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CH1酒店服务心理学概述第1节酒店服务心理学是基于心理学的应用本学期主要任务及课堂教学说明一、授课任务及考核方式周学时均为4，授课16.5周计66学时，考核方式为考试。二、课堂教学及相关情况说明1．总教学课时为66学时，其中讲授课40-46学时，讨论、实训实践课大约16-20学时，其它为复习与机动，本书的主要章节的主要内容，有补充部分，希望大家做好笔记；本学期主要任务及课堂教学说明2．成绩组成平时与期末考试成绩，其中平时成绩约占40%，期末考试成绩约占60%，平时成绩包括作业、课堂考勤、课堂表现（发言内容、次数、积极性等）、课后向老师提出的对改进教学有帮助的、合理的意见建议；本学期主要任务及课堂教学说明3．授课方式理论部分以讲授为主，实训部分以学生为主体，希望大家积极主动；另外通过适当深入实践调查与消费有关的情况，努力做到理论知识与实践知识较好地结合。课后辅导向老师提问题与老师交流情况等。迪拜七星级酒店酒店服务员刘晓涵（青海西宁女孩）大学毕业后，凭借一口流利的英语和靓丽形象，应聘到迪拜“超级豪华”的七星级酒店当服务员。如今，酒店把她从普通服务小姐提升为“贵宾管家”，月薪已攀升到2.3万迪拉姆，年收入折合成人民币就是50多万元。教学目标一了解心理学的发展历程1：了解心理学的产生与发展过程。2：了解心理学的学派分支。3：掌握心理学的定义。一、心理学的产生、兴起与发展19世纪前，心理学属于哲学范畴。19世纪中，自然科学上的发现对早期的心理学家也产生了重大影响。此时的心理学研究也逐渐开始重视实验方法的使用。1860年，德国的费希纳开创心理物理学，德国的艾宾浩斯开创记忆的实验研究。1879年，德国的冯特在莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室，标志着科学心理学的诞生。实证研究方法的运用是这一学科成为科学的转折点.其后的一百多年,心理学门派纷争及高度发展,学科体系也进一步完善。二、心理学内涵心理学一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。灵魂在希腊文中也有气体或呼吸之意，因古代人们认为生命依赖于呼吸，呼吸停止，生命就完结了。随着科学的发展，心理学的对象由灵魂改为心灵。直到19世纪初，德国哲学家、教育学家赫尔巴特才首次提出心理学是一门科学。而原先，心理学、教育学都同属于哲学的范畴，后来才各自从哲学的襁褓中分离出来。科学的心理学不仅对心理现象进行描述，更重要的是对心理现象进行说明，以揭示其发生发展的规律。心理学是一门以人的心理为主要研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。心理学者只是在尽可能的按照科学的方法，间接的观察、研究或思考人的心理过程（包括感知觉、记忆、思维、想象和言语等过程）是怎样的；人与人有什么不同；为什么会有这样和那样的不同，即人的人格或个性，包括需要与动机、能力、气质、性格和自我意识等，从而得出适用人类的、一般性的规律，继而运用这些规律，更好的服务于人类的生产和实践。三、心理学关于心理现象的划分心理现象心理过程个性心理认识过程情感过程意志过程个性意识倾向性个性心理注意、感觉、知觉、记忆、想象、思维态度情绪情感提出目标制定计划克服困难完成任务需要、兴趣动机、信念气质性格能力四、现代心理学最著名的三大学派（一）精神分析学派（二）行为主义心理学（三）人本主义心理学（一）精神分析学派经典精神分析学派代表人物：弗洛伊德（创始人）、荣格、阿德勒新精神分析学派代表人物：弗洛姆、沙利文《释梦》它又被译为《梦的解析》，称人类的梦是“通往无意识的大道”。梦的内容是基于早期的生活经历形成的。由此人们希望，通过对梦境的心理分析，可以揭示出儿童时代遭受的不幸，进而医治内心的痛苦。它开创了弗洛伊德的“梦的解析”理论，被作者本人描述为“理解潜意识心理过程的捷径。”《释梦》主要观点：1.梦是—种精神活动“其动机常常是一个寻求满足的愿望”。梦是因愿望而起，它的内容是“愿望的达成”。梦不仅使思想有表现的机会，而且借幻觉经验的方式，以表示愿望的满足。《释梦》2.梦是潜意识的自我表现潜意识被压在人的心灵的最深处，但它很活跃，于方百计要突破前意识的领域冒出来。当“自我”在既要休息又得不到完全体息，即自我”处于浑浑噩噩的状态而放松了戒备的时候，潜意识使开始活动，于是出现了梦。由于做梦的人有不少愿望是违反道德的，于是潜意识使以改头换面的形式冒出来。《释梦》3.梦和精神病有相似之处他认为“梦包含着简要的神经质病的心理学”。因为他在闻释梦和神经病时都是以关于潜意识的理论为依据的。弗洛伊德否定了过去人们所说的梦是来自超自然的鬼神的启示，强调梦是人的心理活动的一部分，是来自潜意识。《释梦》理论的不足处第一，《释梦》是弗洛伊德自己的感性总结，没有经过任何科学的论证，虽然其中的解释不乏合理可信之处，但对于讲求有科学依据地研究心理学现象的现实情况不符。第二，弗洛伊德本人是一位精神病学家，他对于人类的精神病有深入的研究。但他将精神病人身上的特性推广到普通人身上，让大多数人无法接受。《释梦》理论的不足处第三，弗洛伊德认为梦的作用就在于满足人的愿望，可以保护睡眠，这样的说法过于绝对。虽然《释梦》中存在着一些问题，但仍要承认这本书在心理学界中里程碑般的地位。它从一个其他人从没探索过的领域对人们的心理、梦境进行分析，并形成一个相对完备的系统，十分可贵。因此，要了解西方的心理学发展，就不能不研究弗洛伊德，要了解弗洛伊德，就不能不关注这本《释梦》。近年来对梦的研究2008年，俄罗斯《真理报》报道，哈佛医学院睡眠和认知中心的精神病学副教授罗伯特•斯迪克戈尔德及其研究小组邀请志愿者来描述自己最近的梦，记录下来后进行分析。有将近300人填写了一份详细的在线问卷。结果表明，弗洛伊德的基于早期生活经历是梦境的主要来源的假设，完全不能成立。事实上，梦更有可能是由最近一周所经历的事情构成的，而不是来源于童年时代的创伤。他的同事埃琳•沃姆斯利说：“一些微不足道的生活琐事，比生活中的重大事件对梦的影响更大。比如人们看的一个电视剧，或朋友对他们说的一些烦心的话。”（二）行为主义心理学代表人物华生、斯金纳观点：行为主义的主要观点是认为心理学不应该研究意识，只应该研究行为，把行为与意识完全对立起来。在研究方法上，行为主义主张采用客观的实验方法，而不使用内省法。斯金纳箱（三）人本主义心理学代表人物:马斯洛、罗杰斯观点：人本主义反对将人的心理低俗化，动物化的倾向，反对仅仅以病态人作为研究对象，把人看为本能牺牲品的精神分析学派，也反对把人看作是物理的、化学的客体的行为主义学派。主张研究对人类进步富有意义的问题，关心人的价值和尊严。层次需要理论示意图层次需要理论示意图五、心理学的主要分支学科（了解）1.普通心理学普通心理学是研究正常成人的心理过程和个性心理特征的一般规律的学科，是心理学最基本、最重要的基础研究。普通心理学研究心理过程的发生发展和个性心理特征形成的最一般的理论和规律，建立心理学研究最一般的方法论原则和具体的方法。2.生理心理学生理心理学是从人体生理和神经生理、神经解剖、神经生物化学等方面进行关于心理的生理基础和机制研究的学科，是心理学基础研究的重要组成部分。生理心理学在现代脑科学研究成果和现代技术方法的基础上，揭示各种心理现象在脑的解剖部位及脑功能上发生的规律。生理心理学还包括神经心理学、心理生物学、动物心理学等分支学科。3.社会心理学社会心理学是研究个体在特定社会、群体条件下，心理、动机、人际关系发生发展及其规律的学科。社会心理学着重探讨个体社会化的条件和规律，个体的社会动机与态度的形成，人际关系和群体心理的形成与影响等方面的一般规律。社会心理学包括民族心理学、家庭心理学等分支学科。4.变态心理学它研究人的心理与行为的异常，包括认知活动、情感活动、动机和意志行为活动、智力和人格特征等方面的异常表现。所以，也可以说，变态心理学是研究和揭示心理异常现象的发生、发展和变化规律的一门科学。研究病人的异常心理或病态行为的医学心理学分支。又称病理心理学，它用心理学原理和方法研究异常心理或病态行为的表现形式、发生原因和机制及其发展规律，探讨鉴别评定的方法及矫治与预防的措施。变态心理有多种表现形式。按心理过程或症状，可分为感觉障碍、知觉障碍、注意障碍、记忆障碍、思维障碍、情感障碍、意志障碍、行为障碍、意识障碍、智力障碍、人格障碍等。按临床精神疾病的表现或症状可分为神经症性障碍、精神病性障碍、人格障碍、药物和酒精依赖、性变态、心理生理障碍、适应障碍、儿童行为障碍、智力落后等。5.发展心理学发展心理学是研究个体心理发展规律的学科。发展中的个体，无论处于发展的哪一阶段之中，他们的心理发展既包括心理的各个过程及各个特征，又分别有着主要的发展方面和主要的矛盾。在全面发展的基础上，每一阶段主要矛盾得到解决，即将向下一阶段过渡。发展心理学就要研究个体心理发展各个阶段各方面的矛盾与变化。发展心理学可分为婴儿心理学、幼儿心理学、学龄儿童心理学、少年心理学、老年心理学等分支学科。发展心理学既是心理学理论体系的重要组成部分，又是对发展中的人进行教育、教养的理论根据。6.教育心理学教育心理学是研究学校教育和教学过程中学生的心理活动规律的学科。它主要涉及掌握各科知识和各种技能的心理活动特点及规律，研究智能的发展与智力测查方法，影响教学过程的心理因素道德品质与行为习惯的形成规律，以及家庭、学校、团体、社会意识形态等对学生的影响。教育心理学涉及的范围很广，它可包括德育心理、学习心理、学科心理、智力缺陷与补偿、智力测量与教师心理等分支。六、其它心理学流派：1.内容心理学派19世纪60年代，内容心理学在德国产生。内容心理学派的代表人物主要有费希纳和冯特。2.构造主义心理学派构造主义心理学派是由冯特的最忠诚的学生铁钦纳于内容心理学派形成近20年后在美国建立的，是内容心理学思想的继承和进一步发展。但构造主义心理学派决不等同于内容心理学派，二者无论在形成的时间、地点以及研究方法和具体内容上，都存在着差异。3.机能主义心理学派广义的机能主义心理学从19世纪50年代中期开始，经历了漫长的历史时期，包括意动心理学派、符茨堡学派、日内瓦学派、行为主义和哥伦比亚机能主义心理学派等。狭义的机能主义心理学派主要指美国的芝加哥机能主义心理学派（实用主义心理学派）。出现在19世纪末20世纪初。4.格式塔心理学派1912年，M.魏特曼发表了论文《似动的实验研究》，标志着一学派的兴起。理论上的一些先行者：德国哲学家康德的哲学思想：知觉不是一种被动的印象和感觉因素的结合，而是这些元素主动地组织成完整的经验和结合起来的经验。物理学家马赫（《感觉的分析》1885）：空间模式(如几何图形)和时间模式（如曲调）的感觉与元素无关。即使观察者注视客体的空间方位可能变化，但是它对客体的视觉或听知觉是不变的。例如，无论从哪一边或从顶上，或从一角去看，在我们的知觉中，一张桌子仍然是一张桌子。同样一系列的声音，比如一支曲调，即使可能改变速度，但在我们的知觉仍然是同一支曲调。（我认为，即使音阶改变，或有错音，也不影响人们对这支曲调的知觉。）厄棱费尔：有些经验的质不能用传统的各种感觉的结合起来解释，这些质叫格式塔质，或形质。知觉是以个体感觉之外的某些东西为基础的。一支曲调是一个形质，不依赖于组成它的那些特殊感觉。5.认知心理学派认知心理学起始于本世纪50年代中期，60年代以后飞速发展，1967年正式形成。1967年美国心理学家奈瑟《认知心理学》一书的出版，标志着认知心理学已成为一个独立的流派。与冯特心理学有一脉相承的继承关系。受格式塔心理学思想影响。是行为主义的反作用。布置作业1.简述心理学的发展历程？2.理解心理学三大派别的主要代表人物及其观点？3.心理学的概念4.预习第二节内容