运营管理标准手册-6《客户关系管理》

目录前言............................................................................................................1一、客户满意度管理...............................................................................................11.1客户满意度.....................................................................................................................11.2内部调查方法..................................................................................................................21.3外部调查方法..................................................................................................................31.4客户满意度管理..............................................................................................................5二、客户回访管理...................................................................................................62.1客户销售回访..................................................................................................................62.2客户维修回访..................................................................................................................82.3客户投诉管理................................................................................................................12三、客户关怀........................................................................................................163.1客户关怀方式................................................................................................................163.2客户关怀内容................................................................................................................16四、客户档案管理.................................................................................................174.1数据库建立标准程序.....................................................................................................174.2建立客户资料的原则.....................................................................................................184.3科学分类与建档............................................................................................................18五、附件...............................................................................................................19附件1：一般用户销售回访模板.........................................................................................19附件2：用户维修回访记录表.............................................................................................20附件3：新购车用户回访记录统计表..................................................................................21附件4：维修用户回访记录统计表......................................................................................22附件5：客户中心回访程序管理表......................................................................................23附件6：客户投诉记录表....................................................................................................24附件7：月份客户投诉处理统计月报表..............................................................................25附件8：重大投诉事件处理报告.........................................................................................26附件9：鹏奥汽贸客户关系中心__月报表..........................................................................27运营管理标准手册客户关系管理·第1页前言一.客户是鹏奥汽贸最为宝贵的资源，管理好并分析现有的客户数据，可以不断提升客户满意度，防止客户资源流失，逐步积累客户对于鹏奥汽贸的忠诚度，这是鹏奥汽贸能够永续经营的基础。二.本章目标：分析客户需求的变化，提高服务人员的技能，提升客户的满意度；增加鹏奥汽贸的利润；分析服务流程中的薄弱环节，及时改善，预防客户的流失；了解并跟踪客户需求的变化，及时调整服务策略、开发相应的服务产品满足客户的需求；处理好客户的投诉，保证及时解决客户的问题，避免事态扩大，维护的品牌和声誉。丰富客户关怀内容，实现客户再购、持续回厂终极目标。一、客户满意度管理1.1客户满意度客户服务满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工具。客户满意度是以客户的体验来衡量鹏奥汽贸服务水准的。客户满意度指客户对车辆质量、驾乘舒适性等方面的评价值，以及对鹏奥汽贸鹏奥汽贸的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度。内部满意度是由鹏奥汽贸的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权平均得出的，可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以立即进行改善。客户满意度关注的是客户体验，调查项目分布在服务客户的各个环节之中，鹏奥汽贸的客户服务人员作为非专业的调查人员，其调查结果会存在一定的误差。外部满意度是由鹏奥汽贸请专业的调查公司通过计算机辅助电话的方式调查完成的，通运营管理标准手册客户关系管理·第2页过对调查数据的数理统计分析，确定各调查项目的权重，从而计算出客户对鹏奥汽贸的满意度结果。外部满意度调查具有准确可靠的优点，但是具有时效性差的缺点，鹏奥汽贸得到的结果已经是几个月前服务的评价结果。1.2内部调查方法鹏奥汽贸进行内部满意度调查可以及时衡量自身的销售、服务水平；监控各个环节，及时发现服务过程中的问题并给予补救，并争取再次激发客户的热情；加深客户对于鹏奥汽贸的良好印象，增加下次进厂及再次购买的机会。为了衡量客户对于每次维修服务的满意程度，同时也为客户的再次光临打下良好基础，鹏奥汽贸需要时时监测客户对于服务的满意程度。为了确保服务效果，客服专员必须在车辆交接完毕对客户进行100％跟踪，与客户保持联系，了解车辆情况。对于有疑问的客户，客服专员要解答客户的疑问；对于有抱怨的客户，客服专员要及时处理客户的抱怨，使得顾客对于鹏奥汽贸和服务认可；对于需要相应人员处理的客户疑问、抱怨和投诉，客服专员要安抚客户，记录信息，将客户的问题及时转交相应的责任负责人妥善处理；客服专员要跟踪客户对处理结果的满意与否。1.2.1电话方式内部满意度调查使用电话进行跟踪回访，具有方便、快捷、容易确认、双向沟通的特点。所以，建议首选电话跟踪方式。1.2.2短信方式针对不愿接受电话跟踪方式的客户可以使用短信跟踪方式，但是短信跟踪具有单向交流、信息量少、信息反馈慢、缺乏感情交流等缺点。所以，手机短信多用于服务提醒。1.2.3直邮方式与手机短信相比信息量较大，除此之外同样具有手机短信的缺点。所以，直邮方式多用于服务宣传。运营管理标准手册客户关系管理·第3页1.2.4面对面方式使用设计好的问卷，在服务现场对于客户就鹏奥汽贸的服务做出评价，面对面调查的优点是和客户直接沟通，可以了解客户更多的感受，缺点是客户在鹏奥汽贸处往往很难做出客观的评价，而且有些服务，客户要经过一段时间的车辆使用后才能做出服务质量的评价，此种调查需要耗费更多的人力成本。1.3外部调查方法由鹏奥汽贸雇用的专业调查公司，参考核心销售、服务流程拆分总结出相应细化的问题，以不间断电话访谈及问卷的形式，访问客户，定期提出相应问题，获取客户的评价。定期为鹏奥汽贸做出诊断。在进行外部满意度调查时，调查人员通过电脑根据设定的条件对鹏奥汽贸提供的客户进行筛选，对于符合条件的客户，调查人员使用固定格式的问卷对客户进行电话调查。在调查客户对于相关项目的评价时，使用程度性提问的方法。目前使用的方法是就某个项目，请客户做出1-10分的评价，其中1分代表非常不满意，10分代表非常满意，调查人员请客户做出一个介于其间的评价分值。调查问卷分为销售和服务两部分。1.3.1销售调查要项购车环境店面标示是否明显，门面装饰是否有吸引力展厅外观是否整洁展厅内是否整洁、舒适展厅内车辆是否整洁，是否有足够车型可选，车型资料是否满意看车过程销售顾问仪表、着装、态度是否满意销售顾问是否专业整个看车过程感觉如何车价与付款价格是否合理满意运营管理标准手册客户关系管理·第4页是否知道收费金额所包含内容是否支持银行卡消费交车服务是否按时交车车辆