酒店管理概论课程标准

1课程标准所属系部：管理工程系课程名称：酒店管理概论课程性质：专业必修课课程学时：52学时适用专业：酒店管理专业（专业代码）2《酒店管理概论》课程标准1、课程概述1.1课程定位《酒店管理概论》是三年制高职酒店管理专业的一门专业必修课。本课程系统地阐述了现代酒店经营服务和管理的基本理论、基本服务程序和现代酒店的基本设置形态以及未来酒店业的发展态势，是为后续课程主干课程和核心技能课程《前厅服务》、《客房服务》、《前厅与客房管理》、《餐饮服务》、《餐饮管理》等奠定理论和意识形态基础的。通过对本课程的学习，让学生基本掌握酒店的组织机构、管理模式和生产管理形态，对酒店各职业岗位所需的专业知识与技能有所了解，同时对酒店也的发展状况和态势有所掌握，为学生把自己打造为真正的“酒店人”奠定坚实的理论基础。1.2课程设计思路1.2.1校企合作，基于工作过程开发课程加强校企合作，建立一系列高等级、富有成效的酒店专业实训实习基地，通过对酒店给岗位职业行动领域工作过程的调研，并听取一线管理专家的意见建议，基于工作过程、以行动为导向、以作品为目，重新整合、序化教学内容，使之模块化。从实际出发，从酒店业发展、经营、服务管理需要为基础，结合学生职业生涯持续发展的需要，合理安排各种专业知识基础知识和综合管理知识。1.2.2以行动为导向组织课程教学，突出学生的能力培养，知识层面的拓展和知识框架思维的形成通过行动导向的教学模式，强调学生学习的主体性，教、学互应，学、做结合，着重培养学生对酒店行业发展的框架思维能力、解决酒店经营、服务中的技术和技能问题，提前掌握专业主干课程和核心课程学习的方法能力和和技巧，为未来的职业生涯做准备。课程内容划分为六个主题九个知识模块，将理论知识与职业行动在工作过程的具体情境结合起来，在教与做的过程中，培养学生酒店管理的服务意识，职业的道德，掌握了酒店管理的服务质量监控体系和内务管理的和服务的方法；实行行动导向的教学模式，贯彻“工学一体化”教学模式，强化1+X+Y人才职业素质培养，提高学生分析问题、解决实际问题和辨证的思维能力，3促成学生终身教育素质的形成。该课程组织学生学习以项目教学为主要方式，通过主题-模块-项目-行动-实践-总结-提高-再学习主线索，通过相互协作、共同完成制定的项目的研究，培养锻炼学生的参与意识、责任意识、协作意识和自信心。1.2.3多维动态的评价方式，促进学生不断发展在评价结构上，突出过程性评价，对学生阶段性学习成果及时进行评价，促进学生的自主学习和发展；在评价方式上，强调学生自我评价、相互评价和教师多维评价，提高学生学习的兴趣，同时培养学生责任感、团队精神和服务意识等良好品质。2、课程目标本课程是酒店管理专业的一门基础课和必修课，是该专业学生学习和掌握酒店管理专业知识的入门课程。教学目的是使学生了解和掌握酒店经营服务的基础理论和基本工作流程，熟悉现代酒店业的经营理念和独特的产品特色、经营手法和企业形态，对以后进一步学习酒店经营和服务专业主干课程。帮助学生形成广义的旅游业服务管理的理念和情节，为进一步的酒店专业技能学习提供意识形态指导，并为未来的酒店经营、服务和管理工作打下扎实的理论基础。该课程的教学形式以多媒体为手段、以理论讲授为主，辅以实地考察和暗访、课堂讨论、案例分析等教学方式。2.1能力目标1）能够说明筹建酒店或者管理酒店所必须具备的条件。熟悉酒店的基本组织形态，掌握各部门的基本职责。2）掌握酒店的组织、控制、管理等基本原则和运作规律，了解酒店发展业的发展历史和未来酒店业的发展态势，了解酒店与社会各个方面的联系，明了处理和各方面关系对于酒店发展的重要性，分析和判断某一社会联系的性质和对酒店的影响程度，并给出处理的方法。3）能够运用酒店管理知识对当前酒店中发生的各种问题做出分析和判断，并能提出大致的解决方案。能够对某个酒店的决策提出自己的分析和判断。4）运用所学知识分析和判断某一酒店的管理状态，对酒店的运营进行全面4的评估；能够提出某个具体酒店的管理方案5）能够运用组织管理的原理和方法，设计某一规模、某一档次酒店的组织结构。如果是筹建中的酒店，则能够为其设计和筹划酒店的组织管理的内容和方法。6）熟悉酒店服务质量管理体系，学会制度的订立和执行的程序，熟悉酒店有效的服务质量管理方法。7）掌握基本的酒店人力资源管理理论，学会如何使用酒店人力资源的各种工具。8）公共关系活动领域分析（收集信息、塑造形象、决策咨询）。酒店企业CIS。9）酒店营销组合策略，酒店最新营销理念。10）酒店物资定额管理，ABC分类管理法及应用11）能够对酒店的设备管理进行系统的说明，能够站在工程部经理的位置上对酒店设备进行系统管理。12）掌握基本的财务管理体系，熟悉各种财务运作程序，并有一定基础的信贷资本运作能力。2.2知识目标1）要求学生比较全面了解酒店的概念和内涵；了解酒店企业的特点，酒店企业的社会责任，掌握酒店的业务特点。2）要求学生认识社会和社会性的含义、酒店存在的社会意义和酒店社会性含义，从而理解酒店管理从酒店的社会性出发的必要性；了解酒店的社会作用和社会责任；了解酒店和社会各个方面的联系，明了处理好和各方面关系对于酒店发展的重要性3）要求学生掌握酒店管理的一般理论，理解酒店管理的概念和内涵，全面掌握酒店管理的五大要素，对酒店管理有较为深入的认识。4）要求学生了解酒店管理者的一般工作职责，掌握酒店管理的纲要和酒店管理的框架；总体上把握酒店管理的脉络。5）要求学生认识酒店组织对酒店管理的重要作用，了解酒店组织原则、组织结构、组织形式，掌握旅游酒店的组织制度的基本内容，学习管理者的管理技5巧。6）要求学生认识到服务质量是酒店生存和发展的基础，了解酒店服务质量的含义、内容、特点，学习制定酒店服务规程、进行酒店服务质量教育的内容，掌握服务质量管理的有效方法。7）要求学生了解酒店人力资源管理的概念和特点、目标与要求以及酒店人力资源管理的内容，认识人力资源是酒店中最基本、最重要、最宝贵的资源，理解人力资源的开发和利用是酒店经营管理的中心问题，掌握酒店人力资源管理的各种原则和方法。8）要求学生认识公共关系是现代酒店企业一项重要的经营管理活动，了解酒店公共关系的基本特点、基本活动领域，学习酒店企业CIS的基本概况，掌握酒店企业开展公关活动基本要点。9）要求学生认识酒店营销的基本内涵，了解酒店营销活动的概念、特点、营销对策，学习酒店营销基本组合策略，掌握最新的营销理念和营销技巧。10）要求学生了解酒店物资管理的重要性和物资管理的基本内容，掌握酒店物资管理的要点，认识酒店物资管理是酒店经营管理不可缺少的重要组成部分，理解加强物资管理是提高酒店经济效益的重要途径。11）要求学生了解设备故障理论、设备综合管理的基本理论，掌握酒店设备管理的方法，认识设备管理在酒店中的作用，理解设施设备对酒店的重要性。2.3素质目标1）培养学生养成良好的酒店服务礼仪习惯。2）使学生具有服务精神和基层管理能力。3）培养学生良好语言表达能力、沟通能力、协调能力，初识管理艺术。4）是学生成为富有专业意识和创新精神的基层或中层应用型人才。3、课程内容与要求表1课程项目总体设计编号项目（模块）工作任务学习目标学习内容学时安排61项目1：酒店发展史与酒店发展趋势1.1酒店发展史能力目标①对酒的历史有了初步的了解，学会辩证的看待事物的发展和变化②具备自主学习的能力。知识目标①掌握酒店的概念和基本特征②了解中外酒店的发展史素质目标培养学生作为酒店人的荣誉感和自豪感①酒店的概念和发展简史②酒店的内涵和基本特征③酒店的分类2总学时61.2酒店发展趋势能力目标：①掌握现代酒店发展的趋势②具有个性服务的原则、技术和技能知识目标①掌握现代酒店的分类②了解熟悉酒店产品、酒店企业和酒店产业的内涵③了解酒店集团化的概念，集团化的方式，发展趋势④了解绿色酒店的概念，特点⑤掌握个性化服务的涵义，个性化服务的基本做法⑥了解酒店与高科技素质目标树立学生管理意识①最佳酒店的评选与标准②酒店集团化③经济型酒店的兴起④绿色酒店倡导环保⑤个性化服务⑥高科技应用服务21.3“会议型酒店、商务酒店、度假型酒店、能力目标能够针对不同类型的酒店，分析其由于客源市场不同，酒店功能设施不同，同时对于员工素质的要求也不同知识目标①通过对不同类型的酒店进行参观，总结其功能设置及经营管理方面的27经济型酒店”考察调研能分析针对不同细分市场而产生的不同类型酒店的特点，在今后的管理实践中应突出本酒店的特色经营，做到酒店产品的差异化与特色创新素质目标让学生在真实工作场景中感受职业氛围，树立酒店人的工作热情和信心。异同点②引导学生关注不同类型酒店对基层管理者素质与能力的要求，提升对酒店行业的深层认识2项目2：酒店管理基础理论2.1管理理论的发展脉络能力目标培养学生分析问题的能力，及用所学理论来指导酒店管理实践的能力，知识目标了解科学管理理论、行为科学理论的代表人物、主要观点及其在酒店管理中的应用素质目标培养学生管理者的素质泰勒科学管理理论、马斯洛需求层次理论、霍桑实验”等经典管理学理论主要观点及其在酒店管理中的应用2总学时42.2酒店管理职能与方法能力目标①熟悉酒店管理的形式和框架体系②熟悉和掌握酒店管理的基础理论③了解酒店管理的基本意识和核心理念④熟悉并掌握酒店管理的科学方法知识目标①掌握基本的酒店管理技巧②熟悉酒店管理工作程序素质目标培养学生管理者的素质酒店管理理论框架体系和理念平台23项目3：酒店组织计3.1酒店组织管理能力目标①熟悉旅游酒店的基本功能和结构布局②针对不同规模的酒店设计组织机构①酒店组织机构设置的原则3总学8划管理概论及酒店组织结构与制度知识目标①熟悉酒店组织机构设置的方法和模式②了解酒店组织机构设置的原则和要求③了解新型的组织机构图，如倒金字塔形、扁平型等；素质目标引导学生在在今后的管理实践中注意机构精简，降低成本，提高工作效率和要求②酒店组织机构设置③酒店的管理制度时63.2酒店计划概述能力目标①会科学制定部门及班组计划并制定目标实施、控制目标的实现②掌握酒店各种计划指标的含义和计算方法。知识目标掌握酒店计划的内容、酒店计划指标体系和相关的组织制度。素质目标树立管理意识，培养计算、汇总能力和分析问题的能力。①酒店组织机构设置的原则和要求②酒店组织机构设置③酒店的管理制度④酒店计划概述34项目4：酒店经营理念与战略4.1酒店经营理念能力目标掌握“让客价值”理论；“消费者非常满意理论”和“内部营销”的原理及其在酒店中的应用知识目标理解CI、CS、CL、ES理念及其演变过程素质目标培养学生对酒店经营理念和意识的树立①CI、CS、CL、ES的基本含义②“让客价值”理论“消费者非常满意理论”和“内部营销”的原理及其在酒店中的应用。4总学时84.2酒店的经营战能力目标掌握酒店经营战略模式选择的方①酒店经营战略的内容与制49略法，掌握酒店通用竞争战略的类别及其运用方法。知识目标重点掌握酒店经营战略的含义，了解酒店经营战略的内容与制定过程素质目标培养学生对酒店管理的综合分析能力。定过程②酒店经营战略的模式与选择方法③酒店通用竞争战略的选择与实施5项目5：酒店营销管理5.1酒店营销组合策略能力目标掌握酒店市场营销分析的方法与策划步骤，掌握酒店市场营销组合策略及应用知识目标了解酒店市场营销的概念，掌握酒店市场营销管理的任务素质目标树立营销在酒店经营管理中的重要性①酒店市场营销管理的任务②酒店市场营销分析的方法与策划步骤③酒店市场营销组合策略4总学时85.2酒店营销未来发展方向能力目标了解酒店市场营销发展动向知识目标对新的酒店营销理念和酒店营销进一步创新的应用素质目标培养学生营销意识，进一步提高开拓市场的专业技能①从整合营销到关系营销②从绿色营销到网络营销46项目6：酒店服务质量管理6.1酒店服务质量管理的基本程序能力目标熟悉酒店服务质量的管理原则和程序；运用所学知识能够对酒店服务质量进行分析。知识目标理解酒店服务质量和酒店服务质量管理①酒店服务质量与管理。②酒店服务质量管理的基本程序。4总学时810的含义；掌握酒店服务质量的