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海外海足浴部营运管理手册店面管理分册【黄金管理顾问团队荣誉出品】杭州海外海足浴部营运管理手册编号:XGM-GL-HR-002版号：A/0页码：第2页共94页美林休闲发展有限公司管理体系文件目录员工行为规范---------------------------------------------------------------------------------------------3服务提供流程规定----------------------------------------------------------------------------------------6接待操作规范——保安员-------------------------------------------------------------------------------10接待操作规范——迎宾---------------------------------------------------------------------------------12接待操作规范——前台---------------------------------------------------------------------------------17接待操作规范——服务员------------------------------------------------------------------------------22接待操作规范——清洁工------------------------------------------------------------------------------27接待操作规范——收银员------------------------------------------------------------------------------30操作规范——足疗---------------------------------------------------------------------------------------33操作规范——推拿---------------------------------------------------------------------------------------37操作规范——悬灸---------------------------------------------------------------------------------------41操作规范——技师排钟---------------------------------------------------------------------------------44操作规范——顾客投诉处理---------------------------------------------------------------------------47服务稽核流程规定---------------------------------------------------------------------------------------50设施、设备和用具卫生/摆放标准--------------------------------------------------------------------55顾客遗失物品管理制度---------------------------------------------------------------------------------62仓库管理制度-------------------------------------------------------------65宿舍管理制度-------------------------------------------------------------68例会流程规定-------------------------------------------------------------72交接班流程规定-----------------------------------------------------------74接听电话流程规定---------------------------------------------------------77附表---------------------------------------------------------------------80杭州海外海足浴部营运管理手册编号:XGM-GL-HR-002版号：A/0页码：第3页共94页美林休闲发展有限公司管理体系文件员工行为规范编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人杭州海外海足浴部营运管理手册编号:XGM-GL-HR-002版号：A/0页码：第4页共94页美林休闲发展有限公司管理体系文件员工行为规范1.目的规范各服务岗位人员的行为规范，树立良好的企业形象。2.适用范围适用于店面各岗位人员工作期间所涉及到的仪容、仪表、礼貌、礼节。3.仪容、仪表要求3.1对头发的要求：做到勤清洗无异味，不得染鲜艳的颜色，不允许留古怪的发型或剪光头；男员工不得留胡须或长头发，头发长度要求前不过眉、后不过发际、侧不过耳；女员工必须将头发梳理整齐，能盘起来的头发不允许披散,不能盘起来的头发要用发夹扎起来，碎头发不可遮盖到眉毛以下。3.2面部的要求：必须清洗干净，不可配戴在外眼镜（可戴隐型眼镜），女员工要求化淡妆，涂抹红色系口红，要大方得体不可夸张。3.3对双手的要求：必须清洗干净，手指甲不可长过手指尖保证指甲内无污迹，不可涂有色指甲油。3.4对工衣的要求：必须常清洗不可有异味，保持整洁无破损无皱折，不可缺少纽扣，并要求将所有的纽扣扣整齐。男管理人员应穿着白色衬衫黑色裤子，系领带，不可系时装皮带，西裤长度以盖住皮鞋鞋帮为宜。3.5对工鞋、袜的要求：工作期间必须穿着干净无破损的工作鞋，技师、服务员、杂工必须穿黑色系带布鞋，其他岗位人员必须穿着黑色正装皮鞋（前不系带、后不漏跟、表面无明显花纹）如工装是裙子的，要求穿肉色丝袜，袜边不可低于裙边。3.6对工号牌的要求：所有员工上班期间必须佩带工号牌，根据岗位不同，工号牌悬挂胸前或统一带在左胸前固定位置，不可带歪。管理人员的工号牌内相片要求彩色一寸近照。工号牌脱色、浸水、破损必须及时更换。3.7对饰品的要求：为方便操作，要求技师工作期间不可佩带手链、手表、戒指等；其他岗位饰品以简洁、大方为宜。3.8牙及口：勤刷牙，工作期间不吃带有刺激性气味的食品，保持牙齿洁白，口气清新。4.礼貌、礼节要求4.1微笑：工作人员不论在任何地点见到顾客都必须保持微笑真诚的服务，表情要自然，发自内心。4.2问候：杭州海外海足浴部营运管理手册编号:XGM-GL-HR-002版号：A/0页码：第5页共94页美林休闲发展有限公司管理体系文件工作人员在营业区域内见到顾客必须问好，并点头示意，一般问候语有“贵宾您好”、“贵宾您好欢迎光临”、“节日愉快”等。顾客离店时必须欢送，并欢迎下次光临。4.3站姿：4.3.1女士：两脚呈“V”字型站立，后脚跟并拢两腿尖分开呈45度，双腿绷直夹紧、挺胸、收腹、提臀，两臂自然下垂，双手交叉体前，右手在上。保持颈直头正，双目平视前方。4.3.2男士：两脚分开与肩同宽，两腿绷直收腹提臀，两手交叉背放体后，保持颈直头正，双目平视前方。4.4行走：4.4.1保持站立姿态标准，两腿自然走动，两手自然摆动，行进中两眼平视前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字步或罗圈腿。4.4.2引领顾客时走在顾客右前方1.5米处，行进速度与顾客一致。身体略为侧向顾客，行进中与顾客交谈应走在顾客侧面半步或与顾客基本保持平行位置。4.4.3在行进的过程中如果遇到相对而行的顾客，应在距离顾客2-3米处问好并侧向一旁礼让4.4.4遇到相向而行的顾客尽量给顾客让路，并侧向一旁问好。4.4.5如想从众多顾客中间穿过，必须先征求顾客同意：“不好意思借过”，并且要尽量从顾客身后绕行，通过后向顾客致谢。4.5手势：使用手势时，应尊重顾客的风俗习惯，注意语言配合。不使用顾客不理解和可能引起顾客反感的手势，一般打手势均使用右手。四指并拢，拇指微张开，掌心稍呈凹形，手臂应呈弧形，掌心向上，有拐角时要指引顾客，有障碍物或台阶时必须提醒顾客。4.6坐姿：在工作场合或与人交际的过程中，会涉及到坐姿。要求不能靠在椅背上，只坐整个凳面的2/3尽量身体向有客方倾斜但不能正对着对方，左脚在前右脚在后交叉自然摆放，两手重叠右手在上放置于膝盖上。4.7目视：应正视对方，一般看人面部两眼与嘴巴的三角区处，尽量避免目光直接注视顾客，最长不超过五秒种，与人谈话时要尊重对方要精神集中，不准东张西望。5托盘标准：5.1托盘内有物品则要求重在后、轻在前，高在后、矮在前。这样可以便于掌握重心。要求左手端托盘五指分开托住托盘的中央，指实掌空，手臂呈90度角，上臂紧贴身体。右手握住托盘的右下角，以站立要求为基础。端着托盘行走的时候，上身不能左右摇摆，走路步伐要轻快稳健。5.2空托盘用右手拿，右手自然下垂，托盘置于手与身体之间，双手自然摆动。杭州海外海足浴部营运管理手册编号:XGM-GL-HR-002版号：A/0页码：第6页共94页美林休闲发展有限公司管理体系文件服务提供流程作业规范编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人杭州海外海足浴部营运管理手册编号:XGM-GL-HR-002版号：A/0页码：第7页共94页美林休闲发展有限公司管理体系文件服务提供流程作业规范1、目的：对店面服务提供的过程进行有效控制，为顾客提供有效、愉快、健康、安全的服务，不断提高顾客满意度。2、适用范围：适用于店面的接待服务工作。3、职责：3.1店长负责本店的统筹管理，确保接待工作高效率、正常运行，最大限度地满足顾客的需求。3.2店面各岗位工作人员按照相关服务规范为顾客提供服务。3.3营运中心负责对店面服务质量进行稽核。3.4技术中心负责对店面技术质量进行稽核。4、程序：4.1店面顾客接待作业流程图：顾客进入停车区工作人员：保安员工作内容：泊车、接待顾客进入大厦顾客进入美林店面有服务位置，顾客进入服务区前台接待服务服务员服务无服务位置，顾客进入等位区工作人员：迎宾工作内容：接待、预定、宣传、推介工作人员：前台、收银员工作内容：接待工作人员：前台工作内容：接待工作人员：前台工作内容：安排房间、技师、确定服务项目工作人员：服务员工作内容：送茶、香巾等工作人员：前台、服务员工作内容：协调服务区域、服务用品供应、沟通安抚杭州海外海足浴部营运管理手册编号:XGM-GL-HR-002版号：A/0页码：第8页共94页美林休闲发展有限公司管理体系文件4.2店面的服务内容：4.2.1店面的主要服务内容包括：足疗、推拿、悬灸、精油等。4.2.2店面的附加服务内容包括：艾灸、火罐、修脚、采耳、刮痧。4.3保持接待环境：根据规定要求确保店面的环境卫生、各类设备设施，包括房间、空调、通信、消防等，应运行完好，按规定进行保养，对顾客有适宜的安全的接待环境。4.4服务过程监控：4.4.1在服务过程中各个店面店长、主任、技术老师应定时进行巡查，巡查结果填写在“前台、老师巡查记录”上，店长、主任和技术老师不应同时不当班，当任何一方不在店面时，应由其他当班的一方代替其巡查。前台人员应对保安员及迎宾每2个小时进行一次查岗，巡查结果记录在“保安相关岗位服务技师服务循环服务环节顾客结帐顾客结帐后离店顾客离开大厦顾客离开停车区工作人员：技师工作内容：按操作流程提供技术服务工作人员：清洁工、水吧员、厨师等工作人员：前台、服务员工作内容：加茶、清理