质量管理手册物业客服培训

1吴成龙二00九年九月金质标准全心为您质量管理手册培训客户服务篇Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.CompanyLogo第一部分岗位职责客户服务部部门岗位职责客户服务部主管岗位职责管家助理岗位职责前台接待岗位职责第二部分客服礼仪基本仪容仪态办公室工作礼仪电话礼仪接待礼仪陪同与引导礼仪会客礼仪公共场所礼仪第三部分管理制度业主档案管理操作规定业主投诉处理操作规程回访管理制度保修有偿管理操作规定值班管理规定楼宇巡查管理操作规定紧急事件处理规程空置房管理操作规定住户违章处理管理规定借（领）钥匙管理规定装修管理规定金质标准全心为您Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.CompanyLogo3客户服务部部门岗位职责客户服务部主管岗位职责管家助理岗位职责前台接待岗位职责金质标准全心为您第一部分岗位职责Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.CompanyLogo4贯彻各项法规、政策，组织落实上级下达的任务。按物业管理质量体系标准要求，对物业具体实施“一站式”的管理。积极创建安全文明“优秀”小区。物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。合理调配人员，确保各项服务处于良好的运作状态。定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。日常管理自检，接受服务中心的监督和检查。金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.CompanyLogo5建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。开展社区文化活动，搞好精神文明建设。管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。编制部门培训计划，进行岗位培训工作。配合销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。维护公司及业主利益，起到公司与业主的纽带桥梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任务。金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.CompanyLogo6全面主持客户服务部日常及管理工作。检查、督促、考核部门员工服务工作质量。制定部门工作计划并组织实施。掌握小区业主情况，及时解决业主投诉。对楼宇的质量维修进行及时跟进。掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。组织业主访谈，增强沟通，了解业主需求与心声。做好与各部门的横向配合工作。金质标准全心为您客户服务部主管岗位职责Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.CompanyLogo7每月定期完成的工作任务金质标准全心为您客户服务部主管岗位职责月中工作总结月终工作总结下月资金使用计划各项费用缴纳率情况每月15日每月25日服务中心经理每月月底公司财务部每月25日服务中心经理Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.CompanyLogo8责任与权力金质标准全心为您客户服务部主管岗位职责对部门员工服务质量负责对部门员工严重失职行为负责对部门员工的奖、惩、升、降有建议权对部门员工各项工作的监督、检查权责任权力Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.CompanyLogo9在客户服务部主管的直接领导下开展工作。工作岗位细则巡逻检查：按规定路线和要求，每天至少巡查楼宇二遍。发现问题及时记录和处理。楼宇巡查：电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的详细情况。投诉处理：及时处理并做好记录，不能处理的及时上报上级领导。费用催缴：掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，做好管理费催交。协调沟通：做好与其它部门相互沟通、协调和配合工作。整理记录：整理《工作日记》，对当天发生的情况及处理方法作详实记录并提出有效建议。金质标准全心为您管家助理岗位职责Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.CompanyLogo10工作岗位细则意见征询：组织业主意见征询活动，落实客户投诉，并对问题提出解决方法及建议。协助主管完成其它工作任务。金质标准全心为您管家助理岗位职责Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.CompanyLogo11每日工作金质标准全心为您管家助理岗位职责早上9点前到办公室，查看前一天工作记录，向客服部主管汇报前一天工作，将日常巡视中发现的问题，自己能力范围内不能解决的提出，请示主管协助处理，听取主管安排当天工作。根据主管安排的工作，及时去完成。9：30-12：00对所管理的区域进行细致的巡查一次。下午16：00-18：10再次对所管理的区域进行一次细致的巡查。记录、汇报：每天记录巡查情况，针对所发现的问题，及时协调各相关部门做出处理，自己不能处理的要及时汇报主管协调处理。Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.CompanyLogo12客户服务部主管的直接领导下开展日常工作。工作岗位细则来访来电接待：业主/客户到(或致电)服务中心，热情礼貌接待。派单及跟进：业主/客户反映问题记录后派单至相关部门，做好问题解决跟进工作。回访反馈：根据相关部门解决问题后的反馈，及时对业主/客户进行电话回访。投诉处理：业主/客户投诉，做好记录，及时汇报上级领导并进行处理。负责本服务中心的费用收取工作。为有需要的业主/客户提供打字、复印等延伸服务。做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作。积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。金质标准全心为您前台接待岗位职责Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.CompanyLogo13按时完成工作金质标准全心为您前台接待岗位职责日工作统计表周报表周未完成情况汇总表周工作总结与计划统计有关收楼、装修、交楼、出租的户数业主回访表、投诉、工作任务单的汇总按时按需完成Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.CompanyLogo14金质标准全心为您第二部分客服礼仪基本仪容仪态办公室工作礼仪电话礼仪接待礼仪陪同与引导礼仪会客礼仪公共场所礼仪Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.CompanyLogo15金质标准全心为您基本仪容仪态男士仪表女士仪表指甲不要留过长的小指指甲保证指甲清洁胡须每天刮净胡须头发经常清洗头发留易梳理的发型耳毛和鼻毛要注意及时清理化妆需要淡化妆头发留长发的女士，需要将长发梳起来，不得染彩色发。指甲不得涂有色的指甲油Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.CompanyLogo16金质标准全心为您男士着装衣服深色西装，具体颜色按公司工装要求衬衣白色带领衬衫、系领带袜子鞋深色袜子黑色皮鞋Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.CompanyLogo17金质标准全心为您男士着装要求衣服衬衣扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米；袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹。袜子鞋深色袜子，杜绝穿白色休闲袜。黑色皮鞋，杜绝穿旅游鞋；皮鞋保持亮度，时常打理。款式、色调、面料一致；去掉标签、熨烫平整。Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.CompanyLogo18金质标准全心为您女士着装衣服深色裙装，具体颜色按公司工装的要求衬衣袜子鞋肉色丝袜深色皮鞋白色带领衬衫Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.CompanyLogo19金质标准全心为您女士着装要求衣服衬衣袜子鞋比皮肤略深颜色丝袜，袜口不能露在裙外丝袜上不能有饰物及破损严禁穿网袜及其它颜色丝袜独立跟的深色皮鞋，不可露脚趾鞋跟至少1寸且不可太细夏天禁止穿凉鞋。裙子长度在膝盖上下3公分内避免穿露肩衣服扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.CompanyLogo20金质标准全心为您站姿要求站姿演示挺胸、抬头、目光平视男士：双脚叉开与肩同宽，双手背后女士：后跟并拢，呈八字或丁字步，双手下垂，体前自然交叉。Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.CompanyLogo21金质标准全心为您坐姿要求坐姿演示坐位的2/3处，身体挺直略前倾男士：双腿平放/交叉，上腿脚尖回收女士：双腿同侧斜放，双手叠放于腿上Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.CompanyLogo22金质标准全心为您走姿要求走姿演示走姿正确会流露出自信，让人赞赏。眼光平视前方，切勿左顾右盼，尽量靠右行走。双脚应笔直地走，脚尖朝前，切莫呈内八字或外八字Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.CompanyLogo23金质标准全心为您当客人进入办公室时看到客人从门口进来，离客人最近的人应说“欢迎光临”！坐在其他位置上的人也应该打招呼“欢迎光临”！说话时伴有适当的动作，如起身点头等。办公室工作礼仪在走廊上碰到客人时要面带微笑，问候“您好！”边行欠身礼边避开一边（避时以不妨碍客人行走为尺度）。正面走来客人时，即止步，侧让并随即退后一步，说声“您好”。和客人同方向擦身而过时，微侧身并说声“对不起，我先走一步！”。注意：不停步，一边说“您好”，一边走是不可以的。Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.CompanyLogo24金质标准全心为您办公室仪态注意事项注意一举一动的行为文明，举手投足要适度。因为这一举一动、举手投足影响着整个办公室的气氛及办事效率，同时标志着整个单位的文化水平。注意情绪上饱满。最好不要把不好的情绪带到上班场所来。在办公室不能梳理头发或化妆。不要在办公室和办公区域内随意吸烟。以下场所不适合吸烟：办公室、过道上走路时、没有烟灰缸的会客室、领导安排事项时（或向领导汇报时）、和大家一块用餐时、标明禁止吸烟的地方。办公室中不应有的仪态动作：胡思乱想、生气打瞌睡、挖耳朵、手插在裤袋内、坐在办公桌上、跷脚、双手环抱、没有活力等。Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.CompanyLogo25金质标准全心为您班前班后的基本礼仪班前作自我检查检查项目：手、脸、牙、头发、鼻毛、指甲、衣服、领带、领带夹、鞋、袜子、胸卡、徽章、笔、名片夹、手表、腰带、皮包等。要早一点上班，遇到领导或同事要先打招呼，问候语有“早上好！”“你早！”“××经理，早上好！”。对方回答“早上好！”“您好！”“大家早！”之类的问候语。下班时礼仪：自己工作做完以后，要积极帮助同办公室的其他人，以便大家都能早一点下班。在收拾东西时，不妨碍他人。下班时，要明确地打招呼，不要一声不响地走，招呼有“对不起，我先离开”“再见”等。Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.CompanyLogo26金质标准全心为您电话礼仪打电话前应想好要说的事情及顺序等（随时注意目的、内容、谁、时间、场所、方法）。根据情况作记录。要先报自己的单位、姓名并说“您好”，再说自己的要求。等对方先挂断后再放电话。打电话Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.CompanyLogo27金质标准全心为您电话铃响最好在两声内接听。说“您好，千禧物业”，以及自己的姓名（或部门名）。如响过四声才接，应加“对不起，让您久等了。”准备纸和笔随时记录。等对方先挂断后再放电话。接电话通话中电话应答须简单明了。勿放开电话筒与周围的人聊天。旁边其他人要保持安静。遇重要事情商量时，将话筒盖好。音量适中。Copyri