海尔的管理制度

1海尔的管理制度案例：2海尔的发展之路1984年张瑞敏入主青岛电冰箱总厂，当年销售收入300万元，亏损147万元1985年琴岛—利勃海尔电冰箱正式投放市场1987年被推举为最受消费者欢迎产品电冰箱类第一名1991年组建海尔集团，张任总裁3海尔的发展之路（续）1991年兼并青岛电冰柜总厂和青岛空调器厂，成立海尔空调器和电冰柜公司，是独立利润中心1995年正式进入洗衣机领域，同年收购武汉希岛实业的60%的股权，首次跨地区经营2001年销售收入突破600亿元4海尔管理制度的精髓海尔对“用户满意”理念的诠释海尔的技术创新制度海尔文化论海尔的人力资源管理5海尔用户满意理念•服务宗旨：顾客永远是对的•服务理念：真诚到永远•核心战略：用户满意战略•满意工程的内部支持系统：OEC（日事日毕、日清日高）•满意工程的外部拓展系统：用户星级服务体系•OEC（OverallEveryControlandClean）6海尔用户满意理念“一、二、三、四模式”一个结果：服务圆满二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚三个控制：服务投诉率小于10PPM，服务遗漏率小于10PPM，服务不满意率小于10PPM。四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题，一个不漏的处理用户反映的问题，一个不漏的复查处理结果，一个不漏的将处理结果反映到设计、生产、经营部门。7海尔用户满意理念海尔用户满意理念的发展阶段•意识觉醒阶段•由有序到体系阶段•由体系到高度•由高度到延伸8海尔的技术创新制度海尔在诠释“用户满意”的理念过程中，得出了匠心独具的“只有淡季的思想，没有淡季的产品”的经营理念，其基础就是海尔强有力的技术创新制度和相应的科研管理模式。9海尔创新实例•海尔“小小神童”洗衣机打进上海市场•海尔“电冰箱”如何创新•海尔的“防电墙”热水器技术形成世界级标准•海尔平均每天发明1.3个新产品•海尔平均每天发明并申报2.3项专利•……10海尔的技术创新制度1.海尔的技术创新体系的核心是其独特的技术中心2.施行动态优化的科研管理•科研进度保证体系•开发质量保证体系•设计目标优化体系11海尔文化论特别介绍：海尔文化激活“休克鱼”海尔理念：只有创业没有守业海尔精神：敬业报国，追求卓越海尔作风：迅速反应，马上行动企业文化统一：通过对统一的企业精神、企业价值观的认同使海尔有强大的向心力和凝聚力集团运行模式：联合舰队12海尔的人力资源管理海尔的用人理念：人人是人才，赛马不相马海尔的系列赛马规则：★在位监控制度★三工并存、动态转换制度★届满轮流制度★海豚式升迁制度★竞争上岗制度★较完善的激励机制13第一章管理活动与管理理论1.1管理活动1.1.1管理的定义历史状况1942年玛丽•帕克•福莱特（MaryParkerFollett）：“通过其他人来完成工作的艺术”1996年斯蒂芬•P.罗宾斯和玛丽•库尔塌（RobbinsandCoultar）：“管理这一术语指的是和他人一起并且通过他人来切实有效完成活动的过程”14•1997年沃伦•R.普伦基特和雷蒙德•F.阿特纳(PlunkettandAttner)：•管理者：“对资源的使用进行分配和监督的人员”•管理：“一个或多个管理者单独和集体通过行使相关职能（计划、组织、人员配备、领导和控制）和利用各种资源（信息、原材料、货币和人员）来制订并达到目标的活动”•1998年帕梅拉•S.路易斯、斯蒂芬•H.古德曼和帕特丽夏•M.范特（Lewis,GoodmanandFandt）：“管理被定义为切实有效支配和协调资源，并努力达到组织目标的过程”15•1994年杨文士和张雁：“组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程”•1998年徐国华等：通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好地达成组织目标的过程”16•本教材对“管理”的定义：管理是指组织中的活动或过程：通过信息获取、决策、计划、组织、领导、控制和创新等职能的发挥来分配、协调包括人力资源在内的一切可以调用的资源，以实现单独的个人无法实现的目标（1）管理的载体是组织（2）管理的本质是活动或过程（分配、协调活动或过程）(续)17（3）管理的对象是一切可调用的资源（原材料、人员、资本、土地、厂房、设备、顾客、信息……）（4）管理的职能是获取信息、决策、计划、组织、领导、控制和创新（5）管理的目的是为了实现既定的目标，而该目标仅凭单个人的力量是无法实现的（6）管理者是指组织中从事管理活动的人员18•1.1.2管理的职能•1916年法国工业家亨利•法约尔（HenriFayol）：计划、组织、指挥、协调、控制•1955年哈罗德•孔茨和西里尔•奥唐内尔（KoontzandO’Donnell）：计划、组织、人员配备、指导和控制•其它提法：计划、组织、领导、控制计划、组织、领导、控制、激励19•本教材的提法：信息获取决策计划组织领导控制创新20•1.1.3管理者的角色•1.管理者分类从管理层次、上下组织关系来分类：高层、中层和基层管理者从专业领域来分类：营销、财务、行政、技术、研发、人力资源等专业管理者21•2.管理者角色的⑴人际角色挂名首脑、领导者、联络者⑵信息角色监听者、传播者、发言人⑶决策角色企业家、混乱驾驭者、资源分配者、谈判者22•1.1.4管理者的技能⑴技术技能运用管理者所监督的专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力⑵人际技能成功地与别人打交道并与别人沟通的能力⑶概念技能把观点设想出来并加以处理以及将关系抽象化的精神能力23•1.1.5管理的属性•1.管理的科学性与艺术性•2.管理的自然属性与社会属性24•1.2中外早期管理思想•1.2.1中国早期管理思想1.形成的社会文化背景五千年的文明史奴隶社会制度封建社会制度半封建半殖民地社会的影响儒家思想、三纲五常（仁义礼智信）法家、道家、佛家史学、小说、传记、诗词、戏曲、文艺民风、民俗、民谚、民谣252.管理思想要点（1）顺道道：治国之道—治党治国的理论与方法得道多助，失道寡助—人心道德观念客观规律判别是否的标准道家的道26•顺道：顺道则虽小必大逆道则虽成必败•管理者：辨道顺道27•（2）重人人心向背（得人心）人才归离（得人才）人才：德才兼备谓之圣贤•司马迁的德才兼备理论：德者，才之帅也；才者，德之智也。德胜才者，君子也；才胜德者，小人也。君子挟才以为善，小人挟才以为恶。28（3）人和“天时、地利、人和”—成功的三要素人和：强调人际关系的融洽、和谐，强调团结（安邦定国民平家和）求和的关键：善、诚、正、公、信温、良、恭、俭、让求同存异、舍利取义当权者起关键作用29（4）法治•人治、德（仁）治、法治•法治三要素明法：公开性要宣传，要求人人知晓一法：法令统一、政出一家、一视同仁常法：固法强调法的稳定性，取信于民，强化法的权威性30（5）守信•岳飞治军：仁、信、智、勇、严•德者以信义布天下•信誉是国家、企业的生命•信誉是人际交往、人际关系处理的准则之一•美国安然事件•日本八佰伴•中国蓝田集团•南京冠生园31（6）预谋•凡事豫（与预通）则立，不豫则废•运筹帷幄，决胜千里之外•业精于勤而荒于嬉，行成于思，毁于随•强调前瞻性、强调规划性32（7）利器（8）求实（9）节俭（10）对策33•1.2.2外国早期管理思想1.查理•阿克莱特在1769年和1771年建立了英国最早使用机械的工厂建厂的厂址计划生产、机器、材料、人员、资本的协调工厂纪律、劳动分工等作出妥善安排管理了5000人的大企业342.亚当•斯密（AdamSmith）英国古典政治经济学家，1776年发表《国民财富的性质和原因研究》，第一次阐述了劳动分工理论，劳动分工后来成为管理学的一条基本原则。劳动是国民财富的源泉，一国财富的多少取决于：（1）该国从事有用劳动的居民占总人口的比重（2）这些人的劳动熟练程度、劳动技巧、判断力高低35附：劳动分工亚当•斯密时代，欧洲一制针厂做劳动分工实验。每人做全部工序，平均每人每天完成200根；采用分工协作方式，则平均每人每天完成48000根——提高工效240倍。1.劳动分工和专业化的概念在管理学上两者是相同的概念，是指把组织的任务分解成若干更小的部分，个人专门从事某一部分的活动而不是全部活动的管理过程。2.劳动分工和专业化的优点有利于发挥个人的灵巧性；有利于缩短时间；有利于降低培训成本；有利于使用专用设备；有利于完成复合目标。363.劳动分工和专业化的弊端分工会带来工作的单调化；分工会阻碍组织内部成员的流动，降低其对组织变化的适应能力；专业化助长内部冲突。4.寻求平衡组织结构所需要解决的第一个问题就是全面衡量分工的利弊，决定组织分工的程度。考虑分工程度时应注意以下因素：①充分发挥职能专业化的优点②只有存在“明显间隙”特点的工作才能分开③要考虑组织成员的士气37•3.小瓦特（Watt）和小博尔顿（Boulton）19世纪初接管一家工厂，进行管理分工、编制生产计划、人事管理、工作研究、福利制度等科学管理制度。•组织市场调查•会计与成本：原材料、人工成本、成品库存进行详细统计。可计算出每台机器的成本和每个部门所获利润•人事管理方面：进行工作效率研究、制定管理人员和职工的培训计划、按成果支付工资、改进职工福利、建立一套职工的互助保险制度384.罗伯特•欧文（RobertOwen）英国空想社会主义者，19世纪初期最有成就的实业家之一，人事管理的创始人。人是环境的产物，只有处在适宜的物质和道德环境下，人才能培养出好的品德停止雇佣10岁以下的童工，将原童工送学校学习员工每天工作不超过10小时三刻钟禁止对工人体罚为工人提供厂内膳食设立按成本向工人销售生活必需品的商店建造工人住宅、修马路等呼吁关注工人，改善劳动条件，用这种方法提高利润395.查理•巴贝奇（Charles•Babbage）英国数学家，1832年发表《论机器与制造业经济学》，系统论述了劳动分工理论并强调重视人的因素。•不仅提高效率，还可按劳支付工人工资•强调不能忽视人的因素，认为企业与工人有共同的利益•主张实行一种分红制度，使提高了效率的工人分享到工厂的一份利润•奖励合理化建议已收到成效的提出者406.尤尔的工厂秩序和法典英国的化学家和经济学家：解决工人由熟练而产生的“不驯服的脾气”7.汤尼的收益分配制度（1889年发表，时为美国耶鲁-汤尼公司的总经理）每个职工享有一种“保证工资”，然后各部门按科学方法制订工作标准，并确定生产成本。超过定额部分，部门员工和管理阶层各得一半。定额在3~5年内不变41•8.哈尔西的奖金方案•给予每个工人每天的保证工资•以该工人过去的业绩为基础，超额者发给约为正常工资率1/3的奖金42•1.3管理理论的形成与发展•1.3.1管理理论概述•社会的进步•科技水平的提高•落后的管理水平与工业的大规模发展极不相称•利益的驱动•管理实践亟待总结•——促进了管理理论产生与发展43•1.3.2古典管理理论古典管理理论形成与19世纪末到20世纪初的欧美，分为科学管理理论和组织管理理论•1.科学管理理论•典型代表人物：弗雷德里克•温斯洛•泰罗（FrederickWinslowTaylor1856~1915）弗兰克•吉尔布雷斯（FrankGilbreth1868~1924）莉莲•吉尔布雷斯（LilianGilbreth）亨利•L.甘特（HenryL.Gantt1861~1919）44(1)泰勒的科学管理•泰罗生平•1856年生于美国费城的一个律师家庭•1875年（19岁）恩特普利斯水力机械厂车工•1878年（22岁）米特维尔钢铁公司技工后提拔为工长、机修车间主任、总机械师•1884年（28岁）总工程师•1891年（35岁）独立从事工厂管理咨询活动•1906年（50岁）当选为美国机械工程师学会主席•1911年（55岁）发表著作《科学管理原理》•1915年（59岁）去世。墓碑刻上“科学管理之父”45•主要内容a.工作定额：时间研究和动作研究（搬铁块实验，12.5T→47～48T/40k