酒店管理服务手册(内训)

服务手册（内训版）目录一．酒店的服务理念二．服务礼仪的基本知识三．举止礼仪四．服务礼仪五．酒店“十要”和“十不要”六．酒店员工关键时刻的五个自我提示七．员工应做到的“三轻”八．服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”九．“四服务”一○．酒店基本接待用语规范一、酒店的服务理念：优质服务的10把金钥匙一流的服务员,一流的服务标准微笑客人至上的信条给予顾客宾至如归的感受热情、快速、准确的服务干净、温馨的客房怡人的环境真诚、诚实和友好注重仪表和行为举止具有团队精神和沟通能力用尊称来问候客人熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息一、酒店的服务理念：优质服务的三个步骤真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人照顾客人所需应做好充分准备并须遵从客人意愿办事欢欣的道别一、酒店的服务理念：服务准则简•工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要便•要让客人从进店到离店，处处感受到方便快•客人的需求要以最快的速度得到满足捷•服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动好•客人接受服务后要有“物”超所值的感受二、服务礼仪的基本知识：礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则。它体现了人们的文化层次和文明程度，礼节是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式均称做“礼仪”。二、服务礼仪的基本知识：服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质；是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。二、服务礼仪的基本知识：服饰仪容礼仪合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象1、着装的基本知识整洁、挺拔和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净2、制服的穿着要求二、服务礼仪的基本知识：服饰仪容礼仪衬衫配套：两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。内衣配套：按国际惯例不能加毛背心或毛衣,最多加一件“V”字领羊毛衣。领带配套：在正式场合，穿西服必须系领带或领结。面料质地颜色配套：在正式场合应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合穿西服可上下分色。皮鞋配套：穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。西装穿着规范：三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒,两粒扣西装只系第一粒或全部不系,正式场合要把第一粒纽扣系上在坐下时方可解开。3、西服的穿着要求二、服务礼仪的基本知识：服饰仪容礼仪男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。4、鞋袜的穿着要求除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。不应佩带运动型的手表款式。餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。5、饰品的佩戴要求二、服务礼仪的基本知识：仪容卫生的要求发型要朴实大方，头发要适当梳洗。男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发保持清洁、整齐、无头屑。女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。1、发型面部要注意清洁和适当的修饰。男士要剃净胡须，剪短鼻毛。女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。2、面部清洁与化妆二、服务礼仪的基本知识：仪容卫生的要求上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。要勤洗手、勤沐浴做到上岗前、后要洗手。3、卫生行为二、服务礼仪的基本知识：言谈礼仪态度要诚恳、亲切。用语要谦逊、文雅。声音要优美、动听。表达要灵活、恰当。1、礼貌用语的要求二、服务礼仪的基本知识：言谈礼仪称呼语先生、小姐、女士等。迎送用语欢迎您、您好、请进、欢迎光临。再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。问候语您好m先生/小姐早上好m先生/小姐。感谢用语谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。答谢用语不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。歉意用语对不起。打扰了。实在抱歉。给您添麻烦了。请稍等。对不起让您久等了。请原谅。征询语能为您做什么吗?您需要帮助吗？如果您需要什么帮助，请来电，我是前台。2、常用礼貌用语三、举止礼仪：规范的站姿端正、自然、亲切、稳重。上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平两臂自然下垂两腿站直。男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合拢。三、举止礼仪：优雅的坐姿轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。男子两膝盖间的距离以一拳为宜，女子两膝盖并拢不能分开。入座跟客人交谈时要把身体不时转向左右两边的客人，交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿，“型坐姿”，不要前俯后仰或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。三、举止礼仪：正确的步姿上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。男子行走两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步步幅70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。切忌‘内八字’和‘外八字’，不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛，也不要大甩手，左顾右盼，走路时不要将手插在裤兜里。三、举止礼仪：恰当的手势自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”。将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。与客人交谈时手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。手势动作应与表情和表意想一致。不能用单手指指点客人或指向。三、举止礼仪：微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”它可以和有声的语言及行动相配合沟通人们的心灵架起友谊的桥梁给人以美的享受。微笑是礼仪的基础。微笑是对客人热情友好的表示真诚欢迎的象征，是实现客人至上优质服务”宗旨的具体体现。微笑是客人感情的需要。微笑是传递友好的信号可使客人感动外出途中处处有“亲人”消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。三、举止礼仪：微笑的表情微笑要合乎规范口眼结合略带笑容自然亲切。微笑与神、情、气质相结合。微笑与语言相结合。微笑与仪表、举止相结合。微笑贯穿服务的全过程、各环节。微笑要发自内心温柔友善、恰到好处。微笑接待是天府丽都温馨服务的具体表现。三、举止礼仪：真诚的态度主动、热情、耐心、周到。主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。关注每一位客人的需求和要求。对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。在服务繁忙时，不急躁、不厌烦，遇到客人不礼貌时不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。要善于察言观色，从客人的表情中了解客人的意图，灵活应变。对客人提出的任何问题和疑难不推诿，尽力帮助解决。四、酒店服务礼仪：服务礼仪铃响三声内接起，左手接听电话。需有问候语，如“您好，***前台”。声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。使用普通话、避免使用专业术语。让来电者听到您的微笑。身体站直或坐正，不要将听筒夹在肩膀上。使用表示关注的语言，对、是、好、我明白。复述重要事项和记录。同时照顾好您周围的客人。对客人的要求不要推脱，及时记录。必须有礼貌道别语，“M先生/小姐，再见”。“欢迎您来电”。1、电话礼仪四、酒店服务礼仪：服务礼仪如果正在接听电话，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起。请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。电话铃响三声未及时接听拿起话筒应立即向客人致歉“对不起，让你久等了”。接听来电必须使用普通话，若对方说英语或其他语言，再用对方的语言同客人交谈或寻求帮助处理。如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起！请问贵姓”。如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来。通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起！先生/小姐,这里是xxx酒店,您可能打错了电话”，态度友好。2、接听规范四、酒店服务礼仪：服务礼仪左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。简单明了地表达用意，注意语言和语速。__________打完电话后，道别语“谢谢！M先生/小姐。再见”。让对方先挂断电话然后轻轻放下。在电话机旁必须摆放便于记录的便笺纸和笔。3、拨打电话四、酒店服务礼仪：迎送宾客遇到客人至玻璃门约1.5米左右，主动为客人提供服务。如：开门、站立，嚷道问好，及时热情地问候客人：“先生/小姐，您好！欢迎光临。”如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管。见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。待客人坐稳后为客人轻轻关上车门。向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再见！”、“请走好”、“欢迎再次光临”，如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。四、酒店服务礼仪：问候接待客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼“小姐/先生您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他酒店得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指明方向。四、酒店服务礼仪：问候接待与客人交谈时，相距于0.61米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应以示尊重与诚意。与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起。让您久等了”。答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当简介明了不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。在原则性、敏感性的问题上态度要明确，但说话方式要婉转、灵活既不违反酒店规定也不要伤害顾客的自尊心。与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻转身背对客人之后向客人道歉。四、酒店服务礼仪：递送物件无论物件大小，都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。递交物件时，要微笑招呼，目视客人，“先生/小姐这是您要的，请收好。谢谢！对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。递交房卡时，应说“小姐/先生您的房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好。”切不可将物品扔给客人或单手递给客人。四、酒店服务礼仪：指示方向为客人指示方向时，