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营运规范防损手册二零零一年内部资料严禁外传编号：营运管理规范保安手册机密第2页共19页目录第一章前言第二章岗位职责第三章工作程序第四章规章制度第五章应急事件的处理第六章开业典礼警卫方案营运管理规范保安手册机密第3页共19页第一章前言一、用范围本手册适用于保安、消防、稽核等工作。二、目的制定本手册的目的是为正常运转提供比较详细的参考资料，同时规定门店保安部的工作程序和规章制度，以便保安管理人员依照执行。鉴于保安的特殊情况，各地可结合当地实际情况，再制定相应的各种管理细节。三、益处XX商城的安全管理可确保消费者购物安全、提供员工安全的工作环境，同时减少公司的财物损失，并维护良好的社区关系。通过对本手册规范内容的学习，有关管理人员及员工将能够在较短的时间内掌握保安、消防和稽核的工作内容及操作要求，更好地从事其本职工作。四、概念解释保安是指门店营运中对人员、商品、财物实施的安全保安。消防是指防止火灾、水灾及灭火和其他灾情处理。稽核是指顾客交完商品款后，在出店大门时，由保安部所属稽核员对其进行销售明细单与所购商品的复查。营运管理规范保安手册机密第4页共19页第二章岗位职责一、组织结构二、各岗位职责消防中心监控室岗位职责1．每日接班时，应将当班发生情况以书面形式告知接班人，接班人应检查设备的工作和清洁情况，保证设备处于良好的工作状态；2．熟练掌握监控系统的操作规程，严格按照规程操作，发生监控设备异常或故障，应立即向保安部值班领导或主管汇报，不得擅自摆弄；3．录像机换带必须按组别、顺序进行，不能混乱并做好登记工作；4．每日做好监控室卫生，并随时保持监控室清洁，如交接班时，当班人未做监控室卫生，接班人有权不接班；5．负责白天、夜间监控设备的运行值班，发生报警及时通知楼层警卫；6．密切注意货区易发案部位及重点部位动向情况，发现问题及时处理；7．负责夜间货区清场后微机报警系统的操作、值守，密切关注报警情况与夜间警卫协调配合，保持紧密联系；8．值班期间发现可疑情况及问题，及时录音、录像、上报，并做详细记录，并随时向保安部主管报告情况；9．严格按制度收发、保管器材（对讲机、应急灯等），并注意日常维护保养；10．夜间发生紧急情况，服从夜间值班经理的指挥；11．认真完成上级交办的各项工作任务；12．值班人员要着装整齐、精神饱满、坚守岗位、尽职尽责，不得无故脱岗；营运管理规范保安手册机密第5页共19页13．严禁闲杂人员进入监控室，不得在控制室内会客；值班时间不准看书看报，不准躺卧睡觉，不准做与本岗位无关的事情；14．上班前四小时之内不准饮酒，不准将食品带入中心控制室，不准在控制室进餐、吃零食；15．中心控制室内不准存放汽油、煤油、酒精等易燃物品；16．中心控制室内禁止使用电炉、电熨斗、电铬铁等电热工具；禁止使用射灯和动用明火，禁止吸烟。防损主管（或领班）职责1.接受保安部主管领导，负责商城商品和人员安全，负责维护商城的治安秩序，处理突发事件；2.负责保卫员和稽核员的工作指导和员工培训，定期组织学习有关业务知识，定期进行考核；3.负责商城的防盗工作，对于盗窃员工及顾客依公司规范予以处置；4.负责保安员警械的检查、更换；5.负责上级领导、外宾来公司时护接、护送，保证安全；6.协调与政府各治安部门和相关治安部门的业务关系，协调内部各部门之间的关系，取得他们的支持，确保商城安全；7.指导下属工作，负责他们的考勤。防损员职责1.负责责任区域内的治安巡逻，维护门店的治安秩序；2.自觉遵守保安纪律，明确自己的职责；上岗值勤时，各司其职，各尽其责；3.熟知公司各有关部门的分布情况，熟悉各种消防设施，重点设备的位置，遇有紧急事件做到快速反应；4.在营业时间内负责门店的保安工作及开、闭门店的安全检查，提高警惕，严防各类犯罪分子的破坏活动，维护公司利益，保护顾客和员工的人身财产安全；遇有首长、外宾来公司时要护接、护送；营运管理规范保安手册机密第6页共19页5.积极配合公安机关及有关部门严厉打击盗窃、流氓、扒窃等各种犯罪活动，对抓获的犯罪分子要连同罪证送公安部门审理，押送过程中要注意方式、方法，减少负面影响；6.执勤中，注意发现易燃、易爆及可疑物品，及时处理排除隐患，避免发生火灾或爆炸事件；7.遇有突发事件，要善于控制局面，及时疏导顾客、抢险救灾；8.配合各商品部门负责卖场早开场、晚闭场及营业终止后的清场安全检查工作；清场时注意发现有无滞留人员，是否有火险隐患，有无可疑物品，重点部位要重点检查，对检查出的隐患及不安全因素，要认真记录，及时上报有关部门；9.上岗值勤人员要着装整齐，文明执勤，和气待人；10.在岗期间要保持通讯联络，未经允许，不得随意关闭对讲机中断联系；11.协助做好商城营业结束后的封店工作。稽核员职责1.在超市顾客最终出口处，负责稽核顾客所购商品是否与销售明细单相符，保证顾客无遗漏商品；2.防止盗窃事件的发生，处理偷拿商品事件；3.上岗值勤人员按要求着装，使用规范礼貌用语，和气待人；4.疏导滞留顾客，保证大门通道畅通；5.遇有突发事件，要善于控制局面，及时疏导顾客。外保员职责1.严格区分机动与非机动车辆的停放；2.指挥和安排各种车辆有序整齐的停放；3.不断巡视，杜绝损坏车辆的事故；4.减少车辆堵塞，保证车辆出入畅通；5.对发生在商城门前的治安事件要及时处理；营运管理规范保安手册机密第7页共19页6.保证商城门前的人员和购物车的安全；7.经常走动，及时排除各种不安全因素；8.检查督促停车区域的卫生，保持清洁的环境。带班组长职责1.督促值班保安员认真履行职责；2.大胆管理，纠正值班保安员存在的问题；3.协助值班保安员处理值勤中发生的问题；4.对一时无法处理的问题，立即报告店值班经理，并及时做书面记录。营运管理规范保安手册机密第8页共19页第三章工作程序一、二十四小时工作流程时间工作内容人员6：40~7：00检查卖场门锁是否完好，打开员工通道，检查生鲜收货所用通道有无异常情况，布置相应岗哨，负责收货安全检查；值班经理夜班保安领班夜班保安员7：00~7：30检查所有卖场内部有无异常，布置岗哨，关闭警报系统；同上7：30~8：00员工入场，早班保安员到岗8：00~8：30早班保安员开班前会，与夜班领班交接工作，布置早班工作；保安主管早夜班保安领班早夜班保安员其中（8：15~8：30）监控室人员交接班，夜班有问题须向主管汇报后方可下班；8：30~8：40在早、夜班保安领班带领下，逐岗哨进行早、夜班岗位交接；早、夜班保安领班早、夜班保安员8：40~9：00早班人员检查各自岗位情况，准备开门迎接顾客；夜班人员开班后会，下班；营运管理规范保安手册机密第9页共19页时间工作内容人员9：00通过广播，提前一分钟打开顾客出入口门锁，做好顾客进入前的准备；9：00准时开门，迎接第一批顾客；此时间与开门营业时间一致；当天店长或客服部经理、保安主管、保安领班及早班保安员到商城入口迎宾5分钟；店长或客服部经理保安主管早班保安员9：00~12：00保安各岗位正常工作；保安主管、消防巡查员定时段巡视卖场检查工作；早班保安员管理人员12：00~13：30保安各岗位轮流吃饭，各岗位需有人顶换，不得空岗；早班保安员管理人员13：30~14：45保安各岗位正常工作。保安主管、消防巡查员定时段巡视卖场检查工作。早班保安员管理人员14：45~15：00中班保安员到位，由早、中班领班带领，逐岗交接工作。早班人员开班后会，下班。早、中班保安领班早、中班保安员15：00~17：30保安各岗位正常工作。保安主管、消防巡查员定时段巡视卖场，检查工作。中班保安领班管理人员17：30~19：00仓库保安员在收货工作结束后，锁仓库大门。中班保安领班管理人员19：00~21：30保安各岗位正常工作。值班经理定时段巡视卖场，检查工作中班保安领班管理人员营运管理规范保安手册机密第10页共19页时间工作内容人员21：30阻止场外顾客进场，此时间必须与所在门店营业结束时间一致。中班保安领班中班保安员21：30~22：00夜班人员到场，开班前会，下班。22：00~22：15中、夜班领班带领，逐岗进行岗位交接。中班人员开班后会，下班中、夜班保安领班中、夜班保安员22：30商店清场，巡查各销售区域，确保无滞留顾客，关闭商店大门，这项工作的时间长短及具体操作时段根据当时的客流情况和各门店的营业时间作弹性处理。值班经理夜班保安领班夜班保安员23：30监控中心上警报，封场。门店钥匙由值班经理和监控中心各自保管，做到双保险。值班经理夜班保安领班夜班保安员23：20~6：40当班保安员每半小时巡视外场一次，如有特殊情况，需由值班经理、保安领班、二名以上保安共同开门入场解决问题，并做详细记录。如遇紧急事端则需即刻通知店长值班经理夜班保安领班夜班保安员二、典型事件工作程序1．稽核工作A．稽核员站立自然，一手持稽核章。B．见持商品的顾客走来，讲“您好，请出示您的购物清单”。C．稽核顾客所购商品与购物清单所示商品名称、规格、数量是否相同，有无夹带其它商品。营运管理规范保安手册机密第11页共19页D．稽查完毕在购物清单加盖稽核章，讲“您购买的商品一共××件，请收好您的购物清单。您走好，欢迎下次光临。”E．其它规范用语：“对不起，这是出口，请走入口。”“您要塑料袋请……。”“您领赠品请……。”“您要检验商品请……。”2．防盗器报警（程序如下图）A．根据报警有效距离分析，报警时已在报警区内的人员可以放行，刚刚进入报警区的人员需进一步检查。B．如顾客持所购商品，讲“对不起，您购的商品没有处理完，麻烦到收银台再处理。”保安员请顾客退出报警区，持顾客所购商品重新进入报警区，确定是否有商品未消磁完毕。C．如有商品未消磁,请顾客回到原收银台检查是否属于未消磁现象。D．请顾客不持所购商品再到报警区内，确定是否顾客身上有报警情况。E．如顾客身上有报警发生，提示：“您是否有选购的商品忘记交款，如有请您到收银台交一下款。”F．如顾客承认还有未交款商品，请其交款即可。保安员不得以任何污言和不礼貌态度使顾客处于尴尬境地，以和平解决问题为原则。G．未持商品顾客请其再次经过报警区H．若顾客未持商品再次通过报警区，未发生报警，讲“对不起，给您带来不必要的麻烦，谢谢配合，您走好，欢迎下次光临。”I．如顾客未持商品再次通过报警区后报警，顾客在稽核员反复提示下，不承认有未交款商品，请其到保安部处理，讲“您请到办公室解决。”解决问题的原则：避免与顾客在门口发生争执，不影响其他顾客正常通过。营运管理规范保安手册机密第12页共19页到保安部办公室内问题的处理A．员工之间纠纷，顾客之间纠纷，员工与顾客纠纷。有关员工参与的纠纷，通知部门负责人到场。B．卖场发生盗窃、破坏商品、物品等。C．原则：需由保安主管主持解决，两名以上人员在场。如当事人有女性，须有女保安员在场。不得打骂当事人，严禁搜身。做好“谈话记录”附表见下。4．偷窃商品处理A．偷窃商品400元以上人员，可送公安机关，商城需开据一个商品零售价和进价证明，并盖有财务专用章，当事人、赃物、证人、谈话记录齐全。B．偷窃商品400元以下人员的处理方法：做谈话记录一份做经济赔偿当事人到原单位开个人表现证明，无单位者到住址所属地区的街道办事处开个人表现证明。证明材料内容：证明材料须单位（街道办事处）党支部签发，并盖有党章。C．抓获14岁以下（含14岁）人员，批评教育，写书面检查，通知监护人和学校来人，将人员带回。偷窃事件处理原则：偷窃事件的发生，经常和购物者无恶意性偷窃有关，所以处理此事件以防止公司财产损失、教育当事人和罚款为主，尽量不造成当事人的社会影响。５．监控中心发现问题营运管理规范保安手册机密第13页共19页监控中心发现问题如火警、纠纷、偷窃毁坏商品和物品时，及时通知在岗值班人员、当班领班、主管。对于偷窃事件，监控中心通知当班人员进行跟踪，当被跟踪者走出大门时再处理。二.防损部分规章制度(一)．防损人员工作纪律1．保安人员在岗期间，必须以饱满的工作热情，严谨的工作态度进行工作，必须模范遵守商城的规章制度