酒店房务管理手册

酒店房务管理手册敬告：本资料仅供读者群交流使用，不用作商业目的；如需转载请注明引用处。处理客人投诉的程序一、标准：１、面带微笑，使用敬语问候客人。２、受理客人的投诉，事事有答复。３、维护度假酒店及客人利益。二、程序：１、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表度假酒店向客人表示感谢。２、注意倾听客人对度假酒店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员）并当客人的面做详细的记录，如客人情绪激动，要设法将客人请到合适的地方进行交谈。３、在听取客人的意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示歉意，让客人感到度假酒店是同情、理解他，是认真听他投诉。４、在听取客人的意见时，要保持头脑冷静，弄清事情原委后，再做出正确判断。５、与有关部门联系，对客人所投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。６、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，以得到指令，不能无把握，无根据地向客人提出任何保证，妨碍事务的进一步处理。７、将客人的投诉意见及时通知各有关部门，使问题得到及时妥善的解决。８、代表度假酒店总经理采取补救措施，使客人感到度假酒店的诚意，变不满意为满意。９、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不亢不卑，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施。１０、将客人的意见通知有关部门输入客史档案。处理突发事件的程序１、接到通知后，保持冷静。２、迅速向当值总经理汇报并请示。３、赶到现场进行指挥和协调。４、处理问题的过程中要兼顾度假酒店及客人的利益。５、事后认真做好记录。处理客人遗失钥匙的程序１、接到客人钥匙遗失信息后，立即与客人联系，了解实际情况，设法帮助客人找到钥匙，为了防止意外事故的发生应将客房门锁做禁止。２、按度假酒店的有关规定，向客人收取钥匙赔偿费。４、将详细情况记入工作日记。留言服务程序一、来访者留言：１、问讯员必须问清来访者姓名，工作单位以及被访人的国籍、姓名、是否团队成员。２、根据来访者提供姓名，在电脑中查找客人的姓名和房号。３、如被访者系住店客人，问讯员必须先与客人联系，按客人意见处理。４、如房间有人，问讯员必须检查客人是否有留言，按客人的留言要求办理。５、如一时和客人联系不上，问讯员必须向来访者婉转地询问是否需要留言。如果访客需要留言，则可请访客或代为访客填写“访客留言单”，填好后必须检查后签上名，将留言单装入留言信封，送至客房。并通知总机打开留言灯。６、留言送到客人手中后，必须及时关闭留言灯。７、如果有人给即将来店的客人留言，问讯员必须在留言单上注明客人抵店日期、时间，并将留言与该客人的资料放在一起。８、非经客人和领导许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访者自行去房间找客人。二、住客留言：１、填写“住客留言单”并签上经办人姓名。注意清楚地注明取消时间，有必要时需通知总机。２、将住客留言单及时交给指定的来访者。３、及时废除已过期的留言单。邮件处理程序１、将所收的邮件（平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递）以及传真、电报及时打上时间戳，并检查邮件是否完好无损。２、将邮件等登记在《住店客人邮件递送本》上。３、确定收件人的房号，电话通知客人。４、在客人不在客房的情况下，问讯员必须填写“邮件留言单”同时打开客房电话上的留言灯，请行李员将留言单送至客房。当客人回来时，将邮件交给客人，并请客人签名，同时关闭电话留言灯。５、将即将抵店客人的邮件上注明抵店时间，并将这类邮件整理好放在问讯台下，准备随时交给客人，并做好交班记录。６、将查不到收件人的邮件，按字母顺序放入指定地方，每天早、中班各检查一下到客一览表，努力及时找到收件人，并及时转交给客人。７、查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的第七天后退回，其余邮件在收到后的第十四天退回，所有退回的邮件必须在“邮件退回登记本”上注册，并经领班签字确认后实施。８、电报、传真必须登记在“住客电报电传递送本”上，并按邮件的投递程序投递给客人。９、在收到电报２４小时仍找不到收报人时，问讯员必须将原件退回，将电报的复印件以及两周来一直找不到收件人的传真、电传的文稿一并整理后交领班保管。钥匙的管理(含NOKEY)１、发钥匙时必须了解该房的客房状况，保证发出的钥匙准确无误。２、对于不熟悉的客人必须礼貌地询问客人的姓名、或请客人出示房卡，经核对后方可给客人钥匙。３、如果客人出示的住房卡的姓名与电脑中登记的姓名不符，问讯员必须立即请领班解决。４、一间客房一般只发出一把钥匙，若客人坚持要备用钥匙，要根据实际登记人数发放，并在电脑中注明。５、与团队陪同和领队保持密切联系，在团队离店时收回全部客房钥匙。６、根据零星客人离店时间，在行李员、楼层服务员的配合下，收回客房钥匙。７、将收回的钥匙放回钥匙空内。８、每个班次要核对钥匙数量，夜班核对后要做好交班记录，并及时将钥匙补齐。总台预付款单、押金单使用操作程序一、使用条件１、来宾馆消费的客人，提前支付现金或支票。为房费、餐费、购物费、场租费、鲜花费、水果费、娱乐费等作担保。酒店开出预付款单。２、住店客人为钥匙、雨伞等借用品作担保支付的费用，宾馆为其开出押金单。二、操作程序１、填写单据（一式三联）Ａ、预付款单：注明客人姓名、房号、抵馆日期、离馆日期、预付金（大小写写全）、宾客签名、经办人签名、经办日期。Ｂ、押金单：注明房号、押金项目、宾客签名、经办人签名、经办日期。２、将预付款单和押金单的第一联交给客人，作为结帐时或退押金时的凭证。３、做帐Ａ、预付款：将预付款输入电脑，将预付款单第二联随报表转交给审计。现金放入交款袋中投入保险箱，第三联放入客人帐袋。Ｂ、押金：将押金第二联放在总台交班，第三联随钱款交给总台主管。三、注意事项１、提前订餐订房时交的预付金，同样开据预付款单，但暂不作帐。２、订房时开的预付款单与客房预订单放在一起，并在预订单上注明，现金或支票在前台交班，客人入住后输入电脑。３、订餐时的预付款单和现金或支票交总台主管。客人做帐时作现金帐。４、结帐：Ａ、预付款单：客人结帐时收回客人的第一联，将第一联与第三联一起随帐单交审计。如果客人遗失预付款单第一联，一定要请客人在第三联签字确认，证明未收预付款单据。Ｂ、押金单：客人退回所保的物品时，凭押金单第一联退押金，领回客人的押金。前台人员凭押金单的第一和在前台交班的第二联，到主管处领回现金。承诺付款程序一、承诺付款的条件１、二间及二间以上同行房，费用由一人承付。２、由挂帐协议的单位，为住店客人承付费用（有效签单人签字）。３、宾馆中层以上干部为客人承付费用。４、宾馆外客人为住店客人付款。二、承诺付款的结帐方式１、现金付款：收足预付金，填写预付款单。２、信用卡付款：压印其信用卡，签上持卡人姓名，并将其身份证号码抄写在信用卡上。３、支票付款：检查支票有效期、印章是否清晰、付款行帐号与磁条数字是否一致、用途是否符合要求、是否有限额，请付款人在支票背面留下联系人及电话，填写预付款单，注明付款单位名称、付款内容、支票号码、支票有效期。三、操作程序：１、填写承诺付款书：(1)填写被承诺方及承诺方客人姓名、房号。(2)注明承诺付款的项目（全部费用，房费或其它费用，如果是其它费用应注明明细项目）。(3)如果是挂帐单位承诺付款，应注明单位名称，请有效签单人签字。(4)宾馆外客人承诺付款，一定要留下联系方法，最好是手机、呼机。特殊情况的处理：Ａ已住店客人为即将住店客人付款：请客人填写承诺付款书，并将承诺付款书与即将住店客人的预订单放在一起，同时在预订单上注明清楚。Ｂ后入住客人为已入住客人付款：请先入住客人付部分预付款或信用卡。待承诺方客人入住后再办理手续。２、经办人检查无误后，在经办人处签名，填写经办日期。３、将承诺付款的第一联交承诺付款人，第二联放入客人的帐袋。４、调整主付帐号（住店客人以承诺付款人的帐号为主帐号）。５、结帐：(1)承诺人与被承诺人同时离店结帐，只要进行主付结帐即可。(2)如被承诺人先离店，需将该房的帐单打印出来，请客人签字确认其费用，再将该客人所有资料从帐袋中取出与帐单一同放入承付人帐袋即可，通知服务中心与总机，再从电脑中做离店结帐。(3)如承付人先离店，请其先将所有被承付人的费用结清，并确定被承付人以后的费用是否由其自付，请被承付人重新办理预付手续。(4)店外客人承诺付款的：当被承诺人离店退房时，打印帐单，请客人签字确认费用，将所有费用作暂挂处理。(5)挂帐单位承诺付款的：客人退房时打印一份帐单，请客人签字确认，将该房帐袋内所有资料（包括登记单、承诺付款书、消费帐单），完整地与帐单订在一起转送至审计。各种不同付款方式的结帐处理要点一、标准：１、根据本单位可接受方式为客人结算。２、注意不同付款方式的处理要点，准确、迅速严格按程序办理。３、对超过团队结算（VOUCHER）范围、标准的部分应向客人收取。４、现金收款应唱收唱付，信用卡超限应授权。二、程序：（一）现金结算：１、报出帐单总额，解释明细项目。２、唱收、唱付。３、检查钞票真伪。４、在客人总帐单上盖上“付讫”章，第一联交客人收执，第二联做帐。５、报出找零数目，找零应与发票一道叠放整齐，用信封装好，双手交给客人。６、感谢客人的光临。（二）支票结算：１、检查支票的有效性（有效期、图章是否齐全、付款单位名称、帐号、开户行、限额等，缺一不可）。２、请客人在客帐上签名、证件号码、单位名称和地址。３、开立支票，写清本单位名称、帐号、开户行、结算金额。（不得有任何涂改）４、将帐单上盖上“付讫”章，把支票存根联及客人帐单首联交客人收执。５、班次结束时将支票放进缴款袋，交给出纳。（三）信用卡结算（只接受本店可受理的信用卡）１、检查信用卡“黑名单”，有效期等，确认信用卡是否有效。２、取一张相应的信用卡签购单放入压印机压印。３、检查压印好的签购单是否符合要求。４、根据客帐结算额，填入“签购单”金额栏内。５、请客人在帐单上和签购单上签名。６、核对客人签名是否与信用卡上的原签名一样。７、将信用卡客人收执联与帐单第一联交给客人保存。（注：如果客人消费超过信用卡公司限额，恳请客人用其它方式付款，或请信用卡公司授权，将授权号填入签购单上相应的栏目）（四）旅行社凭单（VOCHER）结算（只接受与度假酒店有合约的凭单）１、按照凭单承诺付款的项目进行结算。２、将向旅行社结算的费用请客人陪同在帐单上签名，随旅行社凭单转信用组。３、超标准费用请客人用现金或信用卡结算。（五）签字转帐结算（只受理与度假酒店有协约的单位）１、请客人在帐单上签名，写明单位地址，联系电话等。２、定期向付款单位收款，如信用不好，即通知有关部门。（六）代付款的处理：（某客人先离店，由承诺付款人事后离店时支付）１、请承诺付款人到结帐处填写“承诺付款书”。２、将应付款人帐单打出，请客人检查，无误后请承诺付款人和应付款客人同时在帐单上签名。３、将应付款人的帐单及“承诺付款书”放入承诺付款人的帐袋内。（七）部分帐款结算：（一般是指那些超过度假酒店信用限额住客）１、通知客人到收款处结清部分款。２、将客人的结帐数帐单盖上“付讫”章，第一联交客人留存，第二联做帐。３、建立一新帐页将房号、房租、付款方式、抵离时间、填入帐单相应栏目，放入该客人帐袋内，在电脑中只需做付款处理。（八）团队客人结帐：１、提前半小时准备好该离店团队总帐单及宾客分户帐。２、请领队或陪同在团队总帐单上签字，确认。３、团队客人自付帐请陪同、领队协助，以确保及时、全部收回，并在电脑中结离该团队。４、客帐、钥匙全部收回后，通知大厅行李员发放行李。（九）客人已结帐、但次日离店的处理客人结完账后，在电脑只需做结帐付款处理，待客人离店时才做结清客帐工作。外币兑换工作程序一、标准：１、只对住店客人提供外币兑换业务。２、只接受本代兑点可接受种类的外币。３、唱收唱付，当面点清。４、兑换旅行支票，应请兑换人当面复签，复签与初签应一致。５、现钞用现钞价，支票用买价。支票还应扣千分之七点五，最少扣0.50元贴息。二、步骤：（一）现金兑换１、主动问候客人，了解客人需求。２、唱收外币