重庆新龙湖物业质量管理手册

质量管理手册重庆新龙湖物业管理有限公司批准发布：温全华（受控状态章）（受控状态章）0.0目录章节号名称版次号页码0.0目录B/010.1适用范围B/020.2发放范围B/030.3公司简介B/041.0质量方针和目标B/052.0质量管理原则B/063.0组织结构和相关职能B/94.0质量管理体系B/0115.0管理职责B/0146.0资源管理B/0217.0产品实现B/0248.0测量、分析和改进B/0319.0附录9.1职能分配表B/0379.2质量体系文件关联表B/0389.3物业公司组织架构图B/0另附9.4各部门职能目标B/0另附9.5物业公司核心流程B/0另附0.1适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。0.1.2本手册的适用范围：a）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。b）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。d）本公司提供的服务·物业管理服务。·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。0.1.3本手册是依据ISO9001:2000《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：a）本公司的质量方针、质量目标。b）管理的政策和原则。c）质量管理要求以及应用。d）各管理过程的相互作用。0.1.4引用标准、术语和定义a)引用标准：ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》b)术语和定义：本手册采用ISO9000:2000标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。0.2发放范围0.2.1企业内部原版：由行政部经理保留电子版本发放版：在公司办公OA上挂出，可阅读者为公司总经理、各部门经理、各管理处主任0.2.2公司外部质量管理体系认证机构可持有一份，不向其它外部机构或者部门提供。0.3公司简介公司成立于1997年8月，注册资金500万元。原名为“重庆中建科置业发展有限公司物业管理分公司”，曾用名“重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司”和“重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司”，于2003年11月注册变更为“重庆新龙湖物业管理有限公司”，是一家具有一级物业管理资质的专业公司，为中国物业管理协会和重庆市物业管理协会会员单位。目前公司接管和顾问的项目总计逾300万平方米，涉及的物业类型有：大型高尚住宅小区；重庆市的顶级别墅区；行政事业单位办公楼；集餐饮、娱乐、运动、购物于一体的大型时尚购物广场。公司自创建初期，就汲取了沿海地区先进的管理经验，并在工作中不断总结和创新，紧密联系国内外和重庆市物业管理的实际，创造性地将国际先进的管理手段和当地的特点有机结合起来。于1998年10月成为首家在重庆乃至西南地区通过境外第三方香港品质保证局ISO9002质量体系认证的企业，并于2003年年初通过了ISO9001：2000版质量体系认证。公司秉承“善待你一生”的经营理念，以坚韧踏实、细致认真的工作作风，炼就了一支高素质、专业化的员工队伍，悉心为业主提供各项服务，营造安全、文明、舒适的高品质生活氛围。公司成立至今6年多来，在各级领导的指导和关怀下，保持着良好的发展势头，通过所有员工的艰苦努力和付出，在客户和行业中赢得了优异的口碑，获得了多项荣誉。江泽民、胡锦涛、李鹏、曾庆红、尉建行、丁关根等中央领导以及各类商务考察代表团、重庆市委、市人大、市政府等多次莅临龙湖花园参观指导，对龙湖取得的成绩给予了肯定和赞扬，对未来房地产开发建设及物业管理提出了更高的要求。这些荣誉是肯定与赞赏，更是责任和压力，激励着公司不断总结、持续改进，追求更高品质的服务。公司地址：重庆市渝北区龙溪新南路6号龙湖花园电话：[phone]传真：[phone]邮编：4011471.0质量方针和目标公司宗旨为客户提供优质、高效的服务。质量方针公司的质量方针是:善待你一生。1、“善待你一生”是对高品质生活方式的概括：公司所管理的楼盘（项目）以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，着力提高生活品质。2、“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿：祝愿他们居住在我们所管理的楼盘（项目）能够充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。3、“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺：以长远的眼光，体察顾客的要求，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务,不断超越,营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。质量目标总体质量目标：以优质的服务充分发挥物业使用价值,为业主营造安全、舒适、文明和谐的居住环境，同时使物业保值增值。1、物业管理成本完成公司年度指标。2、做好各项准备工作，实现龙湖水晶郦城项目和蓝湖郡项目的前期介入和顺利接管。3、全年业主对物业管理公司的总体满意率达到96%以上（含96%）。为实现以上目标，本公司承诺：以满足顾客要求为已任，持续改进服务质量，向顾客提供优质可靠和周全高效的服务，成为值得业主信赖的合作伙伴。2.0质量管理原则2.0质量管理原则在质量管理工作中，公司将以下的管理原则作为实施和持续改进业绩的指导原则。2.1以顾客为关注焦点公司管理应把重点放在理解顾客需求上，特别是未来的需求上，只有这样公司的服务才能适应市场的需求。满足顾客要求是“以顾客为关注焦点”的基本要求。顾客包括公司内部顾客和外部的顾客。在公司内部各部门之间应建立顾客链，明确内部顾客的要求，一直延伸到外部顾客，最终实现满足内外部顾客的要求(如右图和下图所示)。特定顾客的要求上部门—→本部门—→下部门上一个人—→自己—→下一个人公司内部顾客外部顾客识别顾客的需求和期望转化成相应的服务要求把顾客的需求和期望转化成明确的要求把顾客的要求转化成体系要求再转化成过程要求顾客要求的总体2.2领导作用公司总经理确立本公司统一的质量宗旨、方向和目标，并以目标管理为主线，创造一个让员工能充分参与质量管理的内部环境。各部门负责人必须熟悉公司内部环境，并与公司目标统一起来，创造条件把目标变成具体的管理内容。内部环境主要是指：a)公司背景；b)公司文化；c)人员结构和特征；d)技术基础；e)管理基础；f)工作环境；g)各种制度、程序和规范；h)执行的惯例；i)有关的法律法规；j)员工所关心的利益。2.3全员参与公司以人为本，充分发挥全员的积极性，在全体员工的充分参与下使公司获益。公司努力创造一种环境使员工能够：a)解决规范不完善或管理真空可能产生的问题；b)不依赖任何的规章制度，在没有文件规定的情况下也能完成任务；c)自我管理；d)自发产生责任感；e)端正工作态度；f)积极改善。2.4过程方法公司强调我们做任何事情都是通过过程完成的，我们把活动和相关资源放进过程并进行有效管理，明确过程所需的结果（包括目的、要求）、输入和方法，并通过处理过程的输出处理好所有管理的接口。2.5管理的系统方法管理人员应运用系统方法处理日常出现的问题，识别、理解相互关联的过程，以便提高公司实现其目标的效率。我们将系统方法视为宏观控制方法，过程方法视为微观控制，这两方面的结合才是我们管理的基础，并以此指导体系的建立和改进。2.6持续改进持续改进总体业绩是公司的一个永恒的目标，因为：a)任何的管理体系都是一定条件下的产物，都不会是完美的，都会有漏洞；b)环境不断变化，顾客的要求也会发生变化，体系会有不适合的地方；c)人对管理认识的加深需要反映在系统上；d)管理体系没有达到预期的有效性和效率；e)新的目标制定后需要体系去适应；f)当发生问题时需要改进；g)当预知问题将会发生时需要改进。持续改进是公司为实现更高的要求所做努力的一种自觉行为。无论我们做得怎么好，总有进一步改进的可能性，可以制定新的目标，再实施质量改进项目或活动。在改进过程中，PDCA（计划—实施—检查—改进）循环是基本的思路和方法。2.7基于事实的决策方法公司应尊重客观事实，根据统计分析数据和实际情况，实事求是地进行决策。2.8与供方互利的关系公司应与供方建立战略合作关系，把供方看成是公司管理的一个组成部分，主动利用上游资源达到公司的目的，并协助供方增强创造价值的能力。具体的做法包括但不限于：a)开发供方的质量管理体系；b)把供方的问题看成是公司的问题；c)协助供方解决质量和技术上的问题；d)帮助供方提高生产或服务的效率；e)帮助供方降低成本；f)建立信息交流渠道；g)将对顾客的需求和期望的理解传达到供方并达成一致；h)对供方的需求和期望共同达成清楚一致的理解；i)确立持续稳定合作机会的目标。3.0组织架构和相关职能3.1组织结构公司组织结构图为各部门相互协调奠定了基础，各管理处结合实际情况建立公司隶属组织结构，作为公司组织结构图的展开。当组织结构发生更改时应及时修订并发放至所有的执行部门。这些文件应得到公司总经理的批准，包含生效日期。详见本手册之附录9.3“物业公司组织架构图”。3.2部门职能根据公司组织架构，确定各部门（管理处）的职能并随公司总体目标的调整有所变化，部门职能的确定应得到公司总经理的批准，包含生效日期。详见本手册之附录9.4“各部门职能目标”。3.3各级人员职责3.3.1公司总经理职责a)组织审定公司中长期发展规划、年度工作计划、年末工作总结；物业管理方案和重大质量计划（如：人事、培训、财务、经营、融资等）。b)主持公司全面工作。c)执行董事会决议，对董事会负责。d)确保有足够的人力、财力能实现管理目标，负责重要岗位人员的招聘、选用、调配和辞退工作。e)对服务水平和管理质量普遍下降现象，或出现重大的服务质量问题负责。f)协调影响公司发展和服务质量活动的对内、对外重大公众关系，为各职能部门工作创造有利条件。g)开展增收节支、经营创收工作，控制资金合理支出，对造成经营不善的情况负责。h)负责物业管理评审；对招标书、重大的协议、合同组织进行合同评审；签订或授权有关人员签定公司合同、协议（以公司名义签订的）；签发以公司名义发放的文件。3.3.2管理者代表职责a)确保按照ISO9001标准建立质量管理体系。b)确保质量管理体系有效运作，满足公司发展要求。c)向最高管理者汇报有关ISO9001的运作情况，包括改进和完善建议。d)组织培训公司全体员工，培养全员为顾客服务的工作意识和态度。e)负责建立和维护质量管理体系对内、对外协调和联络的相关事宜。3.3.3公司各部门经理（管理处主任）都应履行如下的职责：a)贯彻公司质量方针。b)根据公司质量目标在本部门内实施质量目标。c)确保实施和保持公司的质量管理体系。e)建立本部门有效的管理文件以实现质量目标。f)确保有效利用所提供的资源。g)将达到的结果与规定的质量目标进行比较，并向最高管理层汇报。h)执行公司决定的有关质量方针和质量目标的措施。i)决定有关的改进活动并与最高管理层沟通。3.4各岗位员工的职责反映在：a)《岗位职务说明书》b)有关操作文件4.0质量管理体系4.1总要求4.1.1本公司按照ISO9001:2000的要求建立体系文件、实施、维持并且不断改进质量管理体系。为了实施质量管理体系，本公司将：a)识别质量管理体系及在本公司中的应用所需要的过程。b)确定这些过程的顺序和相互作用。c)确定所要求的标准和方法，以确保有效运作和对过程的控制。d)确保取得必要的信息和资源，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监视。e)测量、监视和分析这些过程，并实施必须的措施以获得计划的结果并持续改进。4.1.2公司对委外的任何影响到服务符合性的过程，都要确保对其实施控制。对此类过程的控制将在本手册7.4“采购”中加以明确。4.1.3质量管理体系所需的过程及其顺序与相互作用见本手册之附录9.5“物业公司核心流程”。4.2文件要求4.2.1总则a)本公司