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质量管理手册发布日期2009-01-01第1页共40页声明作为夏晖物流有限公司中国区营运副总裁，我强烈地关注我们公司在保障服务质量方面所做的努力，并且将带领我们的各级管理人员：各分发中心经理，各部门经理和主管，致力于向我们的客户—麦当劳提供高质量的增值服务。众所周知，服务质量是我们的生存之本，高质量的服务需要每一个员工的参与。因此，我要求每一位夏晖物流有限公司的员工，要时时刻刻地把为客户提供高品质的增值服务的理念扎根于你们的心中，并在你们的日常工作中切实贯彻我们的操作规范。手册明确了HAVI质量管理体系覆盖的各过程及其相互关系。规定为了满足客户需求所展开的各过程主要活动的基本方法与要求，充分反映了公司质量保证策划和要求。同时，《质量手册》是HAVI全体员工为实现质量方针、目标各持续改进而需要遵循的一切质量活动的准则。夏晖物流公司中国区营运副总裁：日期：质量管理手册发布日期2009-01-01第2页共40页夏晖物流（北京）有限公司质量管理手册校对核准日期：2009年1月质量管理手册发布日期2009-01-01第3页共40页一、总则………………………………………8二、引用标准………………………………..8三、术语和定义……………………………..8四、质量管理体系要求……………………..9五、管理职责…………………………………11六、资源管理………………………………..22七、服务的实施……………………………..25八、测量、分析和改进……………………..31九、附录……………………………………..33质量管理手册发布日期2009-01-01第4页共40页批准《质量手册》是夏晖物流（北京）有限公司针对公司服务活动的全过程编制的质量管理体系纲领性文件。手册明确了夏晖物流（北京）有限公司质量管理体系覆盖的各过程及其相互关系。规定了为满足客户需求所开展的各过程主要活动的基本方法与要求，充分反映了公司质量保证策划和要求。同时，《质量手册》是夏晖物流（北京）有限公司全体员工为实现质量方针、目标各持续改进而需要遵循的一切质量活动的准则。本手册由分发中心经理给予批准即实施。分发中心经理：日期：~质量管理手册发布日期2009-01-01第5页共40页前言夏晖物流（北京）有限公司为中国华北地区麦当劳餐厅提供高效、优质的存货控制、储运管理及配送服务。夏晖物流（北京）有限公司已经形成为200多家麦当劳餐厅提供服务的能力。夏晖物流（北京）有限公司是：拥有杰出人才，为注重质量的顾客提供与其发展策略相一致的高品质服务，力争成为在中国的物流服务和食品服务领域成为具有领导地位的公司。夏晖物流（北京）有限公司拥有适用于多温度环境、具有严格卫生防护条件的仓储设施和多辆可用于多种温度条件的货品运输的车辆。公司的操作系统完全由电脑实行管理。夏晖物流（北京）有限公司的价值理念是：能----以人为本，人尽其材。乐----创造一个积极的工作环境。誉----令客户满意。腾----扩展业务。诚----实践道德行为。质量管理手册发布日期2009-01-01第6页共40页质量手册的管理1.《质量手册》由质量管理小组负责编制,分发中心经理批准。2.本手册由质量管理小组负责编号、登记、发放和统一管理。3.当《质量手册》发生更改时，版本号和更新日期将会在手册中体现并在《DQMP有效文件一览表》中记录跟踪更换。4.本手册发放根据分发中心经理的规定的范围发放，发放给分发中心经理、管理者代表、有关部门负责人及规定的其他对象且均为受控版本。其它要用的均为非受控本。公司内手册的持有者负责妥善保存，工作调离时主动办理移交手续。质量管理手册发布日期2009-01-01第7页共40页质量方针和目标1.质量方针满足麦当劳的需求是本公司的追求。实现持续可靠的满足麦当劳的需求。公司的质量理念是:持续改进,为客户提供最优质的服务。2.质量目标A.准时送货率达到99%B.仓库生产效率达到475箱/工作小时C.服务水平达到99.7%D.库存天数达到6天F.达到麦当劳DQMP标准要求质量管理手册发布日期2009-01-01第8页共40页一、总则《质量管理手册》使用过程方法，通过建立和实施质量体系有效运行，并不断完善和改进体系；勾画了公司实现服务的过程图，确定了本公司的服务全过程的活动内容以及相互之间的联系；开展持续改进活动以确保公司不断满足麦当劳公司的需求。针对公司为满足麦当劳公司的需求所开展的各项过程活动，确定对其管理、控制的方法和要求。并研究和确定对各过程的控制和管理所需要的组织结构、职责，配置开展过程活动及对其过程控制管理所需的设备、设施、工作环境、人力资源、生产技术条件等。同时为对各过程实施有效控制，共建立了各项管理性程序。通过编制各类操作性文件，实施规范有效的作业活动。为有效的开展各项质量保证活动，建立了质量记录。在充分反映公司质量体系运行状况同时为研究持续改进提供信息和依据。二、引用标准2.1HACCP标准2.2AIBDISTRIBUTIONCENTER标准2.3DQMP标准质量管理手册发布日期2009-01-01第9页共40页三、术语和定义本公司采用HACCP、AIB、DQMP给出的术语四、质量管理体系要求4．1质量管理体系总要求A.能够持续有效的满足麦当劳的要求。B.使公司的各项经营活动符合法律、法规要求。C.使公司的各项质量管理和质量保证活动能规范、有效的运行，并得到持续改善。D.使质量体系覆盖本公司的服务质量的相关所有过程、并使这些过程均能收到控制和管理。4．2文件要求4．2．1本公司建立文件化体系，以文件的形式明确质量方针和目标，编制质量手册和支持性的管理程序及相关的作业规范、管理标准等文件；同时建立应有的质量记录。本公司的文件可以有：电子文件、书面文件、图示等形式。4．2．2质量管理手册编制质量手册，明确质量方针和目标及组织结构、管理职责，充分覆盖于服务质量相关的所有过程的控制要求及明确个过程之间的联系、可控制活动间的协调要求。质量管理手册发布日期2009-01-01第10页共40页4．2．3建立和实施文件控制程序，已达到：A.文件发布前得到批准，以确保文件是充分和适宜的。B.必要时对文件进行评审和更新，并再次批准。C.确保文件的更改和现行修订状态得到识别。D.确保文件清晰，易于识别。E.确保外来文件得到识别，并控制其分发。F.防止作废文件的非预期使用，若因任何原因保留作废文件时，应进行适当的标示。4．2．4质量记录的控制建立并实施《DQMP有效文件一览表》，以确保提供符合DQMP、和质量管理体系有效运行的证据。质量记录保持清晰，由质量小组按照《DQMP自我评估表》要求组织对质量记录的统一处置并指导各部门做好对质量记录保管、储存。质量管理手册发布日期2009-01-01第11页共40页五、管理职责5．1管理承诺分发中心经理承诺建立、实施质量管理体系并不断改进其有效性，为此通过以下活动以确保承诺实施：A.组织各种活动，向公司各级员工贯彻以顾客为中心的概念，既要满足客户需求，同时遵守法律、法规。B.制定质量方针和质量目标，实施对其的管理。C.运用过程方法，实施对公司各过程活动的有效控制。D.开展管理评审活动，研究并实现体系持续改进，确保体系的适宜性和有效性。E.通过开展对人力资源、服务活动所需的服务设施、办公设备，服务活动所需的环境的研究，确保质量体系所必要的资源。5．2以顾客为关注焦点建立并实施《顾客服务手册》，及时识别顾客需求，做好相应服务过程的策划活动，将顾客的需求和期望及时转化为公司服务规范，确保顾客满意。5．3质量方针5．3．1分发中心经理确定质量方针。5．3．1．1质量方针的制定依据：A.公司的发展的战略需求；B.对客户需求的预测和客户对服务的期望；C.公司上一年度的质量方针、目标的完成情况；质量管理手册发布日期2009-01-01第12页共40页D.国家的法律、法规的规定；E.实施质量方针对资源的需求；F.持续改进的需求信息；G.在相关行业中新技术的使用情况和新的发展方向；5．3．1．2质量方针的编制和实施A.分发中心经理根据质量方针的制定依据及标准要求，并结合企业的实际情况和有关信息来制订公司的质量方针。B.在年度管理评审会议上对质量方针的适宜性进行评审。C.管理者代表负责组织各部门学习、理解，将质量方针成为企业质量体系各项工作的宗旨。D.管理者代表负责监督公司质量方针的落实。5．3．2公司已各种方式，在公司内部宣传质量方针、组织员工学习、理解、贯彻公司质量方针。5．4质量策划5．4．1质量目标公司按照质量方针和麦当劳确定相应的规定目标。5．4．1．1质量目标的制定A.质量目标制定以质量方针为要求，结合企业质量体系的实际需要，每年度制定年度的质量目标。B.各部门负责人根据质量方针，分解并制订本部门的质量目标，各部门的编制的质量目标要重点突出。C.各部门根据企业总体质量目标，结合本部门的质量职能，制订本部门的目标。5．4．1．2质量目标的实施A.各部门负责人组织落实到相关人员。质量管理手册发布日期2009-01-01第13页共40页B.各部门负责人根据目标的未完成情况进行整改，由管理者代表负责对结果进行跟踪。C.各部门负责人每年的质量目标完成情况进行分析，书面上交给管理评审。D.分发中心经理根据管理评审程序规定，对每年的质量目标完成情况及持续适宜性进行评审，制订计划，限期整改。5．4．2质量体系的策划为实现以顾客为中心的质量管理和持续改进，由总经理负责制定质量方针并策划各阶段的质量目标。公司内部管理层针对质量方针和目标开展各过程的质量策划活动（包括对过程控制和保证措施的策划）。以程序文件和作业规范明确各过程的控制要求。做到：A.识别质量管理体系所有的过程。B.通过识别不同阶段的质量特征，确定所需的实现过程和资源，已达到所预见的结果。C.安排所需要的验证活动，明确验收准则及质量记录方式。当体系结果调整时有管理者代表为确保公司质量管理体系在调整期仍在受控状态下保持有效运行做出安排。5．5职责权限与沟通5．5．1职责与权限A.由分发中心经理确定组织结构及其职能，明确各部门职责权限及互相关系，并确保相互间的沟通。B.管理机构及管理职能的分配：质量管理手册发布日期2009-01-01第14页共40页C.按照HACCP、AIB、DQMP要求，公司质量管理体系组织结构职能分配如下表所示：标题分发中心经力理管理者代表质量小组人事行政部仓储部运输部IC/CS财务部MIS4.1管理的总要求★▲▲4.2文件的总要求▲▲★▲▲▲▲▲5.1管理承诺★▲▲▲5.2以顾客为中心▲▲▲★5.3质量方针★▲▲▲▲▲▲分发中心经理管理者代表（质量小组）IC/CSMIS运输部仓储部人事部财务部存货控制客户服务运输服务车辆维护质量管理手册发布日期2009-01-01第15页共40页5.4质量策划★▲▲▲▲▲▲5.5职责、权限与沟通★▲▲▲▲▲▲▲▲5.6管理评审★▲▲▲▲▲▲▲▲6.1资源的提供★▲▲▲▲▲▲▲6.2人力资源★▲▲▲▲▲6.3基础设施▲▲▲★▲▲▲6.4工作环境▲▲★▲7.1服务策划▲▲▲▲★7.2与顾客有关的过程▲▲★7.3设计与开发▲▲★▲7.4采购▲▲★▲▲7.5服务控制▲▲▲★▲▲7.5.1服务提供的控制▲▲▲★▲7.5.2服务提供过程的确认▲▲★▲▲7.5.3标示和可追溯性▲★▲▲7.5.4顾客财产★▲▲7.5.5产品防护★▲▲7.6测量和监控装置★▲8.1策划▲▲★▲▲▲▲8.2测量和监控★▲▲▲▲▲质量管理手册发布日期2009-01-01第16页共40页8.3不合格控制▲★▲▲▲▲8.4数据分析▲▲▲▲▲★▲8.5改进★▲▲▲▲▲★负责部门▲相关部门5．5．1．1各级人员主要职责分发中心经理：A.负责按照国家的各项法律法规、行业规定、组织各项经营活动。负责开展各项识别和满足顾客要求的策划活动，并为其提供保证措施。B.负责公司质量方针、目标的制定，并根据措施使质量方针、目标成为每个员工开展一切活动的宗旨。确定夏晖物流（北京）有限公司各部门质量职责权限及其相互的联系，确定公司的服务过