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客房管理与标准操作流程客房组织机构和人员配置•客房组织机构图值班经理客房主管客房领班客房服务员PA人房比＝酒店员工总数/酒店房间总数酒店人房比标准（不含餐厅等岗位员工）：0.26％-0.31％酒店班次代码及班次时间•客房人员计算公式：100间房/14（每人每天需做的房间）/（6/7）=8.3人（指普通员工）+1人（PA）+1人（领班或主管）•宽容期客房人员配置：15人（以100间房为依据）•多出来五人主要考虑到开业初期的人员不稳和部分人员的技术不熟•已过宽容期客房人员配置：10人（以100间房为依据）6布草管理客房服务安全管理设备用品成本控制培训考核激励卫生管理案例一•客人的铂金项链不见了！•问题一：•此案例中，我们客房管理出现了哪些问题？•问题二：•此案例中，涉及到客房管理的哪些方面？案例评析•我们服务员查换房时不仔细，打扫时没发现，领班放VC房时也没有仔细检查，下一位客人入住也没有看到，再次退房，服务员查房也没有发现。5次！5个不同的人均没有看到布草篮内的项链，说明我们的操作流程，查房标准执行不严格，需要加强对业务的培训。•内部管理需要加强。9布草管理客房服务安全管理设备用品成本控制培训考核激励卫生管理房间清洁卫生检查标准•眼看到的地方无污迹•手摸到的地方无灰尘•设备用品无污渍•空气清新无异味•房间卫生达“十无”天花墙角无蜘蛛网；地毯（地面）干净无杂物；楼面整洁无虫害；玻璃、灯具明亮无积尘和破损；布草无污渍和破损、无毛发；杯具消毒明亮、无污渍、无水迹；金属器皿光亮无锈污和水迹；家具设备整洁无残缺；墙纸（墙面）干净无污迹、无破损；卫生间清洁、无异味和卫生死角。房间清洁卫生检查标准杯子清洗消毒标准：清理杯子①清除房间撤出杯具中的杂物,将杯内水倒入水池内,残余物倒入垃圾袋内(注意不要将杂物倒入马桶内)；②收集客人用过的杯子，集中到指定地点。消毒工作:①将杯具冲洗干净；②将杯子内放入专用消毒池内浸泡15分钟(消毒液:浓度为3‰的氯铵T或“84”消毒液)；③将消毒后的杯子放入清洗池,清洗干净,并用消过毒的杯布擦干；④将杯子放入消毒柜内消毒至少30分钟；⑤用杯布垫手，放入保洁柜内待用。要求:杯具要明亮干净，无水迹，无手印，无破损。客房清洁工具管理规范工作车准备：1.清洁工作车－－为准备清洁工作，以确保布巾或用品的清洁。2.将垃圾袋和布巾袋挂在车钩上－－确保垃圾、布巾袋有足够的支撑力来承受垃圾、布巾的重量。3.将布巾放在工作车之架内－－重物在下，轻物在上。4.将房间用品放于架顶上－－可一目了然及易于拿取。5.将清洁工具放于清洁桶内－－清洁房间用，放在工作车的踏板上。•客房房口车名称：客房工作车标准：第一层左侧放中巾、中间放枕套、右侧放地巾，第二层左侧放浴巾、右侧放方巾，第三层左侧放床单、右侧放被套，左侧为垃圾布袋，右侧为布草袋注意事项：清洁盒放置在布草袋上方•清洁工具篮名称：清洁盒标准：清洁剂2瓶－全能清洁剂和浴室清洁剂（地毯清洁剂1瓶另放）、马桶刷、手柄刷（软）、手柄刷（硬）注意事项：马桶刷、手柄刷（软）、手柄刷（硬）的放置都需单独一格，以免交叉传播细菌•布件桶名称：布件桶标准：放置在工作间存放脏布件用注意事项：布件不可放置地上案例•维护自尊A.任何违反酒店标准的行为都不是小问题，因此作为团队负责人，你不能忽略此行为计0分B.告诉上司这名员工未能遵照酒店标准做事，你现在的解释，不仅把你应该承担的责任推到这名员工身上，而且也没有彻底解决问题计1分C.除了安排培训，你还将安排更频繁的检查，此方式向你的上司表明你将马上采取行动改正错误计5分D.当着上司的面斥责员工，此方式既没有维护员工的自尊心，也表明你在推卸责任。处理问题的方式会引起员工情绪的不满。员工会有抵触情绪计0分E.既维持了酒店的标准，主动承担责任，也维护了员工自尊；并在上司离开后指导员工，可以预防此类事情不再发生，这无疑是最佳处理方式计10分F.告诉你的上司，员工的行为可以理解，说明你和员工一起犯下了错误，对员工未达到酒店标准的行为不以为然，这种做法是错误的计0分管理秘笈对的态度对的场合对的方式对事不对人不要在公共场合处理对员工要礼貌、尊敬关键点：客房清洁流程清扫客房流程清扫客房流程:1，出租率低时：“ＶＩＰ”房－“请即打扫”房－走客房－住客房－空房2，出租率高时：空房－“ＶＩＰ”房－走客房－“请即打扫”房－住客房“八字方针”敲拉清撤铺擦补吸004-准备工作•浴室清扫流程：•淋浴间→马桶→台面→地面标准：检查工作车上客用品及工具是否齐全。清扫工具放置在工作车上。记录进房时间。提示：每辆工作车配备合适数量的客用易耗品。按客人需求及时调整做房次序。湿布：1)恭桶一块(专用)。2)淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块。3)卫生间地面和客房地面合一块。干布：4)客房电器和卫生间镜子干抹布合一块。5)口杯消毒干抹布一块,对已消毒的口杯外部清洁,保持光亮使用方法：选不同质地和颜色或标记，折叠使用；每天下班前清洁，做完一个房间后，放回相应的挂钩上；浸泡消毒；严禁当着客人面清洗。客房清洁抹布使用标准004-进入房间标准：见进门程序。记录进房时间，插上取电牌。工作车内侧朝向客房,用工作车堵在房门口。客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。提示：打扫房间一般不要关上房间门。及时清扫挂“整理房间”的房间。工作车紧靠房门停放，并与墙面平行。004-拉开窗帘，打开窗户标准：将窗帘全部打开。打开窗户通风。提示：004-巡视检查标准：打开所有照明灯具，检查是否完好有效。巡视和检查房间设施设备是否完好。提示：及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。（如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等）对走客房检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。004-收齐餐具和酒具标准：餐具和用完的酒具放在工作车上或工作间内，通知餐厅收取餐具。提示：不可放在走廊和安全通道内。004-清理垃圾标准：浸湿后倒清烟缸内的烟头。倒清房内的垃圾桶。清洁垃圾桶和烟缸。提示：确保烟缸内无未熄灭的烟头。检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。确保干净无污迹。004-清理脏布草标准：换下床单、被套、枕套，放入工作车的布草袋内。拿取干净的同规格的布草。提示：将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起。（OC房）收下的被子、枕芯不得放在地面。发现有破损的布草和毛巾应分开存放，做好记号004-铺床标准：按铺床程序。提示：将床垫拉离床头板铺床单将床垫复位铺设棉被套枕芯放枕头结束004-擦尘标准：按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。用干抹布擦试各类电器、灯具和与墙面接触的家具。检查、擦拭墙面污迹。提示：物品按标准摆放。清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。及时检查灯具是否损坏。设定空调合适温度。电话铃声调到“中档”。004-核对电视频道标准：提示：004-清洁卫生间标准：见清洁卫生间程序提示：补足客用物品004-补足客用物品标准：按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。无烟房不配烟缸。提示：补充客用品应遵循离店房更新。住客房补缺不撤的原则。防盗链需扣在防盗扣内。无烟房客人需要烟缸，须满足客人要求。004-调整窗户位置标准：调整窗户开启至限位位置内（10cm---15cm）。检查整理好窗帘均匀对称。提示：可根据房间气味和天气调节。窗纱拉拢，窗帘拉至两边均匀为40公分。004-吸尘标准：地毯吸尘时要从里往外，之后吸卫生间地面。做到干净,无污渍,无毛发提示：需顺方向吸净地毯灰尘。注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处。注意不要碰伤墙面、家具。004-更改房态标准：使用房间电话更改房态，或通知房务中心更改房态提示：004-环视房间整体标准：检查房间全部打扫整洁。物品摆放齐全和标准。无遗留物品。清洁用品放回车内提示：补充客用品应遵循离店房更新。住客房补缺不撤的原则。防盗链需扣在防盗扣内。无烟房客人需要烟缸，须满足客人要求。004-离开房间标准：按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。无烟房不配烟缸。提示：关门后回推门，确保房门关闭。廊灯为开启状态，其余为关闭状态004-结束/登记标准：填写《客房服务员工作报表》提示：房间状态,出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。41制定实施记录检查Source:Source根据《客房保洁服务周期表》的项目和保洁周期制订大清洁与单项清洁时期表。张贴大清洁与单项清洁实施记录（HK-019）（HK-018）。房间大清洁每天做一间，每月做一次。客房每天做一项单项清洁。PA每天做一个区域的大清洁。每完成一间大清洁、一项单项清洁，必须及时登记在实施记录表。大清洁必须检查。单项清洁需抽查。公共区域卫生案例五请勿打扰ME!44布草管理客房服务安全管理设备用品成本控制培训考核激励卫生管理客房安全防范实施细则客房部消防安全：1.必须参加通过消防培训(灭火器的使用)；2.物品不能堵塞消防通道；3.严禁在禁烟区内吸烟；4.发现火情需停止工作，及时报警；5.倒烟缸时需确信无未灭烟蒂；6.不能将布草放在灯罩上；7.不能摆弄消防设施；8.不能违章使用化学药剂（药剂不能太浓）；9.不准擅自摆弄电器；10.遵守消防要求和程序。楼层安全客房安全客房安全防范实施细则•人员安全：1.机器设备正确方法使用；2.不要在工作区域奔跑，避免摔跤或跌倒；3.清洁地面时，必须使用“小心地滑”牌，减少潜在的危险；4.注意正确着装与首饰正确的佩戴；5.必须选择具备防滑功能的工作鞋；6.员工搬运载物品必须使用合理方法；7.碎玻璃或客人使用过的剃须刀片等必须在单独的袋子中（或用废报纸包裹），并及时处理。客房安全防范实施细则安全守则：1.使用清洁剂前，必须充分了解性能；2.使用喷壶时，喷嘴必须避开脸部；3.按规范着装，不可佩戴宽松饰物而妨碍工作；4.保养清洁高处时，应做好防范措施，一避免摔倒受伤；5.工作车上的不得堆积太高布草，以防发生不必要的意外；推车速度不应太快，以免撞到客人及墙面；6.在客房内清洁时，如有客人回房，必须请其出示钥匙或钥匙卡，查验无误方可让客人进房；7.清洁完毕离开房间，不可将其他物品遗留在房内，以免让客人对酒店的安全产生怀疑；8.若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看；如无人，需及时报告主管和安保；9.必须特别注意防火安全，保持各紧急逃生指示灯的照明正常，发生故障随时报修。工程主管维修案例客房特殊事宜的处理•住客伤病的处理：•在楼层发现生病的客人要及时的汇报，礼貌的询问客人的病情，提醒客人是否需要送他去医院，作仔细检查及治疗。对于病情不严重的客人我们应将热水瓶、垃圾桶放在客人的床边，便于拿取，要特别注意房间的动静。•如客人病情严重的话，要立即安排急救车将病客送到医院去治疗，绝不能延误时间。客房特殊事宜的处理•醉酒客人的处理：•遇到醉客时，应保持理智、机警。应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。对轻的醉客，应适时劝导，安置其回房休息。对重的醉客，则应协助安保人员，将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息时要避免单独挽扶客人进房和解衣服，完后要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。客房特殊事宜的处理•停电事故的处理：1、向客人及员工说明这是停电事故，保证所有员工平静地留守在工作岗位上，在客房内的客人平静地留在各自的房间里。2、用干电照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。3、在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。客房特殊事宜的处理•客人死亡处理：•如发现客人在客房内死亡，应立即汇报，将该房门双锁，通知安保人员来将现场加以保护。由警方来验尸，以判断死因。如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由酒店向死者家属发出唁电，并进行后事处理。如警方判断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。在有适当的目击者在现场的情况下，整理死者在客房内的遗物，妥善保管，等候公安部门的处理意见。员工安全•不鼓励员工“奋不顾身”•着装•缺乏培训•树立意识：上海一家酒店的案例•猫眼：无障碍不小于160度内部员工57布草管理客房