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四川赛奥物业管理有限公司达州分公司员工手册管理制度岗位职责（内部资料汇编）编号：批准：黄娟审核：拟稿人：夏义平制度是执行力的有力保障2卷首语★当你打开这本手册时，你的人生便迎来了新的希望，同时展现在你面前的是一幅引领你走向成功的画卷！因为，这里聚集着一群团结、坚韧、朝气蓬勃的精英；因为，这是一个广纳人才、勇于学习与创新、不断拼搏奋进的公司。至此，公司诚邀你熔入这个优秀的团队，与我们同生共息！总经理：黄娟，编制说明★职责定位、管理规范、有章可循，根据《物业管理条例》等国家法律法规，结合公司实际编制了本套资料（包括：公司员工手册、综合管理制度、部门职责、岗位职责、工作流程、预案）等。经公司办公会讨论，总经理批准，决定下发，供公司员工学习和执行。注：内部资料，不得外借和丢失。执行时间：2011年10月1日制度是执行力的有力保障3公司简介★四川赛奥物业管理有限公司是一家国家二级资质物业管理公司，成立于2004年2月，注册资本300万元，于2005年成立了达州分公司。现有在岗员400多人，其中本科以上学历46人、大专以上学历150人、40人持有物业管理企业经理职业资格证书、72人持有部门经理职业资格证、31人具有中高级技术职称，所有员工通过系统专业培训。目前在管项目：“通锦·国际新城”、“大唐·荷塘夜色”、“华夏·星河湾”、“七曲避暑休闲山庄”、“SuningDay（廊都）商业大厦”、“绵阳·风华正茂”、“德阳·嘉年华”、“遂宁·月星童话”。管理总面积390万平方米。公司语录★服务只有起点满意没有终点★顾客的满意是我们最大的欣慰★企业理念：为顾客创造价值为合作者创造效益为员工创造机会★企业特征：奉献真诚温馨万家以人为本不制度是执行力的有力保障4断创新★质量方针：服务第一顾客满意持续改进物华业成制度是执行力的有力保障5目录第一章员工手册…………………………..第二章岗位职责…………………………第三章执行流程…………………………第四章服务制度…………………………第五章综合管理制度………………………第六章安全和应急预案……………………第七章作业岗位工作标准…………………制度是执行力的有力保障6第一章员工守则宗旨：服务第一，顾客满意，持续改进，物华业成，是我们的质量方针。要求每位员工必须深刻领会，并运用于工作中；牢记业主至上、服务第一、说到做到、讲究实效的服务理念。礼仪：是员工对客户和同事最基本的态度。要面带微笑，使用敬语，“请”字当头，“谢”不离口，人与人相识，第一印象往往是在前几秒形成的，良好的印象来源于个人的谈吐，但更重要的取决于他的表情，而微笑则是表情中最能赋予人好感。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养。所以，我们应当微笑。仪表：身体、面部与手保持清洁，勤洗勤换，保持口腔卫生；头发整洁干净，男员工不留长发，女员工不化浓妆；不佩戴任何夸张性饰物、不留长指甲和涂指甲油。工牌工服：工作牌是公司员工的标志，上班时间应佩戴在左胸前，制度是执行力的有力保障7平时小心管理爱护，若遗失到办公室补办（交工本费）。上班时间必须穿工作服，管理员周六周日或法定节日加班可穿便服；保安保洁维修工工作服损坏遗失照价赔偿。仪态：●所有员工仪态端庄大方，站有站相，坐有坐姿。●工作时姿态端正。●行走迅速，不得与他人相挽或搭肩而行，不得横冲直撞，粗俗无礼。●不得用手指或笔杆为人指引方向。文明用语：●客人来访或遇到陌生人时，我们应当使用文明用语。“您好”或“你好”、“欢迎光临”、“对不起，请问……………”“让你久等了”、“不好意思打扰一下”、“谢谢”或“非常感谢”、“再见”常用语言：●请、对不起、劳驾、麻烦你、打扰一下、好的、是、清楚、欢迎、请问、请稍等、抱歉、没关系、不客气、见到你很高兴、请指教、有劳你了、请多关照。效益：●高效益的工作，高效益的服务，急客户所急，为客户排扰解难，籍以迎得客户满意和公司声誉。责任：制度是执行力的有力保障8●无论是常规服务还是特约服务，都应该主动尽职尽责，具有创造性思维，以求更好，给人以高效益和良好的服务印象。协作：●是公司管理的重要因素之一，各部门之间员工之间，要密切协作，全力为公司工作。忠诚：●忠诚老实是员工必备的品德，有事必报、有错必改，不得提供假情报，不得文过饰非，阳奉阴违，不得损害公司和同事利益。保密：●员工未经批准，不得向外界传播和提供任何资料，不得交无关人员。保密体制：●以下资料不得向外界或部门外传播。关于公司的重要政策或计划；关于人事问题如员工档案、工资资料等；关于重要会议的讨论事项；规定命令中特别指定的事项；契约、协定或根据协商而确定的事项；关于客户的档案资料；公司内部规章制度或管理程序；其他涉及公司利益的资料。电话使用：●铃响三声后，必须接听电话；接电话首先问好，报公司或部门名称；制度是执行力的有力保障9●接听电话时另一只手备好纸和笔，以便记录；中途若需与人交谈，应用另一只手捂住话筒，问清要点，并向对方复叙；●待对方挂电话后方能结束通话，不能先挂电话，挂电话时要轻轻放下；●工作时不得打、传私人电话，家人有急事来电话时应简洁回答，从速结束通话。道德行为准则：●敬业乐业尽职尽责；优质服务文明管理；积极进取专研业务；遵纪守法秉公办事；顾全大局团结协作；提高效率讲究实效；创新求实创新思维；人事手续：1、聘用。●所有应聘者需如实详细填写《赛奥物业公司员工聘用表》同时提供身份证和个人资料以备存档。●应聘者保证填写的资料真实准确无误。2、试用期合同期。●新进员工或升迁员工试用期均为1个月，在人事部或经理认为有必要可延长试用期，但不得超过3个月。试用期违反公司制度或不称职者可随时终止试用，公司不作任何赔偿。●合同期一般为一年，一年后根据双方意愿再续签。人事记录：个人的下面资料若发生变化，应在2周内通知人事部。制度是执行力的有力保障10●变更家庭住址、电话号码；●婚姻变更；●增加学历；●子女诞生情况；●其他重要变更。辞职及解聘：●员工在合同期内，因有特殊情况辞职须提前15天递交申请。●试用期员工上岗3天内辞职不付工资，试用期辞职须提前7天交申请。●辞职申请经同意后，方能办理辞职手续，若未按规定程序办理而擅自离职3天以上者，将扣出工资的20%。工资及福利：●每月末为员工考勤截止时，次月的15日为发工资时。遇节假日提前或顺延。●员工享有法定有薪假期，根据员工意愿可轮休或发加班工资。●病假：员工一季度享受3天以内的有薪病假（需提交医院证明，只发基本工资），其余按事假处理。●事假：请事假必须有充分理由，不然不许假。●婚假：需15天前向部门经理提出申请并报行政部，获准制度是执行力的有力保障11后方可享受3天有薪假（基本工资）。●分娩假期需出具医院产检或分娩证明，享受国家规定的有薪假期。●慰唁假期，若员工直属亲属去世（配偶、父母、子女、兄弟姐妹），可享受3天全薪假期。服务要求1热爱本职工作：●立足岗位，努力实现自我价值。●刻苦学习，不断提高业务技能和管理能力。●视业主为亲人，真诚服务。2文明管理：●仪态端庄：衣着规范、整洁，给业主亲切、和蔼、美的感觉。●语言谦逊：接待业主，语言力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”，即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不取笑人、不训斥人、不报复人。●主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”，即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。●优质服务：对业主负责就是对公司负责，对公司负责就是对自己和家人负责，处处为业主着想，为业主提供各种便制度是执行力的有力保障12民服务。●讲诚信：诚信无欺是每位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此，在工作中要实事求是，严守信用，做到言而有信，说到做到。奖惩制度为激发员工的自发自为责任感，培养奋发向上的事业心，增强履职尽责的自觉性和创造性，也为了严肃各项纪律，规范管理，增强企业向心力和凝聚力。依据国家有关法规和公司相关规章制度，制定本奖惩条例。1奖励目的在于激励先进，树立典型。提高服务质量，打造企业品牌，升华企业精神。1.1凡符合下列条件之一者，将视情况给予记功、通报嘉奖和人民币200～2000元奖励。●为公司的经营服务工作提出合理化建议，使公司取得显著经济效益者。●为维护公司正常的管理和服务行为，维护公司声誉作出较大贡献者。●为公司创造经济效益作出较大贡献者（以集体评审为准）。制度是执行力的有力保障13●见义勇为，使国家和业务单位及公司的财产免受重大损失者。1.2凡符合下列条件之一者，将视情况给予通报表彰和100～1000元奖励。●优质服务，为公司创造良好声誉者。●在服务工作中创造最佳成绩、受到一批用户赞扬者（如感谢信、表扬信等）。●精打细算，厉行节约成绩显著者。●为单位或住户长期提供优质服务，工作积极热心，受到书面赞扬者。●积极钻研业务，技术革新改造，取得明显成效者。●及时发现事故（事件）苗头，切实采取措施，防止了重大事故（事件）发生者。●遵守劳动纪律，出满勤，工作效率高。在急、难工作中，挺身而出，维护稳定，表现突出者。●忠于职守，在治安防范、消防安全、车辆管理等工作中，坚持原则与违法违规人员作斗争成绩显著者。2处罚处罚在于通过处理少数违反公司规定的人，使每个员工都能自觉遵守各项管理制度，自觉维护公司声誉，争创一流的管制度是执行力的有力保障14理和服务。2.1凡有下列行为之一的，考核10～50元。●不听劝告，违反《员工守则》仪容仪表规定的；未按规定着装的。●违反《员工守则》公共卫生规定的。●工作时间内脱岗、窜岗、干私活、办私事等擅离岗位的；工作时间内打瞌睡的。●工作时间内从事打牌（麻将）等娱乐活动及猜拳行令的。●开会（学习）无故缺席的，手机铃响、吸烟的。未保持通讯畅通的。●工作不讲团结协作，且出口骂人、说脏话，不服从管理，违规违纪后还故意顶撞领导的。●上班前四小时和工作时间内喝酒的，上班后吃早餐的。●迟到早退或工作时间内看非业务书籍的；办公（值班）室零乱不整洁、未关门、灯的。●未建立相关台帐，工作拖拖拉拉，故意消极怠工的。●有关部门调查问题，提供假情况的。2.2凡有下列行为之一的，考核100～500元或解除劳动用工合同。●不服从工作安排，拒绝执行工作指令的。制度是执行力的有力保障15●不服从公司决定，政令不畅通，肆意干扰正常工作秩序的。●工作扯皮拖延，完不成任务的。●班前四小时和工作时间内喝酒情节严重的。●用威胁手段当众侮辱业主及同事的。●向外单位泄露公司商业秘密资料、数据，使公司利益受到损害的。●伪造各种记录及考勤的；损坏公司或业主财产的；向住户索取（包括暗示）小费的。●安全工作、综合治理责任不落实，导致发生事故（件）的。●质量体系运行工作不落实的。●集体荣誉感不强，无中生有，编造是非，故意损害公司荣誉和声誉的。●故意抵制公司和上级各项管理制度或改革举措，阻碍工作正常进行的。●工作不负责，玩忽职守，造成事件或给公司形象造成恶劣影响的。●请假未准连续15天未上班的。●打架斗殴，聚众闹事，罢工的，在群众中影响极坏，给公司声誉带来恶劣影响的。●从事赌博活动的。●因违反国家法律、法规被司法机关拘留及受到相关处罚的。制度是执行力的有力保障16●上述行为情节严重且触犯法律的，由司法机关处理。第二章岗位职责1分公司总经理岗位职责：分公司总经理在总公司的领导下开展工作，其基本职责是:1．1努力学习政治和相关法律法规，刻苦钻研业务知识，不断提高思想素质、管理水平和综合工作能力。1．2贯彻执行国家相关法律法规和政策，坚持原则，秉公办事，具有高度的责任感和较强的事业进取心。1．3负责确定公司发展方向的策划，决定公司发展战略与目标。1．4负责确定公司经营方向的策划，对公司经营项目做出决策。1．5负责对公司形象和品牌的提升及企业文化发展方向做出决定。1．6负责公司重大事项的对外协调和沟通，保障公司发展意图和战略目标的实现。1．7负责公司经营服务工作指标的确定，抓好公司经营效益目标的落实。1．8负责公司经营服务工程维修、遗留问题工作中重大事项的决定。制度是执行力的有力保障171．9负责根据公司经