运营中心规范管理手册

深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIInvestmentCO.,LTD运营中心规范管理手册Conductastandardmanagementmanual持有部门:运营中心文件编号:YYG-0502版本:1.01生效日期:2005年4月1日页数:1编制:康凌峰日期:2005/3/51批准:日期:1受控印章深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-01版本：1.0运营中心规范管理手册·前言生效日期：2005年4月1日页码：002/118一、前言PREFACE这是一本参照ISO9001:2000版要素编纂的质量管理工具书。为便于理解，本书较少使用标准的ISO术语。本《手册》主要是在整理、发掘现有管理的基础上，明确了作业的流程，把管理、操作、沟通与协作的各个环节法律化，着眼于各个版块之间的有效支援与制约。考虑到公司现有的执行能力，本《手册》没有做太深的设计。本《手册》共有六个正文部分。第一部分描述了运营中心的部门职能以及岗位职责。第二部分是基础管理部分，描述了基本行政管理、分店固定资产和低值易耗品管理等2个操作和控制流程。第三部分是业务管理部分，分别描述了运营版块的目标管理、订货与质量控制、收市与开市、生产与销售、市场调查、顾客投诉处理、安全与突发事件预防处理、费用控制等8个操作和控制流程。第四部分主要描述如何操作和控制经营管理中的策划与督导。第五部分描述了内部沟通与协调和品牌维护与推广等2个操作和控制流程。第六部分分别根据各个程序，进一步设计了流程的图示，对于关键部分做出注解，以方便《手册》的执行与操作。这是1.0的版本，仅放眼到2005年的发展。2005年以后，需要结合实际经验对于《手册》进行修正。希望通过它能使2005年的运营工作引向健康和规范化的轨道。在《手册》的写作过程中，得到了公司各部门负责同志的大力的支持并提出了宝贵的意见。在此，仅致谢意。因为编者水平有限，其中一定有所谬误，恳请各位同志给予批评指正，以利于下次修正。编者2005年3月于南山总部深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-02版本：1.0运营中心规范管理手册·目录生效日期：2005年4月1日页码：003/118二、目录CATALOGUE一、前言………………………………………002/118二、目录………………………………………003/118三、部门职能部分…………………………006/118◇运营中心组织架构图…………………007-118◇运营中心人事架构图…………………008/118◇运营中心职能…………………………009/118四、基础管理部分…………………………019/118◇分店基本行政管理程序………………020/118◇分店固定资产、低值易耗品管理程序………………………………030/118五、业务管理部分…………………………033/118◇运营中心目标管理程序………………034/118◇分店订货与贮存制管理程序…………037/118◇分店开市与收市管理程序……………041/118◇分店生产与销售管理程序……………044/118◇市场调查管理程序……………………064/118深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-02版本：1.0运营中心规范管理手册·目录生效日期：2005年4月1日页码：004/118◇外部顾客投诉处理程序………………068/118◇分店安全与突发事件预防处理程序…………………………071/118◇费用控制管理程序……………………075/118六、经营管理策划与督导部分……………079/118◇经营管理策划与督导督导程序………………………………080/118七、品牌及公共关系管理部分……………084/118◇内部沟通与协调管理程序……………085/118◇品牌维护与推广管理程序……………088/118八、作业指导书……………………………092/118◇新员工招聘与入职流程及注解………094/118◇人员增减编流程及注解………………095/118◇人员异动流程及注解…………………096/118◇员工工伤处理流程及注解……………097/118◇分店早会流程及注解…………………098/118◇分店安全管理流程及注解……………099/118◇分店物品申购流程及注解……………100/118◇固定资产异动报损流程及注解………101/118◇开市流程及注解………………………102/118深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-02版本：1.0运营中心规范管理手册·目录生效日期：2005年4月1日页码：005/118◇收市流程及注解………………………103/118◇顾客导购流程及注解…………………104/118◇收银流程及注解………………………105/118◇收台流程及注解………………………106/118◇生产计划管理流程及注解……………107/118◇产品质量管理流程及注解……………108/118◇值班巡场流程及注解…………………109/118◇促销管理流程及注解…………………110/118◇市场调查流程及注解…………………111/118◇外部顾客投诉处理流程及注解………112/118◇分店火灾事故处理流程及注解………114/118◇费用审批报销管理流程及注解………115/118◇督导流程及注解………………………116/118◇沟通与协调流程及注解………………117/118附：质量记录◇（略。以另外版本推出）深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-03版本：1.0运营中心规范管理手册·部门职能生效日期：2005年4月1日页码：006/118三、部门职能部分SECTIONRESPONSIBILITY◇运营中心组织架构图◇运营中心人事架构图◇运营中心职能◇部门职能◇中心及分店各岗位职能深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-03-01版本：1.0运营中心规范管理手册·部门职能生效日期：2005年4月1日页码：007/118（一）运营中心组织架构图ORGANIZESTRUCTURE运营中心营销管理部深圳区域创业分店万象分店××分店××分店科技园分店布吉分店振兴分店深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-03-02版本：1.0运营中心规范管理手册·部门职能生效日期：2005年4月1日页码：008/118（二）运营中心人事架构图PERSONNELSTRUCTURE说明：此表只列举一个分店的模型。分店设立7种岗位，为店长、店长助理、厨房主管、出品员、收银员、服务员、外卖员。承担仓管、收台、传粉、分单等具体工作的岗位统称为服务员和出品员。运营中心经理1人营销管理部主任1人区域经理收银员3人分店店长1人统计督导文员1人助理1人服务员6人厨房主管1人出品员6人外卖员3人深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-03-03版本：1.0运营中心规范管理手册·部门职能生效日期：2005年4月1日页码：009/118（三）运营中心职能SALEDEPARTMENTRESPONSIBILITY1中心及直属部门职能1.1中心职能1.1.1根据公司整体经营目标和管理目标，努力巩固原有客源和原有市场，不断拓展新客源和新市场，对运营收益目标的达成和市场网络拓展目标的达成负责。1.1.2负责制定运营中心的各项规章制度，根据公司市场竞争状况和经营开展情况，出台科学的经营管理方案和制定具有充分激励性的员工薪酬制度，并在实施过程中不断加以完善。1.1.3根据公司发展战略制定运营中心发展规划和时段计划，根据市场竞争情况和经营开展情况，策划和实施战术性的经营管理项目，以加速规划的实现。1.1.4负责全权管理各个分店，规范分店的运做，不间断的开展分店运行督导，及时纠正执行缺失，确保分店健康和可持续发展。1.1.5制定培训计划，对于部门员工进行分级培训，提高员工的思想素质和工作能力，制定符合分店实际的干部培养机制，建立一支高素质的干部队伍。1.1.6深入开展市场调查，定期组织大型市场调查和进行不间断的日常市场调查，分析、预测行业与市场的发展变化趋势，对公司满足顾客需求的能力和竞争对手拥有的竞争优势进行评估，根据顾客需求进行产品淘汰和建议开发，对于产品价格和定位进行建议调整，提高产品竞争力。提炼部门的核心竞争点，打造部门的核心竞争力。通过与公司各职能部门的深入沟通与协调，不断提高公司整体管理水平与满足顾客的能力，提高公司市场竞争力。1.1.7指导各分店建立完善固定资产档案，严格审批，规范固定资产的申购、异动、报损，确保所属部门固定资产得到有效利用和安全管理。1.1.8建立安全预防和处理机制，对于分店安全管理进行指导，确保分店各项安全环节操作规范，尽力避免安全事故发生或使事故损失降低到最底限度。1.1.9通过分店的规范运做，提升顾客满意度建立公司良好的口碑，积极开展社区活动和公共关系活动，树立企业的社会责任形象，进而形成公司良好的企业品牌形象。1.1.10不断对运营中心整体业务运作流程进行深入检讨，在努力确保顾客需求得到有效满足的条件下，不断加强对运营中心业务运作各个环节的监控与管理，降低运营业务成本，提高部门整体经营效益。深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-03-03版本：1.0运营中心规范管理手册·部门职能生效日期：2005年4月1日页码：010/1181.1.11根据公司整体规划，建立个性鲜明的部门运行风格，不断的培训和纠正工错失，围绕各个核心开展活动管理，打造部门井然有序、朝气蓬勃、能征善战的团队形象与工作氛围，树立良好的部门运行文化。1.2营销管理部职能1.2.1掌控运营中心给予营销管理部的经营、管理、竞争、发展战略精要，研究、制定全面系统的经营、管理、公共关系和品牌传播各阶段的策略性解决方案提交给中心实施。1.2.2对于运营中心下达的各项经营和管理指令进行全面督导，规范分店运行，及时发现分店执行失误并监督整改，对于过失严重的提出处罚意见上报中心处理。1.2.3授权梳理运营中心现行管理制度，监控运营体制的运行，对于发现的问题及时提出修正。1.2.4负责运营中心已进入市场的市场调研、分析和评估工作，督促各分店建立市场竞争对手档案。根据各分店所在区域市场占有率状况、可利用资源及竞争对手营销活动等采取针对性的营销措施和促销活动并组织实施，以有效提高各分店的销售业绩，确保运营中心各分店在各个市场的优势竞争地位。1.2.5协助提炼和培育运营中心核心竞争力，协助中心开展培训和企业文化活动，为中心的发展壮大做出铺垫性的服务。1.3分店职能1.3.1贯彻落实公司各项经营和管理政策，完成运营中心规划的各阶段利润目标和管理目标。1.3.2严格执行《运营中心规范管理手册》内容，各个流程环节坚持标准化作业，通过整齐的操作与规范的VI硬件，展示公司良好的品牌形象。1.3.3按照市场需求申购物料并贮存，严格执行质量标准加工生产成品。1.3.4以顾客满意为核心，开展大厅销售服务。1.3.5做好店面及周边环境的5S管理，确保店面卫生干净、整洁。1.3.6开展市场调查，掌握顾客购买能力、消费特点以及分店周边市场潜力、竞争对手情况等，做出小范围的营销策略调整，并将调查结果上报运营中心以确定是否做出较大调整，以提高分店的竞争力。1.3.7合理使用备用金