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目目录录项项目目标标题题页页码码11..六常使命及目标31.1六常背景31.2六常使命31.3六常目标41.4六常承诺522..建立六常操作标准62.1六常理念62.2六常60点标准7-102.3六常60点标准图片11-362.4六常审核表格管理37-492.5S.H.Q.P.I.量度方法5033..六常推动与执行策略50-533.1建立六常管理系统50-533.1.1执行策略3.1.2执行步骤六常培训组织架构六常职责六常推行计划制定六常执行管理3.2六常资源预算533.3建立奖惩制度533.4进行宣传及推广533.5建立六常审核机制543.6建立监察与改善机制5444酒店/餐饮企业需要怎样培训系统55-584.1长青老师资料介绍554.2酒店/餐饮企业内训课程56-574.3酒店/餐饮企业咨询项目5811..使使命命及及目目標標1.1酒店和餐饮六常背景酒店和餐饮六常即『酒店和餐饮六常卓越管理』，在企业中，是用来维持出品、服务品质、环境卫生、工作效率、员工素质的一种有效管理技术。六常是源于六个英文（Study,Settle,Sweep,Standard,Sobriety,Sales），全部是[S]字头，故亦称6-S(1991)。由于这两年酒店和餐饮六常企业的引进对企业整体管理水平上进一步的跨越，这种管理不但可以迅速提升餐饮企业的安全、卫生、品质、效率、形象、素质及竞争力，还可控制餐饮开支、提高效率、改善工作环境、创建良好的企业文化,更可改善人的思考过程。事实上，日常生活中许多问题也可通过实施“六常卓越管理”迎刃而解。包括常研究、常整理、常清洁、常规范、常清醒、常营销。随着餐饮企业面临更多问题和挑战，竞争日益激烈同时。餐饮企业间的竞争无论是价格、出品、服务，亦或是综合实力的竞争，归根结底都是管理水平的竞争、是餐饮企业文化的竞争。因此推行全面高效和的管理系统，营造良好的企业文化氛围始终是现代餐饮企业的竞争手段。酒店和餐饮企业的决策者们都想寻找一种易施行、见效快、能持久的管理方法来提高员服务效率、改善出品质量、提升企业形象与竞争力，以避免成为时代的淘汰体。可究竟哪种管理方法才是餐饮企业真正需要且实用，能给餐饮企业带来切实改变的呢？由于酒店和餐饮企业是服务业没有像制造业那样引进ISO9000、ISO14001还是TPM、TQM、6SIGMA等等这些风靡全球的管理体系和方法在其他行业得到企业全面认可，但是由于太复杂和不针对餐饮企业特殊性，忽略了企业中员工文化素质良莠不齐的事实，理论知识多且深奥，无法在餐饮企业全面实行，故此餐饮企业都很少引进这些管理系统。这类管理体系让餐饮企业管理者们感到可望而不可及。究其缘由，那就是我们舍本逐末，忘记了事物发展的规律是从低到高循序渐进的，万丈高楼平地起，因此我们只有打牢了根基，才能发展壮大，只有找到适合酒店和餐饮企业的管理体系才能达到事半功倍的效果。酒店和餐饮六常卓越管理之所以如此受欢迎是因为它简单、通俗、易懂，适用于餐饮企业管理，秉持着现场、现物、现实的客观管理，具体教人怎样做，给人实在的方法，没有空泛的理论，是工作方法，而不空洞的目标，对管理者是“目视管理”，对被管理者是指导工具，为餐饮企业管理者带来革命性的变革，使繁锁、零乱的企业管理变得井井有条、丝丝入扣，使从业人员素质不断提高，养成良好的自律习惯，营造及维持优良的工作环境，全面提升企业的安全、卫生、品质、效率、形象，令企业更具竞争力，从而使客户满意、员工满意、老板满意。[六常卓越管理]中国餐饮首创，中国餐饮六常为餐饮，我们的愿望是通过[六常卓越管理]的全面推广让更多的餐饮企业受益，让整个酒店和餐饮行业发展有良好管理系统。1.2六常使命以执行及灌输酒店和餐饮六常管理为目标，务实酒店和餐饮企业达到工作常研究、物品常整理、环境常清洁、事物常规范、行为常清醒，资源常营销，籍以改善工作安全、出品品质、服务品质、工作效率、公司形象、员工形象，管理能力，成为酒店和餐饮行业典范。更成为酒店和餐饮管理及运作的管理模式，从而为酒店和餐饮行业培养拥有积极人生观和价值观的餐饮人才，将六常的理念和实践，延伸到整个酒店和餐饮行业，改变顾客对企业良好印象，为餐饮界创造新的里程碑。1.3六常目标(a)安全(Safety)：確保工作環境安全及健康的工作環境，事故降至最低，甚至为“零”-工作場所保持整齊清潔-減少意外發生(b)衞生(Hygiene)確保工作環境及食物衞生，卫生无死角，一尘不染，有效防止细菌转播-檢查各煮食器皿及用具清潔-廳面及廚房地面都光潔明亮(c)品質(Quality)提高產品質素，客户满意度100%以上-減低顧客投訴-減低機器故障-減少產品(食物)出現疵點而要翻工(d)效率(Productivity)增加工作效率，全员30秒内取出放回所需物品-建立團體精神，促進同事間的互相了解，改善溝通-妥善存放物件-減少因尋找物件、物料及工具等需影響工作進度(e)形象(Image)優良工作環境，营造六星级企业标准-園林式及透明度設計，以建立優美的環境，給顧客留下美好形象(f)素质（Daithesis）提升管理者综合管理能力，从经验管理到科学管理的跨越；爲了達到S-H-Q-P-I-D目標，我們要引入“餐饮六常法”爲管理技術，藉以達致提高企业利润，提升企业竞争力。1.4承諾安全政策承诺书健康及安全政策承諾本人__________負責領導推行的健康及安全政策工作，大家必須同心協力，不斷改善工作環境的安全及健康。在提供给顾客放心食品，员工开心工作场所，企业诚心经营使命的同時，確保所有僱員的健康及安全，並在所有業務活動上，履行集团為巿民服務的責任。按此，我們採納下列原則：必須將健康及安全因素與集團的業務運作和未來發展結合；在遵守法例規定之健康及安全措施之餘，必須致力維持高水準的職業健康及安全表現。根據以上原則，我們必須實施下列措施：管理層須提供所有必要資料、指引、培訓、監督和合適的工作環境，以確保所有僱員的健康及安全；所有僱員必須履行與其工作有關的健康及安全責任；所有承辦商與供應商必須遵守與公司同樣嚴格的健康及安全標準和要求；管理層必須定期監察和檢討健康及安全計劃與續效目標，以求不斷改進，使能達至無意外營運的最終目標。管理層必須定立6S及危機政策，以應付特發事件。管理層須提供6S及安全應變指引，以確保所有僱員對6S及安全有清晰指引。总经理：店長：时间：时间：22..建建立立標標準準中国餐饮成本管理网和香港餐饮管理学院依据酒店和餐饮六常法理念，以职业安全、卫生、品质、效率、形象、素质六大元素为目标，并应用六常标准，由顾问专家共同订立了酒店和餐饮六常操作标准及文化，并附以实例图片及标签，再利用六常专家在酒店和餐饮企业实施内部培训和审核技术，确保酒店和餐饮六常的执行和贯彻到实际工作中去，以达到最理想的酒店和餐饮六常法文化。2.1酒店和餐饮六常法理念常研究(Study)工作中要常研究，研究工作需要，拋掉不需要的物品或回倉，並將保存的物品分層管理，要點在集中存放及儘量減低存量，“一是最好”之運用。常整理(Settle)物品要常整顿，常整頓是研究提高效率方面的學科，先要決定物品的「名」及「家」，旨在用最短時間可以取得或放好物品。常清潔(Sweep)环境要常清洁，常清潔應該由整個組織所有成員，上至團隊領袖，下至基層員工，一起來完成。每個人都應該清潔地方，並有每人負責清潔、整理、檢查的範圍，其格言不僅是「我不會使東西變髒」，而且是「我會馬上清理東西」。常规范(Standard)事物要常规请，常規定重點維持透明度、視覺管理及園林式環境，包括利用創意和「全面視覺管理法」，從而獲得和堅持規範化的條件，提高辦事效率。常清醒(Sobriety)行为要常清醒，創造一個具有良好習慣的工作場所，持續地、清醒地執行上述四常，有助我們養成制定和遵守規章制度的習慣。常营销(Sales)检查资源使用是否合理，定期寻找合适营销项目，让资源增值。2.2六六常常法法™™6600点点標準常研究(Study):研究工作需求，用來進行分層管理和問題處理編號典型活動六常法標準例子主要目標*1.1拋掉不需要東西或回倉(例如:處理過量或損壞的物品)-處理過量的家俬、用具、文件-拋掉丕需要的垃圾-通道避免充斥著不需使用的雜物及遺留無用的物件H1.23-R:環保回收、循環再用及減少用紙(paperless)-垃圾環保分類處理-物品循環再用P1.3根據「需要」物品的低、中、高用量分別存放-食品、醬料、用具、文件等物品分類存放-定出每日工作上所需的物料數量-將負荷物的資料，例如物件的重量和物件較重一邊的位置清楚地標明出來，以方便搬運-整理貨架時，將較重或常處理的貨品放置接近手肘的位置P1.4私人物品減至最低(一是最好)和集中存放-私人物品如﹕(水杯、傘、鞋、衣服)需集中存放以單一爲主，個人保密的物品有獨立的上鎖櫃H1.5處理骯髒、洩漏和損壞情況及解決其成因-及時發現肮髒、泄漏和損壞-問題牌“P”（PROBLEM問題）的機制及運用-將故障和損壞的機械設備清楚地分辨出來S1.6“一是最好”運用之一:一天工作計劃表和排序-服務標準流程表-每天工作任務表P1.7“一是最好”運用之二:一套工具/文具/一頁表格-一套廚師工具-定出每日工作上所需的手工具數量-手工具貼上名稱或編號P1.8“一是最好”運用之三:一小時會議(精簡發言)-每天小組簡報會(十五分鐘內完成)-定期主管會議(一小時內完成)P1.9“一是最好”運用之四:一站顧客服務-客務部服務標準和接聽電話指引-一站式電腦入單系統Q1.10“一是最好”運用之五:物料或文件集中存放(包括電腦Server檔案)-所有食品及用品均須分類集中存放P*安全Ｓ－9衞生H－4品質Ｑ－12效率Ｐ－13形象Ｉ－12素质D-10-----------------六常總數=60常整顿(Settle):各部門的貯存方法和消除到處尋找東西現象編號典型活動六常法標準例子主要目標*2.1所有東西都有一個清楚的標籤(名)和位置(家)-物品有獨立的標籤(名)及存放地點(家)P2.2每個分區位置(家)有負責人標籤-每個分區都有負責人標籤Q2.3柜門和出入口的保安(並加上鎖匙記錄及存檔)-非保密之物品以層架爲主-須要上鎖門和櫃必須上鎖匙記錄及存檔P2.4文件、物料、工具等使用合適容器整齊放置-物品擺放有合適的容器，並以不妨礙取其他物品爲准I2.5存檔標準和控制總表(包括物品的最高、低數量)-文件和物品有存檔總表及存檔期限或最高最低存量指引P2.6物流和人流先進先出的安排(物流和人流)-食物、文具、清潔用品的可用期限或使用次序及先進先出的安排Q2.7部門、地線、通道、管道及工作証等標誌(包括地點指引水牌)-顔色分區地線或地板（合適的位置）-清晰的地點指引牌-工作証用顏色分部鬥S2.8整潔的通告板(有大標題、分區和清除過期通告)-通告板有獨立標題，負責人標籤I2.9明確易懂的通告(包括分類、清晰標題和除下日期)-每份通告有標題、發通告人、發出日期及除下日期Q2.1030秒鐘內可取出和放回文件及物品-用品、食具分類分層擺放及有清晰標籤，易於取放P常清潔(Sweep):清潔檢查和清潔度編號典型活動六常法標準例子主要目標*3.1個人清潔責任的劃分及認同(包括高層人員)-每人清理自己的工作範圍-清潔分區負責人的職責H3.2使清潔和檢查容易(例如鋪地磚和離地150mm)-物品存放架儘量離地15cm或以上-各通道必須保持清潔及暢通S3.3清掃那些較少注意到的隱蔽地方(例如:風槽頂)-注意清潔轉角及有門/蓋的隱蔽地方-清潔時應有幹/濕地拖和抹布各一個-清除電掣房或電掣箱內所積聚的灰塵及污垢-清除附著於電氣設備及電線上的灰塵和污垢H3.4制定清潔檢查表和糾正小問題-有清潔驗查表及有關問題跟進負責人-檢查該設備保持在良好使用狀況Q3.5地面和整體環境保持光潔明亮照人-地面和牆壁經常保持清潔和乾爽，以能反光爲標準I常规定(Standard):視覺、安全管理和六常法標準化編號典型活動六常法標準例子主要目標*4.1透明度(例如:能