服中心备案相关表格\客户报修档案.doc月底对帐，结算（从相应施工队的质保金中扣回）属非正常维修，更换了主、铺料的，需提供人工费+材料成本费转公司主管签字确认属正常维修范围，不需增加主、铺料的，仅需提供人工费9档案管理流程公司各部门需要存档保存的文件、合同资料文本版按部门、按文件类别存档档案室10数据统计流程每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls每周三周报表相关表格\周报表.xls每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls11办理保修流程客户在财务交纳工程尾款带着相关票据到客服监察部填写客户反馈意见表开具保修单12俱乐部工作流程客户资源中心定期邮寄公司资料成立客户咨询委员会售后服务刑物（如：东易饰家等）杂志公司现行优惠活动参观公司举办展览研讨会会员制亲情服务聚餐、旅游设计费打折优惠等客户俱乐部13第二章：部门岗位职责第一节客服监察部经理岗位职责客服监察部经理岗位名称：经理任务项目工作步骤任务结果任务完成标准专用工具使用注意事项意外处理落实公司各项规章并加强部门员工的管理1、加强部门员工对公司规章制度的理解，以自身为榜样，对部门员工进行有效的管理；2、部门员工进行不定期检查；3、如部门员工有违规行为可进行说服教育，屡教不改者进行行政处罚；落实各项规章制度每位员工能够自觉遵守纪律，自觉完成工作------贯彻上报人事行政部后协商处理监督指导部门人员的工作1、了解每月工作安排及进展情况；2、审查工作并给予工作月报；3、针对相关情况做出处理意见；4、布置下一步工作；监督工作有效性--------------态度上报总经理执行后处理部门工作方式改善、升级1、根据平时的工作情况反映出来的问题，及时更正错误的工作方式；2、根据工作延伸及工作量的加大，调整工作方式或优化工作方式；部门管理有序、办事效率高提供部门工作效率------工作态度上报总经理执行处理工程退单1、调查了解客户退款原因；2、设计部门办理好前期的相关手续后，经客户服务中心核实；3、根据实际情况，与相关部门、客户协商，避免或减少公司损失，确定实际退款金额；4、逐级报公司领导签字、审批；5、手续报绩效考核一份，客户服务中心一份，存档1年；调查原因，核实费用减少公司损失1、协调双方，减少公司损失；2、做到公司、客户均满意------工作细节、协调方式报上级领导给处理解决意见146、通知客户领取退款；7、收回原合同各种问题处理1、记录问题详细；2、与相关部门反馈，做出处理意见；3、完成相关责任部门办理；4、整理上报，处理结果反馈。发现问题及时查改解决或改善问题-------及时、有效与工程部协商处理问题汇总上报1、根据每月各种报表整理汇总2、分类做出详细分析，记录处理意见、建议3、报总经理批阅为总经理决策提供依据真实、及时------------------------制定培训计划1、拟订培训计划；2、设定培训内容：工艺流程投诉、报修处理常见客户问题解答工艺规范最新行业规定问题客户应对技巧有关客户服务中心工作开展的有利内容3、指导回访规范用语的正确、专业性；4、对部门人员的工作失误做出及时提醒，帮助改正；5、帮助部门人员应对客户咨询或客户投诉问题前期解答；与工作步骤相吻合1、业务熟练2、语言专业、规范；3、客户应对技巧的提高------贯彻执行------权限和责任：权限：1、本部门管理制度有制订权及修改权;2、部门执行公司和部门内部管理制度的监督权;3、预算范围内的各项办公经费的申请权;4、部门工作人员的奖赏和处罚权.责任：1、各项行政规章制度的建立和贯彻执行负责;2、部门工作人员工作情况负领导责任;3、部门的整体运作负责，确保部门工作的正常运行.15第二节客服专员工作职责岗位名称：客服专员任务项目工作步骤任务结果任务完成标准专用工具使用注意事项意外处理客户资源录入1、查找《客户资源档案》2、整理数据，及时录入输机3、根据所接收的报表，整理充实客户资源档案；4、原始签单表（相关资料）存档建立《客户资源档案》初始数据。当日事当日毕，坚持执行上报主管处理开工回访隐蔽工程回访中期工程回访回访完工回访1、开工交底、材料进场回访，回访结果随机录入；2、隐蔽工程（中期）回访，回访结果随机录入；3、中期回访，回访结果随机录入；4、完工回访；回访时，由报表人员提供完工回访单，依照内容回访填写记录，报至绩效考核处；另回访结果还要随机录入；5、每周、月汇总、分析回访情况1、受理各种问题2、界定问题客户3、检查项目经理的到位率4、了解其他工作人员服务情况；5、所有问题记录在案转投诉受理员接收处理。1、每个客户正常必须回访4次；2、客户投诉反映及时；3、解决情况跟踪及时；1、保持部门内部信息流通；2、保证相关部门传递；3、细心使用数据库，避免数据格式混乱造成数据丢失。1、与相应部门和内部同事加强沟通2、交流意见，防患于未然；16任务项目工作内容任务结果任务完成标准专用工具使用注意事项意外处理接待投诉、报修工作受理客户投诉、报修客户、公司均满意----------投诉、报修信息部门内部流通报上级主管处理上报主管处理各类数据的录入、整理、归档、上报投诉客户情况分析、汇总、上报报修客户情况分析、汇总、上报在施客户满意度的制作及上报竣工客户满意度的制作及上报“月客户满意度剖析”的制作“VIP服务体系”中的客户录入及维护、管理增减项的登记、录入、汇总、上报延期工地的登记、录入、汇总、上报建立《客户资源完整档案》当日事当日毕，坚持执行上报主管处理17岗位名称：维修队长任务项目工作内容任务结果任务完成标准专用工具使用注意事项意外处理1、维修工地勘查2、出维修方案3、组织维修1、严格公司维修制度及时的处理客户的报修获得客户维修后的满意度----------------工作态度报上级主管部门处理18第三章客服监察部各项工作制度第一节在施工程电话回访制度一、客服监察部客服专员要对每个在施工程做电话回访，有效回访至少4次。二、在施工程的电话回访程序：1、开工回访，2、隐蔽工程回访，3、工程中期回访，4、完工回访三、客服专员回访时要有礼貌，须使用规范用语，详细记录客户意见。四、对在电话回访中发现的问题，客服监察部要及时通报相关部门协调解决。五、客服专员每周要对电话回访情况分析、汇总，提交“周回访情况分析表”，于每周二上报部门经理。六、相关部门如对电话回访记录有疑义，可由部门主管向客服监察部申请，经同意后方可查阅电话回访记录。19第二节客户投诉处理制度客服监察部统一负责协调、受理我公司新、老客户所有涉及我公司服务、质量范畴的投诉。凡涉及单一部门的投诉，由单一部门主管处理（或提请客服监察部协同处理）；涉及多部门的投诉，由客服监察部协调处理。无论何种投诉，所涉及部门主管均为直接责任人。客服监察部享有公司总经理授予的涉及客户投诉问题的协调权和督办权。1、对待客户对某一问题的第一次投诉，客服监察部要立即登记备案，记录被投诉人及投诉原因。客服监察部应根据投诉情况，在3小时内将投诉问题转交相关部门处理，相关部门应在48小时内，将问题解决结果或处理进展，通知客服监察部备案及跟踪回访。2、对各部门自身不能及时、有效处理的问题，应及时通报客服监察部，由客服监察部协助出面协调、解决。必要时客服监察部代表公司会同律师，通过仲裁委员会或当地法院，解决与客户的纠纷。3、如客户对客服监察部提出投诉，可由总经理会同客服监察部经理接待、受理，并限期解决。4、客户的投诉，客服监察部每位员工都有义务接待。接待时都要态度和蔼的耐心倾听、认真记录，严禁心浮气燥、针锋相对。如客服监察部员工和各部门主管处理客户投诉时，对客户有不礼貌和不理智及其他有损公司的形象的行为，视情节严重程度给予相关责任人一般过失或严重过失处罚。5、对待客户对某一问题的第二次投诉（此问题已经历一个完整的处理流程），客服监察部要立即登记备案，并将问题以书面形式通知相关部门主管，客服监察部要参与、监督问题的处理。经核查，对第一次处理投诉不力的部门和承办人，要进行过失处罚。6、对较严重的投诉问题，客服监察部应及时通报总办，提请派出相关人员鉴定事20实，并出具书面意见，同时监督投诉问题的处理。7、所有投诉经客服监察部核实后，按情节严重程度给予相关责任人一般过失或严重过失处罚。8、对于客户的投诉，各部门应高度重视，树立“投诉无小事”的思想。经调查、研究成立的投诉，相关部门及责任人应及时挽回影响，采取措施解决客户的问题