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重庆富恒物业管理有限公司[拆]客服中心工作手册（QW—21—01~24）受控状态：受控号：编制日期审核日期批准日期2005-04-30发布2005-04-30实施目录组织机构图........................................................3助理工作规程......................................................3管理员工作规程....................................................7前台接待工作规程.................................................13收费员工作规程...................................................19交接班制度.......................................................22员工仪容仪表、用语及服务规范.....................................24业主和住户投诉处理作业规程.......................................27交房入住管理作业规程.............................................30收费作业规程.....................................................35住户违章处理作业规程.............................................37片区巡查工作规程.................................................41空置房管理作业规程...............................................44客户回访作业规程.................................................46报修管理作业规程.................................................49装修管理作业规程.................................................52装修管理规定.....................................................56处理客户来电、来访、来函作业规定.................................59小区内人员违规处理规定...........................................61出入证管理规定...................................................63员工培训实施作业规程.............................................65劳动纪律管理规程.................................................71员工奖惩规程.....................................................73员工考核规程.....................................................76重庆富恒物业管理有限公司版次A/0页码第1页共1页作业文件组织机构图文件代号QW—21-01重庆富恒物业管理有限公司版次A/0页码第1页共4页作业文件助理工作规程文件代号QW—21-021.目的通过制订客服中心主任助理工作规程，达到客服中心内部管理规范，促使部门工作有序开展。2.适用范围助理（客服中心主管）3.职责3.1负责制订、完善客服中心各岗位职责、工作规程、管理制度，并负责组织实施；3.2制订本部门各项工作计划，并检查、监督工作计划实施及完成情况；主任助理管理员前台接待员收费员3.3负责组织本部门工作例会，根据公司要求，有针对性地布置部门工作；3.4负责制订本部门员工培训学习计划，并对部门员工进行综合培训的实施，3.5负责指导、监督、检查本部门员工工作实施情况；3.6负责受理业主和住户的重要投诉，并及时处理和回复，重大问题及时向上级领导汇报；3.7负责组织本部员工开展对业主意见的征询回访工作，对有关建议和意见进行处理回复，加强同业主和住户的沟通；3.8制定本部门的管理方案，纠正工作中存在的问题，不断改进工作方法，提高工作时效；3.9负责本部门员工的季度、年度考核，对员工奖惩、辞职、辞退的审批及上报；协助行政部做好人员招聘与引进工作；3.10配合相关部门做好物业交验工作；3.11协助管理处主任对各部门工作进行检查监督，并对管理处行政、人事等工作进行协助管理；3.12协助管理处主任开展外联工作；3.13编写案例、组织员工分析、讨论；重庆富恒物业管理有限公司版次A/0页码第2页共4页作业文件助理工作规程文件代号QW—21-023.14完成上级领导交办的其他工作任务。4.工作程序4.1完善规章制度，监督、检查落实情况；4.1.1制订本部门的各项工作规程，建立健全仪容仪表及服务用语规范，保障本部门高质量、高效率运作，并塑造良好的对外形象；4.1.2要求并督促本部员工开展各自分块工作，根据日常工作和内外部评价中暴露出的缺陷，制订纠正和预防措施并进行验证；4.1.3对日常管理制度中的不足，及时进行修订和补充，定期组织员工学习，并督促检查实施情况；4.1.4各类规章制度应分类、装订成册，不定期根据工作需要组织员工学习。4.2工作计划制订与实施4.2.1按照管理处要求编制年度工作计划，并根据本部门的实际情况，制订详细的月度工作计划，报管理处主任审批后实施，工作计划必须切实可行；4.2.2工作计划要目的明确，计划性强，并有针对性地检查计划实施情况，对计划与工作不相适应的应及时进行调整，并及时采取纠正措施；4.2.3月末、年终进行工作总结，对照和检查服务工作计划，从中总结经验，找出不足以利于今后工作的开展；4.3部门工作例会4.3.1主持本部门每周工作例会，传达上级的指示，总结本部门周工作情况，指出工作中存在的问题，提出整改措施，同时对下周工作进行安排布置；4.3.2主持本部门召开晨会、临时会议，时间控制在10分钟左右，主要针对前日工作情况进行简单总结说明，对存在问题进行分析纠正，并对当天工作进行安排。4.4员工培训与考核4.4.1根据上级要求和结合本部门实际情况，制订切实可行的员工培训计划并实施；4.4.2负责制订本部门培训工作规程；重庆富恒物业管理有限公司版次A/0页码第3页共4页作业文件助理工作规程文件代号QW—21-024.4.3结合实际工作表现，根据《员工考核办法》对员工予以综合考核；4.4.4积极鼓励互相学习，自我总结和提高。4.5工作检查4.5.1每月对本部门员工工作情况进行检查、考评，对检查出的问题及时纠正处理，并进行验证，填写《工作月考核表》；4.5.2每周检查各岗位的工作记录、值班记录、交接班记录，并对工作情况进行评价，填写《工作检查记录表》；4.5.3每天不定时对各岗位工作情况进行抽检，填写《工作检查记录表》；4.5.4不定期对本部门的现场工作如装修管理进行抽检，对发现的问题进行分析，查找原因，以便采取纠正预防措施。负责处理业主装修过程中的重大违规事件（如破坏承重结构、损坏防水层等）。处理方式一般有：停止施工、限期整改并恢复、扣装修保证金、驱逐其施工单位离场等方式。填写《装修违章整改通知书》。4.6受理投诉4.6.1受理有关物业服务的投诉，了解投诉的原因；4.6.2按照《住户投诉处理规程》办理；4.6.3重大投诉向管理处主任汇报，并按管理处主任的指示进行处理。4.7回访4.7.1制订回访管理作业规程；4.7.2组织员工进行定期回访业主和不定期有针对性的回访业主，填写《回访记录表》；4.8在管理处主任的指导下，做好本部门管理方案的编制工作。4.9对业主和住户入住控制程序进行控制管理，编制《业主收房活动方案》，并具体组织实施。4.10积极配合相关部门做好物业的接管验收工作，依照《物业接管验收方案》做好本部门人员的协调安排。4.11员工招聘重庆富恒物业管理有限公司版次A/0页码第4页共4页作业文件助理工作规程文件代号QW—21-024.11.1根据本部门的工作需要，填写《人力资源需求表》提交管理处主任审批后，协助行政部进行招聘工作；4.11.2加强对试用人员的考查，内容包括：4.11.2.1劳动纪律、工作态度、服务意识、团队精神；4.11.2.2专业知识、服务技能、办事效率；4.11.2.3自学能力、培训潜力；4.11.3对试用合格的，予以转正，对试用不合格的终止试用。具体按行政部所发《用工制度》程序办理。4.12员工辞职、辞退按照公司行政部所发《用工制度》执行。5.相关文件及质量记录5.1《仪容仪表及服务用语规范》5.2《员工培训实施工作规程》5.3《员工考核办法》5.4《装修违章整改通知书》5.5《业主和住户投诉处理作业规程》5.6《客户回访作业规程》5.7《巡访、回访记录表》5.8《收房活动方案》5.9《人力资源需求申请表》5.10《物业接管验收方案》5.11《员工辞职、辞退审批表》重庆富恒物业管理有限公司版次A/0页码第1页共6页作业文件管理员工作规程文件代号QW—21-031.目的通过制订管理员工作规程，从而使管理员的各项工作得以正常而有序的进行。2.适用范围适用于客服中心管理员。3.职责3.1负责业主房屋装修时的巡视检查工作；3.2负责对楼宇空置房屋的管理；3.3监督楼宇内的清洁、保安、维修、园艺等工作的开展；3.4协助对业主档案进行管理，掌握住户基本情况及做好住户的调查、巡访工作；3.5对本楼宇住户当面咨询和投诉等事项进行处理；3.6负责楼宇内各标识的使用和维护管理；3.7做好对住户信件、报刊等的分发工作；3.8对小区业主/住户综合费用的催缴；3.9积极配合搞好社区文化活动和办好小区宣传栏以及各类通知、通告等的张贴；3.10负责楼宇的每日巡查，发现问题及时协调相关部门处理；3.11协助工程维修队对空调安装进行管理；3.12协助对业主房屋相关遗留问题的跟进、协调和处理；协助工程维修队做好业主验房工作；3.13积极处理有关本岗位的报事内容，同时协调监督本楼宇其它报事申报内容的完成情况，每周对报事情况进行统计分析；3.14协助前台做好对业主的接待与服务工作；3.15协调住户间的关系，并及时处理住户间的纷争；3.16对客户特约服务请求协调相关单位/部门完成；3.17做好管理处与住户之间的沟通，加强物业法规知识宣传。重庆富恒物业管理有限公司版次A/0页码第2页共6页作业文件管理员工作规程文件代号QW—21-033.18协助对楼宇水、电、气、通讯、有线电视等设施的巡视检查。4.工作程序4.1费用的收缴4.1.1费用包括4.1.1.1物业管理费4.1.1.2水、电、气等公用事业费；4.1.1.3有偿服务费4.1.2流程收银员计费—在缴费清单上打印出当月各项费用---片区管理员做好缴费通知---业主和住户到收费中心缴费---未按时缴费的由管理员发出催缴通知书。4.1.3费用拖欠的处理办法4.1.3.1对已收到催缴通知的业主但仍未及时缴费的，由管理员发出限期缴费通知，并通知滞纳金已开始计算；4.1.3.2限期内仍不缴费的，管理员应主动上门访问，询问业主不缴费的原因和事由，管理员应做好耐心的解释和说明，若业主对物业管理有什么不满意的地方，应向其道歉并询问业主的真实想法；4.1.3.3管理员上门访问催缴仍不能解决问题的，助理应亲自上门拜访并妥善协调处理业主和住户不缴费的原因。若业主无正当理由拒缴费，应讲明不缴费的利害关系；4.1.3.4仍然拒不缴费的，客服中心应会同管理处主任协商解决办法。4.1.