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酒店总经理手册－酒店公共关系管理酒店公关部，是在市场营销总监领导下开展工作的。它与销售部一样，是在市场营销部领导下的两个独立的部门。公共关系部的任务是维护酒店形象，宣传并扩大酒店的知名度，适时适度地为酒店做宣传广告。一．树立良好的酒店形象酒店公关部的主要任务就是在国内外逐步树立起酒店的良好形象，不断扩大酒店的声誉，提高酒店的知名度。1．酒店的宣传和广告。1）公共关系要做酒店的宣传广告工作的策划。这种广告宣传分为国内市场和国际市场。从酒店的最终目标来说，公共关系的宣传广告工作，主要侧重于国际市场。因为公关宣传广告的目的是为了在国际市场提高本酒店的知名度和影响，更多的占领国际市场的份额，使更多的旅游者认识、了解本酒店，吸引他们来店下榻。从酒店的现实目标来说，酒店在本地区经营，需要树立良好的形象，建立和睦和友善的社区关系，对酒店的经营发展打下良好的外部环境和基础。2）国内外市场上的宣传广告工作有：在国内、外举办的旅游博览会上的宣传；在国内外旅游报刊、杂志上的广告宣传；在国内、外电视、电台上的广告宣传；在当地报刊、电视、电台上的广告宣传等等。这些要求公关部制作酒店的各类精致的宣传小册子，撰写电视新闻稿、报刊新闻稿。2．酒店宣传广告连续性和统一性。1）要树立鲜明、固定的酒店形象，就需要在宣传广告中注重统一性的原则。统一性原则的要求，就是通过酒店的宣传广告，给国内、外公众对酒店留下一个深刻的、鲜明的、固定统一的形象。3）酒店的宣传广告要有连续性，要使酒店在国内外目标市场上占有一席之地。需要多年的宣传促销。3．利用各种手段扩大宣传酒店的知名度。1）文艺公关：组织职工业余艺术团，通过酒店员工的艺术表演，宣传酒店，扩大酒店的影响。2）体育公关：在体育活动和比赛中，酒店的体育队的良好成绩也是对酒店的有力宣传。3）有意识地参加电视台、电台组织的有关活动，以此来扩大酒店的知名度。4）在各种社会公关活动中表明酒店某种态度、参与其中的相关内容。4．广告宣传的选择。根据酒店对国内外宣传的目标市场来选择旅游杂志。1）酒店在杂志上做广告宣传，以对外宣传为主，以扩大酒店在国外旅游市场上的影响。2）而对国内众多的杂志、广告宣传，要持谨慎态度，选择那些声誉好、影响大、有权威的杂志，刊登酒店的广告，以作宣传。5．企业形象的设计和公关策划。酒店应该培养自己的公共关系方面的专家和人才。公关部的人员要学习公关理论和公共关系的实务，努力做好自己酒店企业长期的企业形象的设计。二．与社会各界保持良好关系1、与政府机构的公共关系。开展公关工作，要根据实际情况和实际效果。1）总经理出面公关活动，表示酒店对建立与政府部门和机构的公共关系的重视。公关部的任务是做好总经理与政府部门和机构交往、交际的策划和准备工作。如准备背景材料，以及与政府部门交往的内容，以供总经理参考。2）还有一种公关活动是由酒店各部门进行，如工程部与水、电、气、能源、劳保部门；财务部与财政、工商、税务、物价部门；餐饮部与卫生防疫部门等等进行交往联系比较多。不论是总经理的交往，还是各部门的交往，作为公关部，都应该了解这些交往的结果，在遇有困难和障碍时，公关部有责任帮助策划，以使酒店与政府机构的公共关系处于良好的状态。2、与商企业界的公共关系。1）酒店与工商企业界建立良好的关系，目的是使酒店的经营和发展，得到工商企业界的支持和帮助。酒店是工商企业界交往、洽谈生意的场所。酒店在工商企业界的声誉越高，就可以提高酒店的知名度和经济效益。2）公关部要与当地工商界保持良好的联系；适时地组织当地工商界人士来酒店，向他们介绍酒店的经营情况，通报酒店的发展情况。酒店开展的一些推销活动，恭请他们光临等等。3、与新闻界的公共关系。（1）经常给国内、外的报纸投寄新闻稿，以此来反映酒店的经营管理的动态，在海内外作广泛的宣传和有关信息的新闻传递。酒店公关部每月要定量给专门的报纸投寄新闻稿，这种稿件并不要求写得十分详细，只要求写出大体的情况，发生了什么事情。新闻稿的内容，可能有酒店的接待的重要客人，酒店的推销活动情况，酒店名厨师的介绍，酒店经营上的新举措等等。（2）做好新闻记者来店时的接待工作。大的杂志和新闻社来人了，公关人员可能要花一天的时间，陪他们拍照，了解背景材料，向他们介绍酒店情况，带他们参观酒店设施，组织安排他们与总经理见面交谈。（3）选择适合自己的媒体来作宣传。如果做国际会议的宣传广告，则要在海外报刊杂志上作宣传；如果是做餐饮推销的宣传，就在当地报纸上做广告在选择当地报纸上做广告宣传时，一般情况，要做到酒店内重大活动的宣传，要放在影响力比较大的报纸。而一般的活动宣传就照顾到小报纸上。4、做好政府官员的服务接待工作。接待好重要人物，其宣传影响面大，对提高酒店的声誉起到得重要作用。因此，公关部要精心策划安排好政府官员的各项具体的接待工作。三．参与当地的社会活动1、通过参加社会活动，树立酒店亲善的形象。为了树立酒店在当地社区的良好形象，公关部要经常地积极地参加当地政府和各工商企业组织举办的各类社交、社会活动。通过社交和社会活动，广交朋友，宣传酒店，树立酒店的形象。2、通过参加各种社交、社会活动，可以获得更多的有价值的信息。3、有准备地参加这些活动，在活动中宣传酒店。1）在参加各种社交、社会活动之前，公关部人员要有所准备。比如，这次活动要与主办单位谈些什么问题，我们应该采取什么态度；比如，是否可以利用聚会的机会，向一些客户单位宣传自己的酒店，还要带些酒店的宣传小册子。2）有选择的慎重地利用社会活动，参加社会活动。参加社会公益活动的范围是比较广泛的。有些社会活动是政府部门点名要酒店参加的，有的活动并非一定要酒店参加。对于前者，酒店应该认真对待，点名要酒店参加的社会公益活动，酒店不好推辞，要根据酒店的情况，表明一方面的态度。另一种情况是，酒店主动捕捉那些值得参与的社会公益活动的信息，然后积极准备，精心策划，主动参加这些活动。比如，救灾工作的的参与，环境保护活动的参加等等，通过参加这些公益活动，一是为社会、为公众服务，同时，也达到宣传酒店、树立酒店在公众和社会各界中的良好形象。四．酒店内部的公共关系工作管理1、总经理对酒店公关工作的指导、关心和参与。1）酒店公关工作要得到总经理指导和关心，有时还要求总经理参与。酒店公关形象的设计和树立，是很慎重的事情。有的需要及时向总经理汇报，由总经理定夺。公关工作中遇到的一些困难和问题，解决不了的，要请总经理帮助协调。3）一般情况下，公关部每月有一份公关工作报告交总经理审阅，以征求总经理对公关工作的指导。4）有时要为总经理会见重要客人作些准备，也可以与总经理一道去会见某位住店客人。应事先告知总经理，让他提前有所准备。2、对客事务方面的公关工作。参与接待VIP客人：有些住店的VIP客人，需要公关部参与接待。这些VIP客人，有的并不一定非要总经理出面，这时就由公关部的经理，代表酒店总经理做一些迎来送往方面的工作。如进店时迎接、帮助Check-in，把VIP客人送至客房，告知客人有事找公关部联系。客人离店时在门口送行。公关部的经理要与大堂副理一道，认真检查VIP客人之各项准备工作。如前台登记，钥匙信封，房内VIP布置，用餐安排等等。发现问题，要及时通知有关方面补救。非常重要的住店客人的接待，要起草接待工作计划，公关部要帮助总经理作了接待方面的准备工作，提醒总经理要注意些什么问题，做好总经理在接待时的参谋和助手。2．对客事务方面的信函联系。酒店常常会给住客人一些告示、通知、招呼或某一方面的表示。一般情况下，由公关部代表酒店、代表总经理给客人致函。这是由公共关系部的工作性质决定的。比方说酒店定于次日上午十时，进行消防防火演习，前一天，就必须有一份精致的通告放到客人的房间，通告的落款是公共关系部的经理。因为这件事与客人发生了关系，可能给客人带来不方便，请客人给予协助、理解或谅解。所有这些与客人发生关系的信函、通告，都应由公关部用中英文起草、打印，落款是公关部的经理。酒店应避免由部门直接与客人交往。不能因为工程部要在水电方面作维修，就以工程部的名义在大厅内立起一个告示；餐饮部要推销一项什么特选，就以餐饮部的名义告示宾客。这样就会给客人感觉到这个酒店的管理杂乱无章。统一归由公关部来处理对客事务方面的致函，可以统一规范语言，如日语、英语、中文的规范、统一致函的格式，注重礼貌用语，注重通告的摆放位置等等。有时公关部还要代表酒店给客人写致歉信，或代表酒店总经理给离店客人写信。当然，公关部每年圣诞前夕，给曾经住店的客人以及有关的客户、公司、企业和有关人士寄去贺卡，这都是给客人致函的具体方面。3、营造酒店内部的良好环境和气氛。（1）酒店公关部有责任在全店范围内营造出一种融洽的人际关系环境和气氛，这应该在店内员工之间，部门之间，管理者与被管理者之间互相以诚相待，互相尊重。（2）为了创造良好的酒店内部环境，公关部可与人力资源部、工会联合组织店内公关活动，活跃酒店员工的气氛，融洽员工之间的关系。对活动中成绩最佳者，可与总经理合影留念，发给纪念品。公关部可以在内部专栏上，刊登照片和开展各种活动的情况，经此增加酒店员工的凝聚力和向心力。（3）热忱帮助员工、消除等级观念。酒店公关部在某种意义上，应该起到酒店管理当局与员工，员工与酒店管理阶层相互沟通的桥梁和纽带。4、酒店内部的其他公关工作管理。（1）做好客用印刷品、资料的制作工作。客用的印刷品、宣传品要讲究酒店的统一规格和标准，应该由专门人员设计，统一要求，它要求公关部统一管理。比方说，菜单的设计，电视节目单、电话指南、服务指南、酒店内的告示牌、指示牌、电梯内的广告宣传，房内的宣传小册子等等都要由公关部联系有关方面和厂家，统一设计制作。（2）做好公关部内部管理工作。公关部人员配备应该少而精。公关部的工作是根据酒店市场营销、促销方面的需要，根据酒店对外整体的形象宣传的要求，以及酒店总经理对公关工作的要求来制定公关工作计划。公关部要建立档案卡片，有自己的记事本，有什么事情都记下来，要及时处理掉。在部门内部员工的工作安排上，要量体裁衣，有的适应于处理外部事务，具有与人打交道的能力；有的适合于处理内部事务，就可以安排做案头工作、文档文字处理。每年还要做全年的公关广告宣传的费用开支的预算。这需要从其他部门得到有关的信息，如前厅的出租率，客源结构、餐饮推销、更新改造情况，营销部全年的大推销活动等等。根据这些背景材料，公关部经理制作预算。要把一年中的12个月以及每个月的每一周，都有些什么推销活动，需要做什么样的宣传广告，花费多少费用，以此进行预算。