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1.礼宾部新员工入职手册ORIENTATIONHANDBOOK~Concierge~姓名:_____________2亲爱的新员工:欢迎你成为苏州香格里拉大酒店礼宾部这个大家庭的一员。提供亲切、自然的和使客人感受到喜出望外像回到家一样的服务，是礼宾部全体员工的职责及目标。勇争第一和互相帮助的团队合作精神，一直以来是礼宾部员工的工作理念和工作哲理。在期待你到来的同时，为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知识，我们特别准备了这本手册，希望能使你工作得更愉快，顺利和成功。此外，你的每一位同事也会成为你工作的最佳伙伴。最后，再次欢迎你加入这个快乐而又积极向上的团结一致的大家庭。我们相信你会为成为香格里拉的一员而引以为豪。欢迎3目录部门简介………………………………………………………5部门的规章制度………………………………………………6宾客的人身财产安全…………………………………………8礼宾部防火安全规定…………………………………………9如何正确对待客人的投诉……………………………………10早班服务员每日工作流程……………………………………13有关行李问题…………………………………………………15中班服务员的工作流程………………………………………16夜班服务员的工作流程………………………………………18房型的介绍及楼层分布………………………………………19GTC会员及VIP客人代码识别/报纸代码……………………20礼宾部提供的各种服务/常用内部电话………………………21Dectphone的正确使用及短信回复/常用任务代码…………22礼宾部常用英语………………………………………………234部门简介一、礼宾部的主要组织成分和各区域主要负责人，如下图所示：Concierge礼宾部礼宾司：ConciergeCounter礼宾台礼宾部主管：ServiceLeaderTransportation车队车队队长：BELLMAN&DOORMAN行李员门童Driver司机5二、各分部门的工作职责：1、门童Porter负责大堂门门口车道所有车辆的来往、停放，叫出租车，开门，迎接宾客。2、信使Runner负责所有报纸、杂志，分发、整理；客人信件、留言、传真的派送；客房备品派送，代客购物。3、行李员BellBoy负责客人衣行李的运送、寄存，物品的转交，机场接送机服务，行李车抛光、等4、礼宾主管日常管理、协调每个班次的各位员工的工作，休息，每日车辆的安排，对客的信息咨询服务.三、部门的工作原则及行为准则礼宾部是一个工作严谨和管理严格的部门，作为一名新员工，我们会帮助你尽快适应这里的工作，只要你始终保持着积极向上的态度，你一定会取得成功的。请记住，付给你每日工资及所有福利待遇的人，是每一位来酒店消费的客人。因此，喜出望外的服务是我们每个人的生活来源。让我们大家紧紧抓住每一位客人，赢取他的再次光临。作为一名合格的五星级酒店的员工，以下一些行为准则将帮助你走向成功。必须做到的如下：无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部的还是外部的，都必须主动、热情地面带微笑地向对方说：“你好。”并称呼对方的姓名。如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声：“谢谢。”如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时地点头并略带微笑表示认可。对客人提出的问题，迅速作出解答。当有问题不能解决时，请立即联系你的主管。当需要客人等待时，每一次都应向客人道歉，并说“非常抱歉，让您久等了。”永远礼让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门等。无论任何时候发生任何过错，都应该每次主动道歉，并立即采取补救措6施。站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。在酒店工作的时间内，请用普通话进行交谈，并且注意声音保持中等，不要声音过大。每天下班前应至办公室信息栏查看第二天或下一周的排班，若对下一周的排班有特别要求，请在这一周的周五以前填写好申请表，经过经理同意签字后生效。没有得到经理同意和看错排班表而缺勤，将做旷工处理。任何排班一经批准，不可更改。在任何情况下，都应保持仪容仪表整洁，制服整洁平整，没有破损，皱褶。每天上班时，必须严格执行酒店的仪容仪表标准，佩带工牌。如有病假应提前通知当班经理，24小时内带正规医院开出的有效病假单来酒店医务室转病假，急诊48小时内转。在酒店工作时间内，不仅接触客人，同时也会和内部员工进行沟通，尽量保持友善、理解的态度。积极配合环保政策，遵守环保最佳操作程序。维护酒店财产，发现损坏丢失要及时报于当班主管和文员，并做好记录。员工须保持衣柜的清洁及整齐，柜内不准存放与酒店相同的食品，饮料，不准存放黄色书刊与危险品。员工衣柜内只能存放2支酒店的塑料圆珠笔，三块酒店磁卡（必须有打洞标志）。遗失钥匙必须去人事部补办。若有紧急情况或忘带钥匙，可向保安部借用备用钥匙，但须部门经理同意。不应该及不允许做的：任何客用或酒店的物品用以个人使用。使用客人房间内的电话机打私人电话。在公共场合吐痰，挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打呵欠、清喉咙。使用俚语、脏话。向客人及同事大声吼叫。直接或间接向客人索取小费。工作时间内在客人房内或工作间睡觉休息。在工作时间抽烟，吃零食，读书或喝酒。在酒店内聚众打架、赌博。和客人及同事争吵。将双臂放在胸前，或两手放在口袋里。在未经当班主管同意情况下，擅离工作岗位。在未经当班经理同意情况下，擅自离开酒店。不准在更衣室内睡觉，不准在更衣室吐痰，抽烟，乱扔垃圾。7宾客的人身财物安全1、在工作中，始终贯彻安全寓于服务之中的准则，要时刻牢记：安全工作是整个礼宾服务工作的一项重要组成部分。2、严格执行苏州市和饭店防火安全规定，禁止礼宾内私自增设电器设备和在楼层、礼宾内焚烧物品。3、提高安全意识，时刻保持警惕，工作中发现的各类可疑情况。可疑人员要及时报告保安部，并积极协助保安部和公安机关对案件的调查、侦破工作。4、服务员要做到“两知”“三会”，即：知防火常识，知灭火常识；会报警，会扑救，会紧急疏散。5、发现各种火灾隐患及时报告，及时解决。6、对责任心强，积极协助保安部发现、抓获违法嫌疑人员的员工，保安部将报请有关部门予以表彰，奖励。对因不落实安全制度造成客人人身、财物受侵害的，要追究责任，造成严重后果者由司法机关依法追究其法律责任。8礼宾部防火安全规定1、礼宾服务员要结合打扫卫生，整理房间和其他服务等，随时注意火源火种，如：发现未熄灭的烟头，火柴梗等要及时熄灭后，再倒入垃圾桶内，以防着火。2、对房间配备的电器和宾客自备的电器，按饭店有关规定办理，发现不安全因素，如：短路，打火，跑电，漏电，超负荷用电等问题，除及时采取措施外，马上通知工程部并报保安部。3、要劝阻宾客不要将易燃易爆，枪支弹药，化学毒剂和放射性物质带到楼层和房间，如有劝阻不听或已带进房间的人要及时报告保安部。4、礼宾服务员必须做到，人人熟悉工作场所周围消防设备，学会使用各种灭火器，消火栓，熟悉灭火器存放的位置，能熟练的掌握灭火器的性能、作用及使用方法。5、发生火情及其他意外事故时，员工要保持冷静，切勿惊慌，先打报警电话“555”，扑救初起火灾，然后组织引导客人疏散。6、员工禁止在非吸烟处吸烟，不经批准严禁动用各种明火。9每天我们都在尽心尽力地去完成每项为客服务的工作，但难免会有差错，因此我们必须学会如何正确对待和处理客人的投诉。其实客人的投诉是帮助我们解决问题。以下是一些窍门：1、当有客人投诉时，切不可逃避，抵触甚至生气。2、仔细聆听客人的要求，切忌不要下任何结论。3、保持眼睛直视客人，并专心致志地聆听客人的倾诉，且伴有“嗯—嗯”，“噢”的反应（缄默始终被认为是消极的抵触）。在整个过程中始终保持目光直视客人。4、用你的同情心与怜悯心尝试着亲身去体会一下客人的感受（不要仅仅看着你所认为的重点）。5、不要在客人面前辩解或为自己的行为开脱。6、道歉，甚至你认为你是对的，至少你不会让客人感到不快。7、真诚的并保持友善—对客人打招呼：谢谢您的意见以提醒我们注意。8、立即采取行动为客人解决问题。若不能解决的，请马上联系你的主管或经理。请记着，赢了客人一仗，等于失去顾客一位！！！！！1011的重要性现代化饭店的礼宾及其一切设施的费用都是非常昂贵的,这一笔财产委托你管理,体现了酒店对你的信任,否则就不会让你担任礼宾服务员这一职务。对于这种信任，服务员应感到自豪和责任重大。这要求你全身心地投入到工作中以体现出你的使命感并尽最大的努力去做好工作。行李员的责任就是迎接客人，提供具有特色的、使客人喜出望外的服务，给客人一种回到家的感觉，称作“HomeFeeling”。譬如，客人到了我们酒店，你帮客人开了车门，而没有帮客人检查后备箱的行李，那怎么能说你的工作完成了呢？因此要做好一个行李员，须注重许多方面，最重要的一点是必须遵循我们的工作程序，这是养成良好的工作习惯的唯一途径，一旦熟悉程序，工作也会得心应手。作为一名行李员，我们要尽自己所能来帮助客人，记住每一位客人，跟他们成为好朋友，以朋友对待朋友的态度去交流。点点滴滴的服务都能体现出“一个家”的舒适程度。因为你工作的好坏，将会直接影响到酒店的声誉及收入。客人愿意再次光临苏州香格里拉，不仅仅是为了设施环境，更是为了你们每一位！你12早班服务员ServiceAssociate–AMShift※工作时间7：00——15：30※吃饭时间半小时（10：30—14：00之间）※工作内容一、晨会晨会的召开时间为每天6:50分。请各位员工准时在商务中心开会，晨会开始后请每天晨会由值班经理主持。会上将把部门每日运转情况，每天工作安排，注意事项以及当日到达VIP客人，住房率等情况给予传达，另外会议记录将记录在会议记录本上。二、跟夜班交接跟夜班交接，所有行李房的行李情况，各类物品的数量情况，票物，信件，转交，未完成的事情，需要继续跟进的。三、协调分配工作分配团队行李的收集，大堂站位，报纸分发，大堂客人的指引，用餐时间等。四、散客退房程序1接到行李服务要求1)收到行李服务电话后，主管要确认房号，客人姓名，行李件数，要求时间，并登记在行李控制表中。2)在进入客人房间时，按照标准程序按门铃，并确认客人是否退房。如果门外有“请勿打扰”，不要按门铃，打电话给礼宾部主管请求帮助。2、房间检查3)如果客人已离开房间但行李仍在房间，检查行李，并确保房间内没有客人遗留物品。将行李拿到大堂行李房内，并将注明房号的行李牌附上。---客人或许会很匆忙或粗心4)如果客人在房间，确认客人马上离开酒店还是希望先将行李存放在礼宾部，如要存放给客人行李牌。。3、客人不马上离开，只是短期寄存行李。1)如果客人不马上离开，只是短期寄存行李。服务员在行李牌上记录客人姓名，房号，行李件数。在客人收据联，只登记房号。2)把收据联撕下给客人，提醒客人凭行李牌领取行李。将行李存放在行李房短期行13李固定存放处。---确保行李给回正确的客人。4、指引客人到前台。1)指引客人到前台办理退房手续。5、在门口送别客人。2)如果客人马上离开，收回行李牌，帮助客人将行李放置在客人车上。再次确认行李件数并祝客人旅途愉快。3)说：“先生/小姐，祝您旅途愉快，希望能够再次见到您。”6记录。1)员工在完成送行后，在行李控制表上登记时间。五、团队退房程序1准备团队退房。1)主管准备团队退房表并和领队或导游确认收取行李时间，准备团队下行李报表给相应班次员工跟进。---行李员必须通知主管哪些房间的客人未将行李放置在门外。行李员必须通知主管哪些房间的客人未将行李放置在门外。2将团队行李放置妥当。1)使用服务电梯将行李运送至大堂，并作适当安排不妨碍其他人使用。---注意不要使团队行李阻塞服务区或大堂。3团队马上退房。1)团队如要马上退房，与领队或导游再次确认行李件数并要求领队或导游在团队退房表上签字确认。---防止任何行李遗漏在酒店。责任性。4发送团队行李。1)在将行李发送给领队或司机前，前台主管必须在团队下行李表上签字确认。---确认团队在离开前所有账目已付清。2)如果团队稍后离开