设计部管理手册

设计部管理手册第1页共30页设计部管理手册汇编此文件系公司内部管理资料，请翻阅人注意妥善保管，以防丢窃设计部管理手册第2页共30页目录1、设计师岗位职责2、客户经理岗位职责3、客户经理岗位职责细化4、客户经理工作流程5、客户资源登记表6、客户资源日报表7、设计师个单跟踪表8、部门转单规定9、点选施工队相关规定10、吊装费规定11、关于客户谈判及签定合同注意事项12、关于客户经理的说辞及注意事项的补充规定13、客户经理同客户第一次沟通内容及方式14、关于细化客户经理接待客户的几点强调15、关于客户资源分配规定的通知16、关于设计师交底工作的重点说明17、关于设计师漏报、少报的考核规定18、关于设计师签单之后的服务工作注意事项19、关于收取量房服务费和设计费前的有关说明20、加强工程增减项管理的规定21、派单流程补充规定22、设计部（优惠政策管理）23、设计师的合同书、工程图纸、工程报价单的转交程序24、设计师签合同注意事项25、设计师时间管理的规定26、私单的确认及相关规定27、外出登记管理规定28、预交底制度的规定29、员工参加公司活动的考核办法设计部管理手册第3页共30页设计师岗位职责1．咨询规范：（1）客户咨询时，设计师要严格按照公司即定的文件规定和问答规范回答客户咨询问题，不允许以任何形式的私人口头承诺，或以经验回答。（2）设计师应首先向客户介绍公司的市场定位（中高端）、公司的核心竞争力（核心优势）、工程特点（工艺优势）、分级报价（质量价格比较合理）、施工流程（十级质量保障体系）和付款方式。（3）咨询时，设计师应全面了解客户待装房间的基本情况，确定装修级别、设计风格、主要材料，安排好量房时间。（4）根据客户的消费取向，主动为其推荐相应装修风格和价位。（5）设计师应向客户准确解释公司不同价位在价格、工艺作法、材料上的区别和共同点。（6）当客户要求做概算时，应严格按报价单价目进行（报价单上没有的项目必须按公司特殊工艺报价流程办理）。（7）咨询时不得承诺客户改动暖气、煤气管线，和其他公司禁止的项目。（8）客户同意委托我公司装修后，收取设计费，执行公司的最新版本的设计协议规定，并向客户开具公司收据，严禁打白条，否则由设计师承担一切责任。2．量房规范：（1）量房中要做到认真细致，要标注上下水管、暖气、卫生间和厨房设施的准确位置，向客户指明基底情况，并向客户提供是否需要修补的参考意见。（2）认真填写量房记录单，正常情况下三日内出图及粗略报价，按约定时间执行。3．设计、绘图规范：（1）量房后三日内，按照公司设计规范制作平面图、吊顶图。（2）客户对设计方案、报价满意确认后签订合同。（3）正式开工前应做出全套施工图纸：包括总平面图、总吊顶平面图、剖面图、节点大样图、墙面展开图（家具立面图）。设计部管理手册第4页共30页（4）施工图纸原则上采用A3图幅（A6工作室的图纸和包装应更加同客户定位相匹配），且必须有客户签字确认。4．报价规范：按公司要求报价，我公司实行分室报价，即按主卧室、次卧室、儿童房、客厅、餐厅、书房、厨房、卫浴间、阳台等分房间、部位报价（不含水、电）。（1）报价时，应严格按公司统一报价做工程项目报价，如有不清楚的项目应向公司工程部、辅材部门及时咨询，不得擅自改动规定报价。（2）报价时，严禁低点切入、漏项、少报。（3）严禁将不同级别的报价做在一个工程项目报价单中。5．签约规范：（1）设计师签定的合同、图纸、报价单，必须要有部门经理（部门主管）审核，设计师、客户签字方能生效，设计部领用已盖好章的合同、协议一定要妥善保管，若因保管不善、或因填写有误原因导致的一切经济损失及法律责任由责任人承担。（2）设计师在签约后一日内必须将报价单、合同、图纸复印好后转至派单员处进行派单。附：（1）签署协议、合同、报价、图纸等明细：设计协议二份：公司、客户各一份；装修合同二份：公司、客户各一份；补充条款（与合同同时签）二份：公司、客户各一份；报价单四份（复印三份）：公司、客户、工长、设计师各一份；全套图纸四份（复印三份）：公司、客户、工长、设计师各一份；（2）设计师交公司存档的合同、图纸、报价单必须有客户、审核/部门主管（经理）、设计师三方签字方能生效，否则缓发当月效益工资（设计师、客户、审核签字为亲笔签名）。6．服务规范：（1）设计师实行全程服务，应在签约时明确制订开工、竣工时间表。（2）执行公司的预交底制度，即正式交底前一天进行预交底，在公司由工设计部管理手册第5页共30页长、设计师进行。（3）正式交底人员包括客户、设计师、巡检和工长及现场负责人。（4）现场交底时，由设计师依照图纸向工程人员详细介绍设计理念、表达效果，工程人员向设计师提供签字认可后的交底单。（5）现场交底时，如果设计师、工长对设计内容、报价有异议，一定私下协商解决，坚决杜绝当客户面发生争吵等行为；（6）设计人员、工程人员如有一方未按照流程操作，或者文件不齐，另一方可拒绝在交底单上签字，并上报公司，所造成的损失，由责任方负责。（7）设计师应在工程中期验收前，约请客户至施工现场，共同进行中期设计验收。（8）中期预决算后加项，设计师应向客户说明，需当时付95%的款。（9）设计师应在工程开工至竣工期间内，与客户保持密切的联系，发现问题，及时协调、处理、消除投诉。7．设计师行政管理：（1）公司提供绘图纸及打印纸，但由公司根据产值完成情况提供，严禁浪费，复印费须严格控制。（2）如出现浪费现象公司将对部门负责人进行处罚，部门负责人有权对设计师进行处罚。（3）设计师在试用期内，名片费用由个人承担，转正后公司对设计师每人每两个月提供一盒名片。（4）设计师在全程服务的过程中，发现施工队与客户串通，有恶意减项及私下增项行为，应及时举报，一经公司查明，公司将对设计师进行奖励。设计师若与施工队串通损害公司利益，设计师将丧失在公司的一切利益（包括工资、奖金），直至被追究全部责任。（5）严禁设计师之间合伙累积产值，一经发现，即刻开除，并丧失在公司的一切利益。设计部管理手册第6页共30页客户经理岗位职责1．客户前期接待与中期客情维护与督导，安排设计师接待客户。2．客户资源情况的全面掌握和跟踪。3．协助店面经理做好店面营销和日常管理相关工作。4．协助人力资源部和店面的培训工作。5．客户签约整个过程的跟踪服务及统计。6．掌握设计师的工作状态及对设计师个人综合能力的把握。7．协助部门经理派单工作，公司设计、服务、材料、施工等优势介绍8．公司安排的其他工作。设计部管理手册第7页共30页关于明确客户经理岗位职能客户经理是指公司在推进客户资源管理系统，全面把控客户及管理设计部门方面设立的专门主管级岗位，其主要职责如下：9．全面统计、跟踪、细分、服务于客户。10．根据客户及设计师的实际情况进行合理派单。11．协助设计部经理管理部门及日常经营管理工作。12．设计师签定的合同要有部门经理及客户经理同时签字审核。13．设计部经理休息或不在岗时，由客户经理负责对部门的管理。14．公司的全部客户，均应通过客户经理确认、派单，包括回头客，但回头客要尽量派给该责任设计师。15．未经客户经理统计、确认、派单即纳入客户资源管理系统的，公司不承认该单。16．月末上报的各类做工资报表（市场部客户来源确认单、跑单确认单、客户经理签单确认单、制图员制图确认单等）均要有设计师、客户经理、部门经理签字确认，否则一律视为无效。17．客户进入公司首先由客户经理接待，当客户经理不在或正谈客户时，由客户经理委派设计师接待，设计师单独接待后要将客户相关信息转与客户经理，由客户经理根据实际情况进行派单。设计师所接待的客户非一定为接该单设计师。设计部管理手册第8页共30页客户经理工作流程来访电话目标客户非目标客户满意（第一次电话）继第二次电话（第三次电话）第四次电话续合作不满意满意注：1。为了及时掌握客户的进程及签单情况，客户经理前期跟踪的客户，在签单时由客户经理同设计师共同签定（即得到客户经理的确认）。2．四次电话回访是重点，要详细记录和按时跟踪回访。3．对设计师的整体情况要了如指掌——相当关键。4．分单要强者愈强，适合性、准备性非常重要。客户资源咨询、登记(来电、来访、活动、回头客、市场部客户来源)客户专员与设计师一起进行谈单过程的客户服务初步沟通介绍、约至店面约至店面热情接听，回答相关装修常识识，基本概况：介绍公司竞争力情况、工作情况、工作流程，了解消费意向介绍相应设计师进行设计沟通，确定装修意向量房进入方案设计，客户专员为客户制定工作进程时间与客户及时沟通，掌握客户情况，反馈给设计师，制定解决方案协助设计师与客户签单设计师按进程时间安排进行工作分析原因，总结经验终止合作客户专员继续与客户沟通不满意设计部管理手册第9页共30页点选施工队的相关规定1、工程部的派单系统，依据公平合理的原则进行，原则上不允许设计师或客户进行点选施工队。2、工程部设立“金牌施工队”，该施工队的专业技能、施工工艺均要高于其他施工队，公司将对该工程队进行特殊培训及特殊工艺要求。3、若设计师不按照工程部派单流程分配施工队，提出需点选施工队的，则要求该设计师在做该单报价时需额外加入2%的管理费（原管理费正常执行）。若设计师未将该管理费打入报价，则由设计师承担此项费用。4、若客户提出要求点选施工队的，则要求该单需额外加入2%的“金牌施工队”的管理费（原管理费正常执行）。吊装费规定为加强管理，区分客户同公司的责权利，规范合同签订的严密性，做如下通知：1．设计师同客户签订合同时一定要内容齐备。完整合同包括：施工合同、补充条款、图纸、报价、其他同政策一致须加的资料。2．设计师在做报价时，严禁低价切入，严禁有意少报、漏报、为签单而签单，否则责任由设计师承担。3．设计师在做报价及补充条款说明时，要注意吊装费（吊装费是指施工队凭吊装发票与客户结算，此费用由客户承担；客户也可以直接同吊装公司协调沟通吊装费用）、远程费、垃圾搬运费、砸墙费、税金、管理费、物业押金等项目，公司规定该客户承担的务必提前签订合同前同客户文字说明，上述费用没有特批情况下由客户承担。4．如客户不需吊装，4层以下搬运费300元，5层500元，6层800元，7层1200设计部管理手册第10页共30页元，8层1500元，9层1800元，10层2300元。5．如在搬运时，碰坏楼梯或楼道墙面，由搬运工负责。6．设计师要经常学习公司政策，不明之处要多问部门经理，不要自行其事。7．设计师更不能随意承诺客户，超越设计师权限。8．没有授权情况下，设计师因为上述各情况而让公司发生损失，责任由设计师承担。关于客户谈判及签定合同注意事项一、合同方面：1、合同正本：设计师在签订合同时必须将合同的正副本详细填写，重点项：开竣工日期、工期、合同金额、合同生效日、客户签字、设计师签字、签订合同日期，其他注意事项不变。如有客户有特殊约定及要求的必须经过公司相关领导同意且另拟一份补充协议。2、补充条款：签订合同的同时必须签订此项补充条款，不得擅自改动添加。3、工程报价单：工程报价必须完整、准确，不得漏报，少报。如有特殊工艺造型，报价需经相关的工程、材料部门协商。报价单上要注明：客户姓名、联系电话、工程地址、开竣工日期，且要客户签字确认、审核人签字、设计师签字。4、图纸：图纸要齐全完整，要有正确的客户姓名的图纸封面、设计说明、目录、平面布置图、施工图等重要项目。且每张图纸必须要经过客户签字确认、审核人签字、设计师签字，注明图纸的日期、图号、页码等细节。5、工程增减项变更单：客户在施工过程中如有任何项目的改动必须要经过设计师的认可，图纸上要有客户的签字，变更单上要有客户的签字认可及相关人员的签字，任何人的随意口头承诺一律无效，后果责任人自负。以上的《补充条款》、《工程报价单》、《图纸》、《工程增减项变更单》都是合同的有效附件，具有同等法律效力，必须严格签订审核，签字人负有相应的法律责任。设计部管理手册第11页共30页二、工程方面：1、危房：建筑年代久远摇摇欲坠的老房屋，在量房设计的时候必须慎之又慎，必须考虑到是否具备装修施工条件，是否能够拆除旧有的框架体系，