天猫规则培训

2014年经销商会议选址天猫规则培训一，客服常见规则雷区二，客服规则雷区惩罚措施目录规则雷区-禁止靠近一:发票问题二：包邮问题三：信用卡问题四：货到付款问题五：泄漏他人信息问题六：关闭订单问题七：付款方式问题（不能天猫外进行交易）八：违背承诺问题九:虚假交易问题十:延迟发货问题只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。常见的商家违规如下：（一个订单扣6分）1、商家表示不提供发票2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3、商家表示是特价商品，无法提供发票4、商家表示“纳税主体变更申请中，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如渔具类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票7、客户要发票，商家提出只能给收据一:发票问题：不能拒绝提供发票（扣6分）关于发票的相关问题以下情况都属于关于发票问题的常规和着重回答:A：不能给客人说不能开发票或者没发票（不管买一元还是几百元都要说有发票，要开发票）B：客人需要多开发票金额（一定回答不能多开，只能如实开具）C：发票抬头（公司名称或个人）D：发票类目（渔具，不能开办公用品等其他类目）E:客人问开发票要税点吗？（只回答：不用税点，我们都会开发票的）F：补开发票运费不能让客人出（只回答：我们会付的，您只需等着收发票）顾客只要是购买了我们店铺的商品，均将无偿得到发票！我们开出的是增值税发票，增值税发票分普票和专票，专票可以抵税，普票不能，我们一般给客户开普票，可以开个人普票和公司普票，个人普票只需要提供名字，公司普票需要提供：开票单位名称，税号，地址/电话，开户行及账号（注：学校，社会团体，事业单位不需要提供税号）。注意：发票客户有时候会简称为个人普票，公司普票，请注意辨别。开出发票的类型包邮商品的发布标准：1、标题和产品图片中有展示包邮等字样，就必需要包邮2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明二:包邮问题（如违规事实成立，扣4分）商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。二:包邮问题的常见违规情况（如违规事实成立，扣4分）1、天猫商城默认是支持信用卡支付的。2、信用卡分期与商家无关，是消费者和银行之间的结算方式。3，信用卡支付，我们不收取客户的任何手续费三:信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）关于信用卡的常见问题(扣6分)A：信用卡分期付款：分期付款是银行一次打款给我们，然后客户向银行还款，使用分期时银行会收取一定的利息（具体以每个银行的标准为准）（我们店铺所有的商品都支持信用卡分期）B:当客人问能不能用信用卡付款时【回答都是肯定的，能行的】C：当客人问需要支付手续费吗？【回答都是不用请直接支付，我们不收您收续费】货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务注意：如果开通了此服务，就需要遵守服务承诺，及时给买家提供该服务钓鱼王天猫店铺均未开通此服务，所以直接告诉客户，我们不支持货到付款服务四:货到付款问题（如违规事实成立，扣6分）商家不能以任何形式透露买家的信息•A：客户用A旺旺谈好宝贝，要用B旺旺拍产品是允许的，在B旺旺拍下后，要求用A旺旺核实地址，这个是不允许的，只能用拍的帐号核实。•B：客户用A旺旺账号联系，说用B旺旺拍的（告诉订单编号，电话号码等都不行），需要核对或者修改地址等情况，这个绝对不能透露客户的信息【回答：为了保护客户的信息安全，麻烦您用下单的账号和我们核对地址】•注意：不能在任何平台泄露客人隐私，总之记住一句话，需要核实信息的，用什么账号下单的，就用什么账号联系。五:泄漏他人信息问题（违规成立，扣6分，此类问题情节严重会扣48分）1、不能未经买家同意，私自关闭订单2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）六:关闭订单问题（违规成立，扣1分每笔）淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，找别人代付，或者使用花呗。切记：不能天猫外进行交易例如：不能引导客户去C店购买，去线下门店购买，银行汇款等七:付款方式问题（违规成立，扣6分）•A：银行打款，当客人没有办网银，网银受限，网银没钱时提出银行汇款给我们的帐户都是一律回拒的【都统一回答，不好意思天猫不允许线下交易，希望每笔交易从支付宝通过，可以教客人解决此类问题的方法】•a:没有办网银，可以叫客人办网银或者借朋友的网银付款。•b:网银受限，可问客人有U盾没有或者叫他一笔一笔冲到支付宝再支付，或者去银行改一下网银的限额。•c:网银没钱，可叫客人借朋友的，或者去银行冲【回答客人时候都要用亲，关心的语气，不能用冷谈的语气】付款方式问题（违规成立，扣6分）•B:上门自提，当客人是同城，不放心快递安全，或者希望尽快到手提出上门自提的要求【我们应回答，不好意思我们货物会好好包装的，您可以放心，同城快递也是非常快的】付款方式问题（违规成立，扣6分）•天猫官方以旺旺信息做为买卖双方纠纷定论证据，也是买卖双方沟通时的承诺•以下情况属于违背承诺，客服须注意回答•A客人和A客服联系了答应给他送一个礼品或者升级了产品，A客服下单忘了备注，客人收到货联系卖家如果答应给其补发或者换这就解决好此事了【认真看好每笔单】如果客服不承认客人可以告商家违背承诺•B关于发货A客服跟客人交谈中答应了客人什么时间发货或者到货，如果期间并未实现，客人也是可以投诉商家的【所以在回复发货或者到货问题时，客服应该用“左右”，“基本差不多”这样的话语，不要用“一定”“肯定”，让时间弹簧一下】注意：约定大于规则，客服旺旺聊天记录承诺的事情就需要做到八：违背承诺问题（违规成立，扣4分）•【涉及此类问题最严重可扣48分，最轻可单品降权30天】•A当客人网银单笔日限额时不能让客人拍金额较小的热卖宝贝【此类为刷销量】•B当客人做一些产品变更有差价的时候，提醒顾客退款重拍。差价不能改在运费上，这样也是虚假交易中的一类。【天猫价格无法修改】•C不能用在卖家IP登过的旺旺再到别的IP登旺旺进行购买【不能在公司登个人旺旺购买本公司的产品】•D同笔交易一定用一个旺旺完成购买，不能几个旺旺合成一笔交易。•E上门自提也是虚假交易的一种，不能发地址给客人•F纠纷退款率高于类目标准也会引起降权做虚假交易处理【需要对库存及产品质量做好把关】九：虚假交易问题（违规成立，扣4分）•｛赔偿30%违约金500元及以内｝•A:天猫商城的发货时间是48小时内发货【除和客人约定延长发货时间以外】•B:发货时间以快递扫描时间为准所以我司在不活动的时候都说付款48小时内发货。•C:超过时间也没和客人约定延长发货的客人可以以没货要求退款会赔违约金•或者跟客人交谈中约定的时间内没发货，客人也可投诉维权【如有出售出去的货物没货应提前打电话或者旺旺联系客人更换】。•大促期间，会有特殊的发货时间规定，如果618，双11等十：延迟发货问题（违规成立，扣4分）天猫规则案例分享：买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方。买家“a”表示自己非常喜欢商家“b”的产品，但目前的支付宝有问题无法使用，询问是否可以使用其他方式支付，商家”b“表示可以线下汇款，之后买家”a”投诉商家“b”；天猫提醒各位商家，为了保障买卖双方在交易过程中的安全，请不要引导买家线下交易，防止因此问题导致店铺产生风险；近期发现一个案例分享给大家，买家a在旺旺上询问商家bXX商品今天是否可以发货，商家b表示可以，买家a随后就拍下一件货到付款的订单，要求商家发货，商家因为快递的原因无法及时发货，从而引发纠纷；在此天猫提醒各位商家，在回答买家发货问题时，请注意问清楚买家需求，切勿随意答复。天猫规则案例分享：7天无理由退换货问题买：亲，我买这个鱼竿，如果回家不满意，可以退货吗？商：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）买：退货运费谁来承担呢？商：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；买：那我退回的运费怎么办呢？商：我们有给每位客户购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。提醒及注意点：1)7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；2)商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；3)退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；规则雷区惩罚措施A类违规：处罚违规以12分为一个节点；每扣12分，向天猫支付违约金1万元，限制天猫营销活动七天.处罚措施：因客服原因导致客户投诉扣分的，每扣1分扣500元（从当月工资底薪里面扣除）Thanks!