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质量手册目录序号编号标题101………………修改记录202………………手册颁布令303………………质量手册说明404………………术语解释505………………管理者代表授权委托书606………………企业简介707………………质量方针QMS4质量管理体系84.2.3…………文件控制94.2.4…………质量记录控制QMS5管理职责105.1………………管理承诺115.2………………以顾客为中心125.3………………质量方针135.4………………策划145.4.1…………质量目标155.4.2…………质量管理体系策划165.5………………职责、权限和沟通175.6………………管理评审QMS6资源管理186.1………………资源的提供196.2………………人力资源206.3………………基础设施216.4………………工作环境QMS7服务实现227.1………………服务实现的策划237.2.1…………与服务有关的要求的识别247.2.2…………服务要求的评审257.2.3…………顾客沟通267.4.1…………采购过程277.4.2…………采购信息287.4.3…………采购产品的验证297.5.1…………服务提供的控制307.5.3…………标识和可追溯性317.5.4…………顾客财产327.5.5…………物品防护337.6…………测量、检验和试验设备QMS8测量、分析和改进348.1………………策划358.2.1…………顾客满意368.2.2…………内部审核378.2.3…………过程的测量和监控388.2.4…………服务的测量和监控398.3………………不合格品的控制408.4………………数据分析418.5………………改进QMS质量体系02手册颁布令本质量手册是根据ISO9001:2000国际标准的要求制订的，是描述本公司质量管理体系的纲领性文件，同时也是对业主/物业使用人（以下统称为顾客）服务质量保证的承诺。本公司的每一位员工都必须严格执行本手册的要求。手册发布和修改的批准由总经理负责。任何有关质量体系的部门设置，相互关系的调整都应经总经理办公会批准，并通过对质量手册的修改来实现。任何与质量体系有关的管理规定都应按有关程序，通过修改质量体系文件来传达。任何人未经管理者代表批准不得复制、外传手册。总经理：日期：QMS质量体系03质量手册说明质量手册是公司各项质量活动必须遵循的“法规”，是质量体系运行中需长期遵循的纲领性文件，本质量手册按照IS09001:2000国际标准的要素编写。质量手册由质管部负责组织编写，管理者代表负责手册的最终审核，报总经理批准后，下发各职能部门、相关管理处执行。质量手册的管理由质管部负责，质量手册发放给各相关单位主管，使用人员必须使用公司最新版受控手册，质管部文件管理人员根据质量手册发放清单填写质量手册发放登记表，接收人签名。公司员工不得使用非受控质量手册，未经许可不得复印。质量手册的更改由质管部根据手册实施情况提出更改申请。管理者代表对更改申请进行审核，总经理或其授权人对更改申请进行审批。更改页中应反映版本号和修改状态的变更，质管部文件管理人员在文件更改正式批准一星期内，将最新更改页下发至受控手册持有人，并将原页盖作废章或将其销毁。每一章节的内容发生修改时，则相应章节的个性状态号递增，即由0、1、2、3……依次递增。当有三分之二以上的章节发生修改或运行三年以后整本手册需换版，版本号以A、B、C……英文字母递增。04术语解释IS09000：2000标准共给出了87个术语词条。现选出以下10个仅供了解。1.产品过程的结果，指服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。2.质量管理体系建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。3.质量产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。4.过程使用资源将输入转化为输出的活动的系统。注：A、一个由输入转化为输出的活动的系统。B、组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。5.合格满足要求。6.要求明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望。7.纠正措施为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。8.预防措施为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。9.顾客满意顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。10.供方向组织和顾客提供产品的单位或个人。QMS质量体系05管理者代表授权委托书兹委托先生为本公司质量管理者代表，负责确保质量管理体系的过程得到建立和保持；负责向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；负责在整个公司内促进顾客要求意识的形成。同时，管理者代表还负责协助总经理做好管理评审及相应纠正措施及持续改进的实施工作；负责批准《内审计划》、《内审报告》及质量管理体系程序文件，负责审核《管理评审计划》及《管理评审报告》。公司总经理：日期：QMS质量体系1.0质量方针质量方针为顾客提供一个“安全、清洁、优美、舒适、方便”的生活和工作环境。质量方针规定我们应做到：遵守法规—严格遵守和执行国家法律、各级法规、标准所列的要求。全员参与—全体员工在任何时间、地点、条件下都应该谨记并执行相关规定。以人为本—对外以顾客的需求为中心，一切以此为出发点进行考虑；对内视员工为企业之本，激励和发挥员工的创造性和积极性。过程精品—在物业的项目拓展、前期介入、接管入伙及日常服务全过程的每个环节上精益求精。优质服务—顾客的感受和评价是对服务过程和服务质量的直接监督。持续改进—在改进中发展，在发展中改进，没有最好，只有更好。宣传环保—有责任对顾客、发展商、供方等相关方和员工进行环保知识的宣传。控制污染—分析产生污染的因素、控制服务过程的各个步骤，实现“清洁服务”。节能降耗—在日常工作和生活中实现各种资源的节约。质量目标2．1完成IS09001：2000版国际质量管理体系认证。2．2力争**个管理项目市优考评达标。2．5大厦建筑及电梯、供水、供电、消防设备完好率99%，设备红旗设备率20%。2．6杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故。2．7因管理责任造成的重大刑事案件、机动车被盗事故为零。2．8提升管理水平、保证服务质量，顾客满意率不低于95%。2．9顾客有效投诉率2%0以下，投诉处理率100%。4．2．3文件控制1.0总则公司质管部负责对公司质量体系文件进行总控，各单位应对与各自有关的质量管理体系所要求的文件予以控制，以便：1）文件实施前应得到批准，以确保文件是全面和适宜的。2）文件得到批准后，必要时进行修改，并再次得到批准。3）应识别与各自有关的文件的现行修订状态。4）确保在使用处可获得有关版本的适用文件。5）确保文件保持清晰，易于识别和检索。6）确保与各自有关的外来文件得到识别，并控制其分发。7）防止作废文件的使用，若因任何原因而保留作废文件时，应对这些文件加以适当的标识。2.0要素概述2.1公司质量体系文件是指质量手册、程序文件、作业指导书、表格记录、质量计划、报告及与质量体系有关的软盘、光盘等文件。2.2公司外来文件指相关法律、法规、国家规范、标准、图纸、资料等文件。2.3质量手册是规定组织质量管理体系的文件，内容应包括对质量管理体系的范围、程序文件的主要内容或对其的引用、过程顺序和相互关系的描述。2.4程序文件是对公司各项运作中与协商、考察、介入、入伙、日常管理服务等有关的活动的5W1H（WHY、WHO、WHEN、WHAT、WHERE、HOW）的描述。2.5作业指导书是对公司有关活动具体如何操作，操作的程度和深度如何，如何进行控制的描述。2.6质量记录是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。2.7质量体系文件和外来文件控制均应按一定的程序执行并满足本章节1.0要求。3.0相关文件COP4.2.3《文件控制程序》4．2．4质量记录控制1.0总则质管部对质量记录的收集、编目、查阅、归档进行总控制，各单位文件管理人员负责与各自有关的质量记录的控制。与质量体系运行有关的记录均应在规定的期限内予以保持，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。2.0要素概述2.1各单位负责编制与各自有关的《质量记录表格清单》，质管部负责汇总各单位提交的清单。2.2质量记录的作用是提供验证的证据，所以质量记录的填写应准确、完善、及时。2.3各单位主管应定期对质量记录进行分析以作为采取纠正和预防的证据。2.4质量记录的标识、储存、检索、防护、保存期限和处理操作程序具体见COP4.2.4《质量记录控制程序》。3.0相关文件COP4.2.4《质量记录控制程序》5．1管理承诺1.0总则公司最高管理者对公司质量管理体系的建立、运行和维持负有最主要责任，最高管理者将通过以下活动对公司建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：1）向公司全体员工传达符合法律、法规规定和顾客要求的重要性。2）制定质量方针和质量目标。3）进行管理评审。4）确保可获得充分的资源。2.0要素概述2.1最高管理者应将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。同时，公司最高管理者还将会采取下列具有非常意义的措施：1)考虑所有相关方的需求和期望：相关方包括顾客、员工、供方、当地社区和全社会。公司应围绕和满足相关方的需求和期望来制定相应的发展战略和策略。2)为公司的未来描述清晰的远景：最高管理者应通过颁布质量方针来描绘公司总的发展方向和质量意图。3)确定富有挑战性的目标：最高管理者应制定可测量的，经过努力可实现并使公司获益的质量目标。4)在公司的所有管理层次上建立价值共享和伦理道德观念：最高管理者应力争在公司上下创造良好的人际关系，重视人才，并要求每一位员工树立职业道德观念，相互沟通，共同分享资源、工作的成果和创造的价值。5)建立信任、消除忧虑：公司应在公司内部提倡人人平等，创造宽松的工作环境，相互信赖，双向沟通。为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权；6)鼓舞和激励员工并承认员工的贡献：最高管理者应要求责任部门定期评估员工的能力业绩，利用激励机制，鼓励创新。2.2公司最高管理者应采取培训、内部刊物或会议等方式使公司的员工树立质量意识，并都能认识到满足顾客的要求和法律、法规的要求对公司的重要性。最高管理者还应持续地对公司员工进行质量意识、职业道德的教育，使他们能积极地参与与提高质量有关的活动，激发员工的积极性和责任感。2.3最高管理者应使员工理解公司的目标并自觉地实现这些目标。2.4最高管理者应评估公司的活动，统一协调并能按要求的方法予以实施。2.5最高管理者应以身作则，促进公司管理的持续改进。3.0相关文件COP5.4.1《质量目标控制程序》5．2以顾客为中心1.0总则最高管理者应以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并予以满足。2.0要素概述2.1公司的成功取决于是否理解并满足顾客以及其他相关方当前和未来的需求和期望，并超越这些需求和期望。为此，最高管理者应：1）确定顾客的需求和期望市场部通过市场调查和预测，质管部通过进行顾客满意率的调查及管理处与顾客的直接接触，来了解和确定顾客的需求和期望。顾客的需求和期望包括明确的和隐含的、应该满足和能够满足的、当前的和未来的；同时也需考虑与物业管理行业有关的法律、法规，特别是健康、安全、环境等方面的要求。2）将顾客的需求和期望转化为要求要求包括管理项目最终要求、过程要求和质量管理体系要求等；要求也会涉及到对物业、过程和体系的固有特性的要求（如房屋的外观、环境）以及赋予特性的要求（如管理费价格、入伙时间等）。只有当要求完全满足顾客的需求和期望时，顾客才能感到满意。3）使转化成的要求得到满足公司应通过建立和实施质量管理体系使要求得到满足。2.2公司应满足法律、法规及强制性国家和行业标准中的有关规定。2.3因顾客的期望和需求会随时转化、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而进行修订，所以公司转化成的要求及已建立的质量管理体系也应随之而更新。3.0相关文件与物业管理、房地产相关的法律、法规5．3质量方针1.0总则最高管理者负责制定、批准质量方针并确保：1）与公司的宗旨相适应。