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百货商场综合管理手册(B)（一）顾客服务原则及实施要点连锁经营顾客服务思想的实施指的是将顾客服务的书面方案和行动指南转化为具体行动的过程。培养顾客服务的导向意识、建立顾客服务体系是企业服务制胜的前提和保证，但有效的实施则是把服务意识、行动方案转化为实际的优良服务的必要途径。为此，连锁经营企业的高层管理人员及全体员工都必须通力合作。具体应重点把握如下顾客服务原则及实施要点：1．顾客服务原则(1)与其它任何工作相比，首要的一条就是要学会帮助你的顾客。(2)你必须牢记你站在这儿就是为了满足顾客的需要，而其他的一切原因则是次要的。(3)顾客永远是对的，因为只有他们才知道自己是否已完全满意，是否已得到了与他们所付出的金钱相称的回报。(4)当不满意的顾客给你寄来投诉信或打电话过来报怨时，已表明他们未得到他们原本所期望的回报。(5)不满意顾客不是麻烦，对你而言是一次挑战或一次机遇，他们并没有向其他人报怨，而是给了你一次改正错误的机会。(6)站在不满意顾客的立场看待问题，并想想如果你处于他的立场，你会要求对方如何做。这样，你就能很好地变他们为满意顾客。(7)如果出现了不满意顾客，仅给予他们你原来就已承诺的一切是远远不够的，你需另外附加一些利益以给他们一些惊喜。(8)而那部分附加的利益则应刺激他们，使他们能转变为你的固定客源。(9)当你接待不满意顾客时，你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客，而不是一笔即将失去的交易。(10)要把顾客当作长期顾客来耐心热情地接待，应杜绝在接待顾客上的任何草率、轻视态度2．顾客服务实施要点(1)领导以身作则。领导能使计划和方案化为每天的行动，今日的企业领导者应用以身作则的方式，来不厌其烦地阐释其服务信念，培养一种以服务为导向的企业文化，展现其真正顾客服务的行为。(2)招聘优秀员工。服务人员必须拥有优良的个性和出色的技巧。由于经常面对顾客，与顾客直接打交道，他们需要在相貌、风度、音质、性格方面接受挑选。(3)培训员工。首先使其具备特定工作所必需的技巧，其次，在仪容、礼节及语言方面进行培训。另外，要学会遇事不惊，能快速果断地处理紧急事务。(4)鼓舞士气。为顾客提供服务，需要花费相当多的心力和精神。因此，服务卓越的连锁经营公司会利用各种措施，鼓舞士气。与顾客接触程度越高的员工，越需要利用各种措施加油打气，以激励其持久的顾客服务热情。(5)利用中介机构。将一些服务项目分给公司以外的中介机构来完成，信息传达可能会更快，也更便宜。(6)建立标准化反馈系统。使用标准化的反馈系统来回答顾客的征询，处理顾客提出的意见，更便于了解目前顾客服务的水平和不足之处，进而更有助于提高顾客服务的满意度。(7)完善服务设施。要提供绝佳的服务，最大的投资是服务设施建设——人员网络、硬件设施，以及支持顾客服务的信息系统。就吸引新的顾客上门而言，以各种有形的资产来强调无形服务的独特性，是顾客服务业中常见的营销手法。(8)定期评价。利用多项量化指标衡量和评价服务品质是必要的，量化标准必须具体到顾客服务的每项细节。在设计评价系统时，要谨记以下原则：让顾客说出他们重视的是什么；留意错误的激励方式；让评价系统对员工产生重大影响（二）顾客服务的相关标准和规范１.顾客的重要性（1）顾客就是我的衣食父母；（2）我们的生意来源于顾客；（3）我们的工资也来源于顾客。2．保证满意，超出期望(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。(2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。3．顾客的有关权益(1)安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。(2)知情权。(3)选择权。(4)公平权。(5)尊重权。4．顾客服务的基本要求员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。(1)仪容仪表：①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。④口：上班时口腔不能有异味。⑤手：手要洗净，指甲常修。⑥穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。⑦站姿：站立姿势端正、大方。(2)店面清洁：①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。②货架：保持清洁，不能有尘迹。③商品：保持清洁，不能有灰尘。为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。(3)礼貌待客、热情接待。顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。(4)主动介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。(5)细致周到、诚实服务。诚实、正真，不欺骗顾客。5．服务规范(1)服务态度。和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。(2)服务纪律。服务六标准：①规定着装、整齐划一；②发型规范、淡妆上岗；③精神饱满、微笑服务；④主动热情、微笑服务；⑤文明礼貌，端庄大方；⑥规范服务、准确快捷。上岗十不准：①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；②不准在店内喝水、吸烟、吃东西；③不准与顾客争吵；④不准因工作而不理睬顾客；⑤不准趴、靠柜台、货架、商品；⑧不准做不文雅的动作；⑦不准挪用货款；⑧不准在上班时购物；⑨不准把个人现金带进收银台；⑩不准在收银台放置私人物品；(3)服务用语：①“你好，欢迎光临!”②“请问我有什么可以帮到您的吗?”②“多谢惠顾，欢迎下次光临”。④“请您慢走”。⑤“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”。(4)服务程序：①顾客进门时，表示欢迎；②让顾客有一个自由自在的购物空间；③如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；④顾客结账后，协助他用购物袋装好商品；⑤顾客离店时，有礼貌地欢迎他再次光临。(5)服务技巧。例：为让顾客有一种愉快的购物心理，牢记微笑原则；顾客选择某一件商品，由衷地肯定和赞许。6．如何处理顾客的抱怨或投诉(1)常见的投诉意见：①对商品：价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货；②对服务：营业员、收银员服务质量差；③对购物环境。(2)处理办法：①聆听；②表示同情；③向顾客道歉；④提出解决方案；⑤执行解决方案；⑥检讨自身工作。（三）销售人员服务仪态、行为的基本要求一：个人仪态方面（一）服装——穿着公司制服，整齐、清洁、平整、贴身。（二）化妆——胭脂、眼线、腮红、口红、眼影等应谈薄，不宜过浓，指甲油颜色不宜过于鲜艳。(三)发型——不宜过长或过短，以卷烫较为适宜。(四)立姿：1．双手自然下垂于两侧，不可将手插入口袋。2．抬头挺胸、背脊挺直。3．两眼平视。4．双膝并拢，两小腿打直靠紧，中间避免留缝，脚跟并拢，两脚成45度角。(五)坐姿：1．坐于座位1／2的位置。2．双手放于两膝之上或交握置膝上。3．双膝应并拢，向旁斜侧45度角，脚跟提起，脚尖微向下压，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有碍观瞻。4．背部成一直线，不可紧靠椅背或弯腰驼背。5．起立前，先轻移臀部至座椅1／3位置，再缓缓起立，保持优美姿态。(六)步行：1．抬头、挺胸，腰直、背直，小腹上提。2.两眼向前平视，不可东张西望。3．两脚成直线行走，不可成内八字或外八字型。4．双手前后摆动，弧度适中，不可双手放于背后交叉。5．步伐适中，不可过大。(七)举止：1．时时注意自己的仪表及言行。2．时时注意自己举手投足间的小动作。3．表现出女性的魅力。4．表现女性温柔而细腻的动作。5．保持愉快心境，以适度的微笑面对顾客。6．保持从容的仪态与适当的幽默感。7．以明朗、亲切的态度待人接物。8．保持和谐的气氛，并建立良好的人际关系。9．给顾客留下良好而深刻印象。10．充分显示内在的涵养与高尚的气质。11．随时留意他人看不见的地方。12．不宜佩带过多的饰物。13．不可双手交叉置于胸前或插入口袋。14．不可当众打呵欠及吃零食。15．打喷嚏或咳嗽应以手掩口。二、销售行为方面(一)售货准备：1．站立于规定位置。2．身体离开橱柜约30厘米。3．双手自然下垂或交握于身前。4．两眼自然向前平视。5．经常保持微笑(禁止聊天)。(二)观察顾客：1．对顾客的穿着、打扮进行判断2．从顾客的谈吐上认识其身份、地位、购买力。3．观察顾客的购物意愿，可根据下列举止确定：(1)第一眼看到的商品。(2)一直拿在手上的商品。(3)询问了多次的商品。(4)请售货员试验的商品。(5)试穿、试佩、试戴的商品。(6)常在陈列点徘徊、欣赏的商品。(三)售货技巧：1．顾客走到柜台前，脸上应显露自然笑容。2．微笑着说：“欢迎光临!”3．顾客提出问题时，先了解其需要何种商品。4．取出商品让顾客选择。5．要引导顾客对商品的注意力。6．将使用时的状态展示给顾客看。7．使顾客接触商品。8．让顾客看出商品价值。9．由低价到高价顺序(展示)给顾客看。10．介绍商品时，对该项商品要有信心。11．探知顾客的喜好。12．介绍商品要符合时代潮流。13．依购物者对象不同，随时调整改变售货技巧。14．符合顾客需要的，才向其推荐。15．强调该项商品的特征及优点16．把话题集中在商品上。17．推荐商品时要简明、扼要。18．轻轻地加上一句：“那么这一样好了。”19．巧妙地掌握顾客的需要。20．如顾客对该商品并不满意时，再取出同类商品一至三件，以增加其购买机会。21．顾客确定购买时，‘不妨说一两句夸奖的话：“您真有眼光!”“这件商品确实不错1”(四)货品成交：1．先生／小姐，对不起!请问您是否有联合签账卡、贵宾卡、或国外信用卡?2．先生／小姐，您给我ＸＸＸＸ元。(让顾客确认)3．开立售货传票(如在超市购物则免)。4．至收银台将货款交收银员。(此时对顾客说：“对不起!请稍候，我去拿统一发票。”)5．向收银员索取统一发票及尾款。6．将尾款及发票以双手奉交顾客，并说：“尾款请您点一下。”(大钞放最下面，硬币置于上面。)7．包装。8．包装前先询问顾客：“请问是要送人的吗?”9．如顾客回答“是的”：(1)撕下物品上的标签。(2)再展示一次物品给顾客过目。(3)包装务必美观、精致。10．将商品用双手奉交顾客，并点头示意说：“欢迎您再度光临!”(五)顾客要求：1．远距离送货：(1)请顾客留下姓名、住址、收件人等信息。(2)报告楼面办公室人员。(3)由楼面主管根据物品的体积、重量、数量来决定是否派行李车送货。2．近距离送货：(1)距离——楼面至本公司大门口，必要时为顾客代叫计程车。(2)条件：①老年人。②孕妇。③残障人士。3。退货：(1)以婉转的口气、和蔼的态度对顾客说：“非常对不起!依照公司规定，我们可接受退货。”(2)“请您把物(货)品拿给我看一下好吗?”(3)如产品、货物确有理疵，询问顾客是退货还是暂时将物品留置公司，通知厂商修理或更换，但必须填写顾客服务卡作为凭证，约定取货日期，并致歉意。(4)通知厂商修理或更换新品。(5)征询顾客意见，看其是否同意“以货易货”，如同意，并不限制以高价品更换低价品，并请顾客将原发票交回。如无发票，绝对禁止易换。（6）如顾客为觅得合适商品，应其要求，准予退钱。（7）如顾客未带本公司原开立的发票，请其改日光临更换，以防假冒。（四）营业员应有的能力素质在现代社会，营业员应有的能力素质包括：●知识的积累每个顾客都希望能购买到物美价廉、货真价实、称心如意的商品，因此一般会对商品作一番比较，并在取得对某种商品的充分信任后才会产生购买行为。如果他对感兴趣的商品一知半解或全然不知，自然会向营业员提出各种各样的问题。此时如果营业员对商品知识了如指掌并真诚地当好顾客的参谋,能迅速促成顾客的购买行为。营业员应是驾驭商品的能手，对商品的质量、性能、结构、特点、使用注意事项等都需要有深刻的认识。硬知识(制造方面的知识)：1．原材料2.生产过程3．质量4．价格5．式样软知识(使用方面的知识)：1．商标的价值2．适合什么用途3．适合什么场合有关知识：1．竞争商品2．使用知识3.使用者的特点买卖条件1．价格2．服务3．付款方式、条件此外，营业员还应掌握心理学、商品陈列学、推销学、谈判学等有关知识，不断充实自我，以便更好地为顾客服务，让顾客乘兴而来，购物后满意而归。总的来讲，营业员对商品知识有较充分的了解后，能够发挥以下的作用：*