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XXXXX有限公司文件编号QM-001文件版本A/0质量管理手册生效日期2017-04-27页码1/41核准审核制定受控文件章质量管理手册XXXXX有限公司文件编号QM-001文件版本A/0质量管理手册生效日期2017-04-27页码2/410.1目录章节号标题0封面0.1目录0.2文件修订履历表0.3管理者代表任命书0.4手册颁布令0.5质量方针1引用标准2规范性引用文件3术语及定义4.0组织环境4.1理解组织及其环境4.2理解相关方的需求和期望4.3确定质量管理体系的范围4.4质量管理体系及其过程5领导作用5.1领导作用和承诺5.2方针5.3组织的岗位、职责和权限6策划6.1应对风险和机遇的措施6.2质量目标及其实现的策划6.3变更的策划7支持7.1资源7.2能力7.3意识7.4沟通XXXXX有限公司文件编号QM-001文件版本A/0质量管理手册生效日期2017-04-27页码3/417.5形成文件的信息8运行8.1运行策划和控制8.2服务的要求8.3服务的设计和开发（不适用，已删除）8.4外部提供的过程、服务的控制8.5服务的提供8.6服务的放行8.7不合格输出的控制9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.2内部审核9.3管理评审10改进10.1总则10.2不合格和纠正措施10.3持续改进附件一公司质量目标一览表附件二程序文件目录附件三服务实现流程图附件四公司组织架构附件五质量管理体系条款与职能分配表XXXXX有限公司文件编号QM-001文件版本A/0质量管理手册生效日期2017-04-27页码4/410.2文件修订履历表修订日期修改章节(内容)现行版本状态XXXXX有限公司文件编号QM-001文件版本A/0质量管理手册生效日期2017-04-27页码5/410.3管理者代表任命书为使公司更好地贯彻执行ISO9001:2015管理体系，加强对质量管理体系运行的领导，特任命本公司为本公司质量管理体系管理者代表，履行以下职责：1：确保质量管理体系符合本标准的要求；2：确保各过程获得其预期输出；3：报告质量管理体系的绩效及其改进机会（见10.1），向最高管理者报告；4：确保在整个公司推动以顾客为关注焦点；5：确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。6：负责与质量管理体系有关事宜的内部沟通和外部联络。总经理：2017-04-27XXXXX有限公司文件编号QM-001文件版本A/0质量管理手册生效日期2017-04-27页码6/410.4手册颁布令本质量管理手册（以下简称“手册”）是为了在我公司建立和实施质量管理体系,持续、稳定地生产出符合服务质量标准,满足顾客要求的服务而制定的。本手册是依据ISO9001:2015《质量管理体系─要求》和本公司实际情况相结合编制而成。手册对质量管理体系作了系统、总体的阐述,是质量管理工作的基本法规,也是我公司质量管理体系运行应长期遵循的纲领性文件,它是我公司对外向顾客提供满意的服务的可靠保证,适用于本公司所有的部门和人员。现批准颁发公司的《质量管理手册》，由管理者代表公司贯彻落实,全体干部员工必须切实执行,不断地改进与提升,迎接市场经营新的挑战。总经理：2017-04-27XXXXX有限公司文件编号QM-001文件版本A/0质量管理手册生效日期2017-04-27页码7/410.5质量方针全员参与优质高效持续改进客户满意公司通过宣传、培训使各阶层人员都理解质量方针并坚持贯彻执行。质量方针内涵：全员参与以人为本,人是组织目标实现的直接推动力。公司在推行质量管理中十分重视人的作用，积极为各类人员创造一个积极投入、奋发进取、充分发挥聪明才智的工作环境，为提高整体效益和实现发展目标作出贡献。优质高效抓住客户最有效的利器——稳定的品质。没有品质，就没有明天。因为大多数客户不再接受或容忍质量平平的服务，要想企业立于不败之地，只有靠强化质量管理，提高服务质量，而别无它法。企业追求的目标，首先是创造利润，创造利润又得建立在高效率、高品质及低成本的基础上，品质代表着利润，也代表着生产力，更代表着市场占有率，消除浪费，提升效率，提升品质是企业走向强大的必经这路。持续改进没有最好，只有更好。只有将持续改进作为质量管理的一项基本原则，积极寻找不足和差距，积极发现改进的机会，采取有效的改进措施，才能够不断提高工厂质量水平，保持稳定的、较高的质量水平，在市场竞争中立于不败之地。客户满意顾客就是上帝，注重顾客权益的保护和实现已成为世界性的潮流，组织所提供的服务必须更加注重顾客生活更高层次的需要，并以之作为组织存在和发展的基本动力。在当前的经济发展水平和市场经济制度下，顾客的需求、期望也更加个性化和多样化，识别、理解和确定顾客需求的复杂程度也是前所未有的，这就要求我们必须始终密切地关注顾客的需求、期望及其变化和提高，通过各种途径准确了解和掌握顾客一般的和特定的需求，并将其准确、完整地转化为服务规范、实施规范，确保服务的适用性质量和符合性质量，使组织能够以满足顾客的需求为中心，改进组织的业绩，改善与顾客的关系，提高顾客忠诚度，并且通过动态地关注顾客要求的变化做出迅速反应，提高市场占有率和经营绩效。XXXXX有限公司文件编号QM-001文件版本A/0质量管理手册生效日期2017-04-27页码8/411.范围：本手册依据ISO9001：2015标准，结合本公司实际情况编写而成。本手册阐明了本公司的质量方针，充分描述了本公司质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用，对文件化的质量管理体系运行做出了明确规定，是本公司各部门进行质量活动必须遵循的法规和准则。本手册也是向客户展示公司质量管理体系的依据，以便使客户了解并相信我公司的服务质量得到严格有效的控制和保证。由于本公司按照客户要求服务，服务过程不涉及设计开发，故删除ISO9001：2015标准8.3“服务的设计和开发”条款，删除此条款不影响提供满足客户和法律法规要求的责任和义务。质量管理体系的范围为：政府采购法规定的货物、工程和服务的政府采购项目代理业务及政府采购咨询服务业务；2.规范性引用文件：本手册引用ISO9000：2015《质量管理体系—基础和术语》本手册引用ISO9001：2015《质量管理体系—要求》3.术语及定义：本手册采用ISO9000：2015《质量管理体系—基础和术语》中的术语和定义。4.0组织环境4.1理解组织及其环境公司应确定与其目标和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的各种外部和内部因素，公司应对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审。见《公司内外部环境分析表》注1：这些因素可以包括需要考虑的正面和负面要素或条件。XXXXX有限公司文件编号QM-001文件版本A/0质量管理手册生效日期2017-04-27页码9/41注2：考虑国际、国内、地区和当地的各种法律法规、技术、竞争、市场、文化、社会和经济因素，有助于理解外部环境。注3：考虑公司的价值观、文化、知识和绩效等相关因素，有助于理解内部环境。本公司的内部环境有公司的价值观、企业文化、公司的绩效和专利技术等。公司的外部环境有与生产和经营相关的法律法规、竞争对手、销售市场、社会购买力不足、经济转型等。对公司有利的内外部环境因素有：公司全体员工质量意识比较强，服务质量在同行业中比较领先。公司的设备和生产的技术水平比较先进。对公司不利的内外部因素有：市场竞争非常激烈，服务销售利润不断降低。4.2理解相关方的需求和期望由于相关方对公司持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的服务的能力产生影响或潜在影响，因此，公司应确定：a）与质量管理体系有关的相关方；b）这些相关方的要求。公司应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审，见：《相关方需求和期望清单》。公司的相关方有员工、股东、银行、质量技术监督局、供应商、客户等。4.3确定质量管理体系的范围经识别，本公司依照成熟服务的技术要求和样品进行生产，不进行服务的设计和开发，故删除ISO9001：2015标准8.3“服务的设计和开发”条款，删除此条款不免除我公司提供满足客户和法律法规要求的能力和责任。删减合理，符合本标准要求。4.4质量管理体系及其过程4.4.1公司按照ISO9001:2015标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包括所需过程及其相互作用。公司应确定质量管理体系所需的过程及其在整个公司内的应用，且应：a:本公司对管理体系所需要的过程进行确定，并编制程序文件对这些过程进行系统管理，确定每个过程所需的输入和期望的输出，确定这些过程的顺序和相互作用；b.制定文件《风险管理控制程序》，确定产生非预期的输出或过程失效对顾客满意带来XXXXX有限公司文件编号QM-001文件版本A/0质量管理手册生效日期2017-04-27页码10/41的风险，以及应对措施；c.制定文件确定过程实施所需的准则、方法、测量及相关的绩效指标，以确保这些过程的有效运行和控制d.确定和提供每个过程实施所需的资源；e.规定每个过程相关执行人员的职责和权限；f.依照规定实施各个流程,以实现策划的结果;g.对过程进行监测和分析,定期进行体系评审,必要时变更过程,以确保过程持续产生公司期望的结果；h.采取改进措施，确保持续改进过程以及实现结果。4.4.2在必要的程度上，公司应：a）保持形成文件的信息以支持过程运行；b）保留确认其过程按策划进行的形成文件的信息。5.0领导作用5.1领导作用和承诺5.1.1总则本公司最高管理者应证实其对质量管理体系的领导作用和承诺,通过：a.建立公司管理方针，并确保方针与组织的战略方向保持一致以及方针在公司内得到理解和实施;b.在相关职能、层次、过程上建立公司管理目标，定期对目标的完成情况进行分析、总结以及改进，确保将管理体系要求纳入组织的业务运作以及实现管理体系预期的输出。c.建立公司培训系统，定期制定培训计划，提高全体员工的过程方法的意识，传达有效的体系管理以及满足管理体系、服务要求的重要性。d.建立合理的公司组织结构,确保管理体系所需资源能被获得;e.建立有效的沟通渠道,吸纳、指导和支持员工参与对公司管理体系的有效性作出贡献，增强体系持续改进和创新；f.管理岗位的任命，公司内部公开发布任命书，以支持其他管理者在其负责领域证实其XXXXX有限公司文件编号QM-001文件版本A/0质量管理手册生效日期2017-04-27页码11/41领导作用。5.1.2以顾客为关注焦点最高管理者应证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺,通过：a.对可能影响服务符合性、顾客满意的风险得到识别和应对；b.顾客要求得到确定和满足；c.保持以稳定提供满足顾客和相关法规要求的服务为焦点；d.保持以增强顾客满意为焦点；5.2方针5.2.1制定质量方针本公司总经理负责制定、实施和保持质量方针，方针应满足以下要求：a.与本公司的宗旨相适应；b.考虑本公司活动、服务的特点；c.包括对满足要求和持续改进的承诺；d.提供制定和评审质量目标的框架；e.满足相关法律法规的要求；f.相关方的要求与期望；5.2.2沟通质量方针质量方针应：a.管理层通过各种宣传方式，将质量方针宣传到本公司各层次，确保质量方针得到正确的理解和实施。b.在每次管理评审会议上，最高管理者须组织对质量方针的持续适宜性和有效性进行评审，并根据评审结果对其做出必要的调整。c.当有相关方（公司内部员工、客户、认证机构或其他单位）需要公司提供质量方针时，文控或管理者代表及时提供，必要时做好发放记录。5.3组织的岗位、职责与权限公司各岗位的职责和权限描述参见相应的《岗位职责与任职要求》。副总级及副经理以上级别的职位的《岗位职责与任职要求》由行政部统一编制、管代审核、总经理批准；副经理级以下职位的《岗位职责与任职要求》由各部门依照模板编制、行政部审核、总经理批准。文控负责受控以及备案已被审批的《岗位职责与任职要求》，行政部以及岗位归XXXXX有限公司文件编号QM-001文件版本A/0质量管理手册生效日期2017-04-27页码12/41属部门各保留一份。《岗位职责与任职要求》可以包含该职务的基本信息、