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１一汽轿车销售管理手册主审：于洪江王天刚曹茂盛责任编辑：张长瑶刘伟宋丹解释权：一汽轿车M6区域部２管理手册目录导言第一章基础管理规范第一节销售服务店组织机构第二节环境管理第三节文件管理第四节办公设备及用品管理第五节营业时间和电话第六节人力资源管理第七节内部考核管理第八节客户关系管理1、客户接待规范2、客户投诉的解决3、一条龙服务4、客户俱乐部5、客户满意度自我评价第二章销售业务管理第一节销售原则第二节顾问式销售流程1、简介2、寻找潜在顾客和售前跟进流程3、顾客接待与需求分析4、车辆介绍流程３5、车辆演示流程6、顾客选购流程第三节订单管理第四节收款程序第五节交车流程第六节客户跟踪管理第七节商品车入库管理第八节库存管理第九节展示车的管理第十节购车协议书第三章客户信息反馈第一节区域计划第二节广告宣传及促销管理第三节宣传资料及礼品订购指南第四章财务管理第一节内部财务制度第二节财务活动分析第三节财务审计第五章培训第一节培训原则第二节培训目的第三节培训方式第四节培训模式４第六章服务与备品管理第一节售后服务原则第二节售后服务管理工作的目的第三节备品管理第七章现场检查、支持工作细则５导言综合国际化背景与先进技术双重优势的“一汽马自达轿车”从一开始就深深地打上了“起步与世界同步”的烙印，正如所有优秀品牌一样，一汽轿车（马自达）的品牌形象具有独特的性格和卓越的品位，突出体现在一汽轿车马自达M6产品性能与产品风格，以及M6所代表的“与世界同步”的车型标准上。为与如此优秀的产品相适应，一汽轿车（马自达）销售服务店将以同样卓越的销售服务品质来回报用户的关爱。一汽轿车（马自达）销售服务店是本着功能完善、管理科学、布局合理、形象统一的建设原则规划实施的，一汽轿车销售有限公司在全国推行一套具有自己特色的营销模式----3S直销店，这套营销模式的根本目的在于：让每一个用户得到最好的服务和最大的满意，从而带来更多的新用户，这种模式同时必须体现一汽轿车（马自达）销售服务店的经营宗旨和运营方针。1、销售服务店的经营宗旨保证让顾客倍感满意和信赖●顾客与销售服务店之间友好而持久的合作关系会源源不断地吸引来新的顾客。在任何一家生意兴隆的销售服务店，你都会发现他们拥有众多因感到满意而时常光顾的回头客。●为了和顾客建立起满意的合作关系并长久保持，销售服务店如何与他们进行初次合作尤为重要。●要想让顾客倍感满意和信赖，一汽轿车（马自达）销售服务店应充分体现以下三方面的“魅力”：６1）销售服务店的魅力销售服务店富有吸引力的布局和外观，令人着迷的产品展示，从陈列大厅到维修车间的和谐一致的设施，明快、热情和信任感十足的氛围，愉快舒适的环境，富有新意，使人振奋的精神力量，吸引顾客悄然驻步，留连忘返。2）产品的魅力产品性能佳质量优，自然而然会吸引顾客的注意力，激发顾客的购买欲望。一汽轿车及其产品的魅力向顾客表明，在他们购买产品之后，质量和服务都有长期的保证3）工作人员的魅力工作人员必须开朗、生气勃勃，言谈举止温文尔雅，当然，对展示的产品了如指掌也同样重要，尽心尽力接待好顾客，以此赢得顾客的信赖●富有感染力，引人注目的销售服务店能使顾客满意，与之俱来的是迅速猛增的营业额和源源不断的收益2．销售服务店的运营方针●销售服务店的运营以售后服务为中心，通过提供良好的管家式服务，创建使用户安心的用车环境，从而吸引和促使用户再次购买马自达品汽车●通过售后服务的收益来覆盖销售服务店的运营费用。因为新车的销售是随着市场情况，经济环境的变化而波动，但售后服务的收益是稳定增长的。新车销售的收益是一次性的，用户购车后售后服务工作将伴随车辆的整个使用期，销售服务店可从中获得长期稳定的收益７●通过对车辆定期进行维护保养，车况始终处于良好状态，从而使用户财产保值，在旧车交易时获得良好的售价●通过直销及提供售后服务与用户建立良好的相互依赖关系，使每位用户都能成为一汽轿车的热衷者与宣传员，从而影响着用户周围的潜在顾客群，使更多的人了解一汽轿车，了解销售服务店。这样，销售服务店就建立起牢固的客户网络，保证销售服务店的健康经营和稳定发展3．三位一体（3S）+八种职能4.从4P转向上4C整车销售（SALES）售后服务（SERVICE）零部件供应（SPAREPARTS）金融服务、保险服务附件销售、二手车/旧车交易安全驾驶教育、汽车租赁业务一条龙服务、信息反馈+８作为一汽轿车（马自达）销售服务店的管理工具，本手册为经销商提供了从基础管理规范、定单管理、销售业务管理、客户关系管理、信息管理、市场推广、财务管理、网络管理、培训管理、服务管理、备品管理等。同时也为销售服务店的营销管理工作提供了详尽的工作标准和流程，任何一家一汽轿车（马自达）销售服务店无论何时，都应严格而规范的执行本手册的标准和要求。我们相信随着一汽轿车（马自达）销售服务店营销网络的逐步扩大，它必将对中国汽车市场产生深刻的影响。4CCustomer-need(顾客需要与欲望)Convenience(售前、售中及售后服务方便)Communication（生产厂家、经销商与顾客之间的信息交流与反馈/沟通)4PProduct(产品)Price(价格)Place(地点)Promotion(促销)Cost(顾客购买及使用费用)９第一章基础管理规范一汽轿车（马自达）销售服务店的基础管理包括组织机构设置、岗位职责描述、环境管理、文件管理、固定资产管理、营业时间、人员管理、内部考核管理、客户关系管理等方面的内容，它是体现销售服务店管理水平的一个重要方面。在基础管理规范中，一汽轿车着重强调品牌文化与企业行为的统一，销售服务店在实施基础管理规范时应以人为中心，以制度为规范，将品牌文化与企业日常行为有机地结合在一起。第一节销售服务店组织机构一汽轿车（马自达）销售服务店的组织机构是根据销售服务店的业务流程而设置的，各销售服务店应以机构精简、提高效率为原则，合理科学地设置具体岗位，避免机构臃肿、人浮于事的现象发生。一、销售服务店组织机构图及人员设置（见附表1.1和1.2）10销售服务店总经理销售经理销售顾问展厅接待汽车装潢쯎财务经理会计出纳技术总监服务经理工具资料员服务顾问主管服务顾问配件主管计划员库管员钣金班组机电班组油漆班组索赔管理员客户关系部经理客户管理信息员综合部经理行政人员保安清洁工食堂人员库存管理（交车员）一条龙服务质量检查员说明：1.虚框岗可兼职，各网员单位可根据具体情况决定，建设初期“服务顾问主管、配件主管”可分别由服务顾问与计划员兼任。2.销售顾问：一类地区—7人、二类地区---6人、三类地区----4人１１附表1.2市场区域总经理销售经理综合部经理财务经理销售顾问展厅接待一条龙库存管理汽车装潢会计出纳客户关系中心业务主办服务站一类地区11117211根据企业的实际情况确定人数依据业务量可设1-2人，保证公休日正常收款1根据业务需要设置1-2人1按照服务部的具体要求设置人员二类地区61三类地区4由一条龙业务人员兼任四类地区4上表人员设置仅供参考，各销售服务店可根据实际业务量进行调整。１２岗位描述1、总经理1、1任职条件●45周岁以下，具有五年以上从事汽车销售或汽车维修的经验和三年以上的企业管理经验；●具有汽车、市场营销或相关专业大学本科及以上的文化程度（正规学历）；●与外部客户高水平接触的经验；●与内部客户接触的经验；●高水平的文书作业经验(付款文件,审核付款金额的准确等)；●能够注意行政细节；●成功的零售商运作的经验；财务及分析工作经验；●在巨大压力情况下仍能保持正面的态度；1、2职责1）促成各部门经理的紧密工作和协调部门间的团队合作，以领导团队成员走向成功2）监控公司全部的工作流程，开发备用团队的能力，使工作因生病、假日等而受到的影响减到最少。3）分析现行的流程和活动是否满足不断变化的客户需求并使之不断获得改善。4）和金融机构及其它行业建立和谐的关系5）评估延后、中断或未达目标所产生的原因及影响，并制定正确的改善行为6）通过会面和顾客建立良好的关系，并超越期望值，安抚不满意的客户并解决其抱怨7）指导并发展团队成员与工作相关的技巧，以改善他们的工作表现8指导团队处理日常工作的问题，使他们有效率的运作达到客户需求方法每周召开办公会议个别谈话方法至少每天巡检一次及时解决问题方法每周总结分析一次方法形成记录１３9）沟通工作的优先与急缓，以确保最紧急的事情被优先处理10）参加或进行例行的安全会议以检视工作安全守则11）确认并执行一汽轿车的标准，以创造及维持客户热忱2、销售经理2.1任职条件●具有汽车、市场营销或相关专业大学本科及以上文化程度（正规学历）；●35周岁以下，具有二年以上从事汽车销售或汽车维修的经验和一年以上的企业管理经验；●了解汽车行业的发展趋势和汽车销售企业的运作模式；●具有先进的营销管理理念及良好的社会关系；●熟知营销管理学、汽车理论等专业知识；●了解汽车维修、财务、经济合同法等方面知识；●能熟练进行计算机操作；●有驾驶执照，能熟练驾驶汽车。2.2职责1）销售管理定单及销售计划管理营业活动作业管理内容分析销售进度，了解客户产品需求组织制定要货计划每月组织上报N+4及N+1订单内容每天召开晨会做指示询问或告知对各级别客户追踪管理，要求销售顾问落实营业活动对各级别客户划分进行再确认对失控客户原因及时分析夕会时与全体销售顾问总结检讨后，将当日现况反映于营业活动日报表１４2）市场分析产品价格服务其他3）销售计划制定和销售费用的预算销售计划制定费用的预算内容销售数量依据市场容量、消费群体、产品销售额依据销售数量、服务店开展的服务项目、保险等人才培训依据一汽轿车的总体培训计划营销力的提高依据纵向、横向、结合自身的能力和发展目标销售费用的预算包括设备、设施的维护折旧、人员工资、差旅费、培训费、通讯费、水电费。内容方法了解竞争品牌的优势☆营销策略、手段、消费群体找出差距提高自身的营销能力达到用户满意，提高市场占有率挖掘潜在客户１５6）日常业务管理日报、月报、财务报表管理3、财务经理3.1.任职条件-●具有财务专业或相关专业大专及以上学历；-●具有五年以上财务工作和管理经验；-●了解一般的汽车知识；-●了解经济合同法等方面知识；-●能熟练进行计算机操作；-●与内部及外部客户的优质接触。●高水平的财务分析工作及大笔资金的运作。3.2职责1）财务指标的制定和各项费用的预算财务指标的制定分析当日来店登记表、销售额对当日销售情况有一个详细的了解针对存在的问题制定有效的措施加以解决，做到日事日毕。使企业的管理水平在不断的自我完善过程中逐步提高，争取行业领先步骤步骤内容财务预算的编制和执行、费用的审核和报销、成本的核算和分析。内部控制制度的制定和监督、会计报表的编制和财务报表的编写。协调与银行、税务等部门的关系。资金的筹措与运作、财务风险的分析和控制１６各项费用的预算4、综合部经理4.1.任职条件-●具有汽车方面或管理方面大专及以上学历-●具有五年以上的企业管理工作经验-●了解一般的汽车知识-●了解法律方面知识-●能熟练进行计算机操作-●有驾驶执照，能熟练驾驶汽车-●与内部及外部客户的优质接触4.2职责1）基本工作和管理负责销售服务店的日常基础管理工作2）人力资源管理3）员工满意度调查内容投资及经营费用包括设备、设施的维护折旧、人员工资、差旅费、培训费、通讯费、水电费等。内容明确管理目标制定日常管理制度并落实到人内容员工对待遇的满意度对本岗位的忠诚度对工作环境的适应性１７员工考核员工奖惩制度的建立与完善员工培训计划的制定与实施4)办公用品、设施、设备办公用品、设施、设备5、销售顾问内容物质奖惩与精神鼓励相结合日常管理制度与特殊政策相结合内容出勤率工作态度所创造产值个人素质内容依据厂家产品技术含量的变化结合本店员工素质及企业发展需要和目标做到短期目标和长远规划相结合内容制定管理制度纳入日常管理并落实到人列清单，负责购买、做到帐目清楚１８5.1任职条件-●具有汽车、市场营销或相关专业大专及以上文化程度-●35周岁以下，具有一年以上从事汽车销售或汽车维修的经验；-●了解汽车行业的发展趋势和