运维服务能力管理手册

XXXXX版本.修改号：A.0第1页/共56页运维服务能力管理手册审核：XXX批准：XXXX版本.修改号：A.0受控状态：受控编号：XXXXXXX年X月X日发布XX年X月X日实施XXXXXXXXX有限公司XXXXX版本.修改号：A.0第2页/共56页目录0.1运维服务能力管理手册发布令...........................60.2任命书...............................................70.3公司简介.............................................81.目的................................................92.适用范围............................................93.引用标准和术语定义...................................94.组织架构及相关机构职责..............................104.1运维部职责......................................104.2客户服务部职责...................................104.3质量保证部职责...................................114.4人力资源部职责...................................124.5销售部职责：.....................................124.6物资采购部职责...................................134.7质量检验部职责...................................134.8技术管理部职责...................................144.9研发部职责......................................145.质量体系...........................................145.1第一层文件：运维服务能力管理手册.................155.2第二层文件：程序文件.............................155.3第三层文件：指导书...............................16XXXXX版本.修改号：A.0第3页/共56页5.4第四层文件：记录.................................166.运维服务战略与组织..................................166.1运维服务方针与目标...............................166.2运维服务战略.....................................176.3运维服务组织与职责...............................177.运行维护服务能力管理................................207.1策划............................................207.2实施............................................237.3检查............................................247.4改进............................................268.交付...............................................268.1交付策划........................................278.2交付实施........................................288.3交付检查........................................288.4交付改进........................................299.应急...............................................309.1应急准备........................................309.2监测与预警......................................349.3应急处置........................................3810.人员..............................................4110.1人员管理........................................4110.2岗位结构........................................41XXXXX版本.修改号：A.0第4页/共56页10.3知识............................................4310.4技能............................................4310.5经验............................................4311.资源..............................................4411.1运行维护工具.....................................4411.2服务台..........................................4411.3备件库..........................................4511.4知识库..........................................4512.技术..............................................4612.1技术研发........................................4612.2与发现问题的相关技术.............................4612.3与解决问题相关的技术.............................4713.过程..............................................4713.1服务级别管理.....................................4713.2服务报告........................................4813.3事件管理........................................4913.4问题管理........................................4913.5配置管理........................................5013.6变更管理........................................5113.7发布管理........................................5213.8信息安全管理.....................................5214.运维服务能力管理手册目录及其对应的标准要素........54XXXXX版本.修改号：A.0第5页/共56页15.运维服务能力管理体系程序文件清单..................5516.运维服务能力管理手册编制人员名单..................60XXXXX版本.修改号：A.0第6页/共56页0.1运维服务能力管理手册发布令为了进一步提升XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力，规范公司信息技术运行维护服务的能力管理行为，进而为客户提供更优质的信息技术运行维护服务，依据信息技术服务相关标准的要求，结合公司自身信息技术运行维护服务能力的实际情况，编制了XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力管理手册(简称运维服务能力管理手册)。本运维服务能力管理手册阐述了公司信息技术运维护服务能力管理的方针和目标，并对公司信息技术运维护服务能力管理体系提出了具体的要求。本手册适用公司自研和集成产品运维服务（基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务）。本手册是公司信息技术运维服务能力管理的法规性文件，是指导公司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则，也是公司对所有客户的承诺，具有严肃性和权威性。本手册按规定的程序编制、审核、批准完毕，准予2015年4月15日起正式发布，即日起生效运行，本公司全体员工必须遵照执行。总经理：XXXXXX年X月XX日XXXXX版本.修改号：A.0第7页/共56页0.2任命书依据ITSS.1—2015标准要求，兹任命XXXX先生为本公司信息技术运维服务能力管理体系的管理者代表，其职责和权限为：负责组织建立公司的信息技术运维服务能力管理体系，并保持体系的良好运行；组织公司信息技术运维服务能力管理体系的评审，推动内部审核活动；向总裁报告信息技术运维服务能力管理体系的运行效果，并提出持续改进的建议；在公司范围内推动和提高员工的客户服务意识。总经理：XXXXXXXX年X月XX日XXXXX版本.修改号：A.0第8页/共56页0.3公司简介XXXXXXXXXX有限公司注册于北京中关村科技园区丰台园，是一家集研发、生产、销售、系统集成、信息系统运行维护为一体的高新技术企业。运维服务主要内容有：例行维护、响应支持、调研评估和优化改善。运维服务主要类别有：基础环境运维服务、网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维服务、基础软件运维服务、自研硬件运维服务和专用软件系统运维服务。公司运维服务长期立足于铁路通信市场，专业优势明显，同时运维服务业务面向司法、交通，军队、公安等多个领域，范围广阔。公司提供5*9,7*9和7*24的三个运维服务级别的软硬件支持及咨询服务，为客户提供放心、舒心的运维服务。XXXXX版本.修改号：A.0第9页/共56页1.目的为提升信息技术运维服务能力管理的科学化、规范化和专业化，确保公司信息技术运维服务相关部门为各客户提供双方协商一致的、安全稳定的信息技术运行维护优质服务，XXXXXXXXXX有限公司依据信息技术服务相关标准的要求，建立遵照国家标准、适应客户需求和管理要求、持续优化的信息技术运维服务能力管理体系，特制定本手册。2.适用范围本手册适用于公司为客户提供的基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务。3.引用标准和术语定义本手册引用标准为：1)ITSS.1—2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》2)GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第一部分：通用要求》3)GB/T29264-2012《信息技术服务分类与代码》4)GB/T28827.2-2012《信息技术服务运行维护第2部分:交付规范》5)GB/T28827.3-2012《信息技术服务运行维护第3部分:应急响应规范》XXXXX版本.修改号：A.0第10页/共56页6)ISO20000.1：2011《信息技术服务管理第一部分:服务管理体系要求》7)ISO9000：2005《质量管理体系—基本原理和术语》8)ISO9001：2008《质量管理体系—要求》4.组织架构及相关机构职责机构图4.1运维部职责1)负责组织公司的运维服务能力管理需求分析和规