运营标准手册Operationstandardsystem1目录第一部分客房基础操作程序..........................................31.内容:客房清扫的服务程序.....................................32.内容:中式铺床程序...........................................53.内容:卫生间清洁程序.........................................64.内容:杯子的消毒程序.........................................85.内容:夜床服务程序...........................................96.内容:“DND”房间的处理程序.................................117.内容:客房钥匙的管理控制程序................................128.内容:遗留物品的拾遗、收存及发放程序........................139.内容:公共区域清洁程序......................................1510.内容:玻璃清洁程序.........................................1611.内容:清洁客人用品程序.....................................1712.内容:物品损坏索赔程序.....................................1813.内容:客人失窃处理程序.....................................1914.内容:客用品借用程序.......................................2015.内容:洗衣服务程序(水洗衣物).............................2116.内容:敲门进房程序.........................................2317.内容:客人退房检查程序.....................................2418.内容:工作车使用和保养.....................................2519.内容:吸尘器的使用与保养程序...............................2620.内容:各种地毯污渍的处理方法...............................2721.内容:床垫的翻转保养.......................................2822.内容:木器打蜡的程序.......................................2923.内容:清洁花卉程序.........................................3024.内容:房间杀虫程序.........................................3125.内容:停电处理程序.........................................31第二部分客房基础管理标准.........................................321.内容:公共区域清洁工作标准..................................322.内容:客房工作专业术语......................................333.内容:客房常用清洁剂和物料..................................344.内容:鸣虹家酒店客房物品配备标准............................355.内容:鸣虹酒店GC项目表.....................................366.内容:客房清洁工作检查标准..................................397.内容:客房清洁注意事项......................................41第三部分前厅基础操作程序.........................................421.内容:散客入住登记程序......................................422.内容:散客离店结帐程序......................................453.内容:团队入住登记程序......................................464.内容:团队客人离店的结账程序................................47运营标准手册Operationstandardsystem25.内容:客帐服务程序..........................................486.内容:预付押金程序..........................................497.内容:押金催缴程序..........................................508.内容:转帐服务程序..........................................519.内容:挂账服务程序..........................................5210.内容:换房服务程序.........................................5311.内容:延期退房服务程序.....................................5412.内容:订房核对/取消订房/更改预订服务程序...............5513.内容:散客电话预订服务程序.................................5714.内容:团体预订服务程序.....................................5915.内容:鸣虹会员卡操作流程...................................5916.内容:人工叫醒服务程序....................................6117.内容:留言服务程序.........................................6218.内容:客人当面问讯服务程序.................................6319.内容:贵重物品的寄存和保管服务程序.........................6420.内容:委托代办服务程序.....................................6521.内容:失物招领程序.........................................6622.内容:接听电话的服务用语...................................67第四部分前厅基础管理标准.........................................691.内容:前厅基础安全制度......................................692.内容:前厅住宿登记制度......................................693.内容:前厅秩序维护制度......................................704.内容:客人投诉管理制度......................................715.内容:员工管理制度..........................................72运营标准手册Operationstandardsystem3第一部分客房基础操作程序1.内容:客房清扫的服务程序一、准备1、领取工作表。2、了解、分析房态,决定清扫房间的程序一般情况:VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——住客房-—长住房——空房。特殊情况:VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。3、检查工作车是否清洁,用品是否齐全。a、将清洁篮放于工作车的最底层,内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。b、准备好抹布,五块(两干三湿)。4、准备好吸尘器。二、敲门1、轻按门铃或敲门,每次三次。第一次敲门报:“Housekeeping,MayIcomein?(客房服务员,我可以进房清扫吗)”,若无声音,间隔5秒钟。2、再敲第二次与第一次相同,若无人应答,缓缓地把门打开,不可猛烈开门,将门轻轻打开10公分,再敲门第三次,报明自己的身份,询问:“Housekeeping,Maycomein?”后,方可进入房间。3、如果客人在房内,要等客人同意方可进入,向客人问候,询问是否可以打扫房间。4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧,须将工作车停放房门口2/3处。三、撤1、将小垫巾放在卫生间门口,清洁篮摆在靠墙一侧。2、进房内将空调关闭,关闭亮的灯具,拉开窗帘打开窗户。3、将房内垃圾桶及烟缸拿出,倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品,烟缸内是否有未熄灭的烟头。4、撤掉脏布草,同时检查是否有丢失或损坏现象,并注意是否有客人遗留物品和衣物。5、撤掉所有茶杯运营标准手册Operationstandardsystem4四、擦1、使用抹布由门铃开始按顺时针方向由外到里,从上到下对房门、行李柜、桌椅、窗台、床板、灯具及桌面进行擦拭,达到清洁无异物。2、使用消毒剂擦拭电话。3、灯泡、电视、电话、镜子需用干布擦拭。4、擦拭完毕后,要把各处物品按标准要求摆放整齐,同时默记房间内短缺用品,以便补充。5、保证房间内所有的家具、设备干净、整洁、无尘。五、铺床1、拿取干净的床单、枕套按程序铺床。2、确保床单干净无污渍。3、确保四角为90度。六、补充客用品按规定的数量和摆放补充普通信封2个,传真纸2张,普通纸2张,便签纸1本,圆珠笔1支、茶杯2个,口杯2个,茶叶4包、拖鞋2双,擦鞋纸2张七、吸尘1、从窗户下方吸起,注意顺毛吸尘,并向同一方向推爬。2、注意吸边角处:写字台下,床头柜下,床角等。3、吸尘后,将吸尘器打开,灰尘倒出,收好吸尘器,放至工作车侧面八、查看1、检查空调是否调至合适温度,电视节目是否标准、清晰,电话是否正常。2、检查打扫是否干净、整齐,家具用品是否摆放整齐,地毯是否有杂物,清洁用具是否遗留在房内,房间内是否有异味。3、关闭窗户、灯具。4、检查房内一切设施、设备是否运转正常。九、填写工作表1、按工作表的内容填写进出时间、所用客用物品、数量并进行合计。2、将需维修内容填写做记录。3、记录客人DND、租借物品等内容。运营标准手册Operationstandardsystem52.内容:中式铺床程序一、将床拉出屈膝下蹲,用手将床盒及床垫慢慢拉出约50厘米。二、准备工作检查床、棉垫是否齐整、干净,以标准姿势站在床的一侧,身体前倾,屈膝下蹲,两脚分开与肩同宽。三、将第一张床单铺在床上(包单、包边、包角)1、将正面向上,中折线居床的正中位置。2、均匀地留下床单四边,使之能包住床垫。先折好床的两个顶端,成信封状,然后将两边垂下的部分塞进床盒与床垫之间,折好的床角成90度。确保床单固定在位、平整并不会轻易移动。四、铺棉被1、将棉被套进被罩内,四角对称平整,铺在床上与床单中线相重叠,折30厘米。2、被套在侧边开口,要将带系好,进房间第张床被套开口方向朝向卫生间;第二张床被套开口朝向窗户。3、被套开口在床尾时,均朝向床尾。五、
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