酒店质检部管理手册

质检部管理手册满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照5星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。第一节质检部简介一、质检部工作概述质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。4.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。5.完成上级交办的其它各项临时任务。二、质检部人事设置质检主管质检专员质检专员一、质检部主管一、基本信息岗位名称质检主管所属部门质检部直接上级岗位总经理职位编号ZJ-001直接下级岗位质检专员简明角色描述负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查二、职责描述三、绩效指标1、经总经理授权，负责对店内整体的质量检查，对部门进行全面的检查、监督和协调。2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行企业制度，严格进行检查考核工作。9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。10、组织并主持每月一次的质量分析会．11、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。重要任务完成情况员工满意度质检结果判断能力沟通能力计划与执行能力四、权限对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权；五、任职资格与工作条件学历：大专以上专业：酒店管理领域的专业经验：2年以上本行业或相近行业管理经验知识：通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识技能技巧：掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识重要能力：具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力直接上级确认签字：岗位执行人确认签字：二、质检专员一、基本信息岗位名称质检专员所属部门质检部直接上级岗位质检部主管职位编号ZJ-002直接下级岗位简明角色描述负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查二、职责描述三、绩效指标1、负责酒店质量检查工作，每日按不同时间、不同部位，从员工到经理、从前台到后勤对酒店进行巡回督导、检查。2、以事实为依据，以酒店规章制度为准绳，采用不定时的检查方式在酒店进行劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况全方位检查。３、作详细检查记录，发现重大、紧急问题后及时通知所在部门,及时解决整改。４、对质检结果负责，出具质检奖罚通知单；对质检整改情况进行复查。５、将每日质检记录整理汇总后上报质检经理。６、汇总、分析质检通知单，并能提出合理化建议，报质检主管。７、每周日汇总《宾客意见表》，汇总成《宾客意见汇总表》报质检经理。８、每月初２号前负责到财务部核实各部门员工奖、罚数据，以书面形式报质检主管。９、对当日行进培训的部门进行专项跟踪质检。10、参加酒店每月一次的质量分析会。11、完成上级布达的工作指令及其交办的其它相关工作。重要任务完成情况员工满意度质检结果判断能力沟通能力计划与执行能力四、权限对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权；五、任职资格与工作条件学历：中专以上专业：酒店管理领域的专业经验：半年以上本行业或相近行业管理经验知识：通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识技能技巧：掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识重要能力：具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力直接上级确认签字：岗位执行人确认签字：操作程序与实施细则一、质检体系酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检部、部门质检员(部门管理人员)。1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。2、集团质检部,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。3、部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。（各部门领导是部门质检第一责任人）4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。二、日常质检项目1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）3、设施设备（涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）4、节能降耗（涉及：酒店内所有设备的节能降耗）5、工作纪律（涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律）6、安全、护卫（涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。）7、产品质量（涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题）8、服务质量（涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。）9、酒店培训（涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度）10、工作程序（涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况）11、宾客投诉（涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉。）12、员工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。）13、制度、流程健全与督导（涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。）三、专项质检项目1、重大接待质检对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。2、专项问题质检对重大、重要的问题进行专项质检，找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。3、部门工作质检指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作，进行跟踪质检，确保工作及时完成。四、责任人1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；4、以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。五、质检督导/检查依据及工作程序1、质检督导/检查依据：①酒店各项规章制度《员工守则》；②各部门工作程序及标准；③酒店各岗位职责及《饭店奖惩条例》。2、质检督导工作的基本程序：①质检部针对质检出的问题，根据检查内容，分部门、分项填写《质检通知单》。（遇重要、紧急问题当即通知部门整改，质检部当场复查）②质检部每天下午5：30下发《质检通知单》。能及时整改的立即整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待质检部复查。（部门接到《质检通知单》后，部门内部质检员应对问题进行积极落实、整改；对有异议的问题，部门内部落实情况后及时与质检部沟通）③各部门经理早晨签到时，将前日质检部下发的《质检通知单》第一联，送达质检部。最迟不能超10点，如逾期不交者，请直接交至总经理处。④质检部将依据部门送达的《质检通知单》对问题整改情况进行逐一复查。⑤质检部每天10：30点前，将前日质检工作情况汇总呈执行总经理。六、质检督导/检查实施方法1、综合大联检，每一周进行一次酒店全面质量大检查，由质检部记录整理。全酒店内通报质检情况，对发现问题开具质检通知单，并跟催整改。2、酒店质检部,每天根据质检项目巡查各部门（选择一个侧重点），形成《质检通知单》下发部门，并跟催整改。3、部门管理者,每天按各部门按岗位职责、程序标准进行自我检查，作出相应处理和记录。部门内部质检员对权对违纪员工进行质检奖罚。5、对酒店质检项目遵守良好、表现优秀的员工，酒店进行质检奖分(奖罚对等原则)。6、质检部每月针对月质检情况进行分析，提交一份《月质检分析报告》报总经理审批后公示。7、《月质检分析报告》对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示，并作为管理人员的考核依据。8、综合大联检结果只针对部门总监、经理，不直接针对员工。9、专项质检项目，由质检部直接针对事件经办人进行奖、罚，下发质检奖\罚通知单。10、部门内部质检奖\罚单,月底随考勤一同报至行政部，在月工资中体现。由质检部下发的质检奖\罚单（综合大联检、专项质检项目）由质检部汇总，月底随部门考勤一同报至行政部及财务部，在月工资中体现。七、质检奖、罚规定１、各部门负责人，作为本部门的第一负责人，也是奖罚的第一对象2、质检部根据每日质检情况；下发《质检通知单》；同项分值为1分的，累计为3分方能记录；项目分值为3分的一次性记录。（同项不足3分的可与责任人当面口头沟通亦可与责任部门质检员口头沟通，令其整改。）3、各部门设质检基数分,每项质检问题按照《质检细则》进行相应扣\加分；月底部门质检总分高于90%（包括90%），则整个部门受到奖励；若部门质检总分低于50%，则罚做俯卧撑80个。4、部门对《质检通知单》确认无误的问题，内部划分问题责任人，部门内部自行处理。[如需下发质检奖\罚通知单（按质检扣（奖）分值为１元/１分的标准）。]；质检部只对其部门的质检基数进行减扣。5、部门内部对好人好事进行奖励，应报质检部核实，方能下质检奖励单。6、、质检部下发质检奖\罚单一律总经理签字审核。第四节质检部规章制度一、综合大联检制度1、综合大联检由总经理牵头，质检部组织。2、综合大联检时间定为下午14：00分，不得出现迟到及早退现象；每一周进行一次，具体时间由质检部另行通知。3、由各部门第一负责人参加，出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。4、如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部管理者担负起职责，并在综合联检表上备注代替原因。5、质检时涉及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。6、质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查；不得谈论与质检无关的话题。7、被质检部门及负责人应积极配合综合大联检，并对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报。8、质检部专人负责记录大联检数据，形成质检报