重庆贝迪颐园温泉度假园区房务部管理手册

重庆贝迪颐园温泉旅游度假区房务部管理手册二OO八年六月四日房务部部编制贝迪颐园温泉度假园区房务部管理手册总目录一、组织结构及岗位设置二、房务部部岗位职责2.1房务部总监岗位职责2.2房务部文员岗位职责2.3前厅副经理2.4大堂副理2.5前台主管2.6总机领班2.7总机话务员2.8商务中心文员2.9前台接待2.10前台收银2.11行李员2.12商场营业员2.13楼层主管2.14楼层领班2.15房务中心文员2.16客房服务员2.17客房楼层库管员2.18洗衣房主管2.19洗衣房领班2.20制服布草房员工2.21干洗工2.22水洗工2.23烫衣工2.24平烫工2.25客衣收发员2.26PA主管2.27PA领班2.28PA所有员工2.29PA大堂组员工2.30PA晶面组员工2.31PA玻璃组员工2.32PA客厕组员工三、房务部管理规章制度3.1房务部规章制度3.2房务部员工素质要求3.3房务部员工仪容仪表3.4房务部员工礼节礼貌3.5房务部员工行为规范3.6宾客接待制度3.7大堂副理的工作制度3.8保险箱钥匙、抽屉钥匙、商务中心钥匙的使用与交接制度3.9投诉处理制度3.10货币资金管理制度3.11费用管理制度3.12挂帐规定3.13挂帐管理3.14坏帐管理制度四、房务部操作程序及标准4.1DUEOUT的处理程序4.2房态异常/有异常房态检查的执行程序4.3大堂副理处理客人发生意外的程序4.4大堂副理处理员工发生意外的程序4.5大堂副理对客人物品在房间遗失的处理程序4.6大堂副理对客人遗失物品的领取程序4.7大堂副理检查夜间稽核的程序4.8大堂副理带领客人参观酒店的程序4.9散客订房步骤4.10接受电话预订客房流程4.11接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程4.12接受信件预订客房流程4.13接受网络预订客房流程4.14接受VIP预订客房流程4.15接受团队预订流程4.16输入预订流程4.17修改预订流程4.18取消预订流程4.19核对预订流程4.20婉拒预订流程4.21处理应到未到预订流程4.22预订资料存档流程4.23处理订房的特殊要求流程4.24前台接待预定散客入住登记程序4.25前台接待无预定散客入住登记程序4.26VIP客人预定及前台办理入住登记程序4.27前台接待旅行团登记入住程序4.28前台接待会议团登记入住程序4.29前台接待客人付款程序4.30前台办理散客离店程序4.31前台办理旅行团离店程序4.32前台办理会议团离店程序4.33前台处理额外房间钥匙的请求程序4.34前台处理满房日程序4.35前台处理预计离店客人程序4.36前台处理房间调换的程序4.37前台处理申请保险箱的程序4.38前台处理开启保险箱的程序4.39前台处理收回保险箱的程序4.40前台处理外币现金兑换的程序4.41前台现金封包的缴纳程序4.42前台处理早餐券分发的程序4.43前台客史档案管理程序4.44消费卡的操作程序4.45鉴别外币假钞程序4.46收银箱交接程序4.47押金收取程序4.48特殊帐目的处理程序4.49客人退房时的特殊情况处理程序4.50当值时的结算平帐程序4.51结束当值时的投帐及投款程序4.52ＰＯＳ机操作程序4.53礼宾员店门迎接服务流程4.54店门送别服务(SENDOFF)4.55入店散客行李程序LUGGAGEHANDLINGFORARRIVING4.56散客离店之行李处理程序BAGGAGEHANDLINGFORDEPARTING4.57团体入住之行李处理程序BAGGAGEHANDLINGFORARRIVINGGROUP4.58团体离开之行李处理程序BAGGAGEHANDLINGFORDEPARTINGGROUP4.59贵宾（VIP）团体行李处理4.60行李员迎领客人至客房的程序4.61礼宾部办理客人行李寄存的程序4.62礼宾部办理客人行李领取的程序4.63换房流程4.64收到外客人包裹的处理程序PROCEDURESOFRECEIVINGANDDELIVERYOFGUESTPARELS4.65留待外客领取之包裹处理PARCELHOLDINGFORCLAIMBYOUTSIDER：4.66派送信件、传真、电报等处理程序4.67处理住店客人信件程序4.68处理将抵店客人信件程序4.69处理已离客人信件程序4.70处理无法查到收件人信件4.71处理客人传真4.72每日报纸分派DAILYNEWSPAPERDELIVERY7.73其他OTHERS：4.74礼宾部办理酒店雨伞出借的程序4.75礼宾部办理酒店客用雨伞收还的程序4.76客订车之处理CARARRANGMENTFORGUESTS：4.77客接车之处理（CARPICKUPFORGUEST）4.78商务中心办理复印服务的程序4.79商务中心办理快件服务的程序4.80商务中心办理发送传真的服务程序4.81商务中心办理接收传真的服务程序4.82商务中心办理长途电话服务的程序4.83商务中心办理打字服务的程序4.84商务中心办理装订服务的程序4.85商务中心办理塑封服务的程序4.86商务中心办理互联网服务的程序4.87总机处理客人留言服务的程序4.88总机处理DND服务的程序4.89总机接受处理客人叫醒服务请求的程序4.90总机接听所有来电的程序4.91商场盘点工作程序4.92商场柜台卫生程序4.93商场商品陈列摆设程序4.93商场商品陈列摆设程序4.95商场现金收款程序4.96使用收银机程序4.97商品记账、销账工作程序4.98备货仓（柜台小仓库）管理程序4.99走房（住房）的清洁规程4.100房间的清洁程序4.101空房的清洁程序4.102杯具消毒程序4.103冰箱清洁和保养4.104墙纸的清洁程序4.105地毯的清洁保养4.106开夜床程序4.107清洁金属设施的程序与标准4.108房间卫生检查程序4.109房间卫生检查程序4.110与有关部门工作联系的程序与标准4.111处理前台争需清理房间要求的程序与标准4.112紧急情况处理的程序与标准4.113钥匙的控制与管理4.114客房入住通报程序4.115VIP入住接待标准及程序4.116查退房的程序及标准4.117楼层服务员对客人遗留物品的处理程序4.118DND（请勿打扰）处理程序4.119洗衣的收发程序4.120擦鞋服务程序4.121维修报告4.122加床程序4.123借用物品4.124工作车使用程序及标准4.125工作间的管理程序4.126贵重物品及危险物品4.127代客购物服务4.128客人受伤或生病4.129接待参观房的程序4.130代客开门程序4.131对讲机管理及使用程序4.132房门虚掩4.133无预告停电4.134做床程序4.135常见意外的预防4.136楼道清洁程序4.137清洁房间时如何处理客人的个人物品4.138接电话的标准操作程序4.139内部信息传达程序4.140客人电话投诉处理程序4.141接到失火电话处理程序4.142房间客用品递送服务程序4.143住客退房的电话服务程序4.144遗失物品处理程序4.145酒水报账、补充程序4.146房态差异处理程序4.147工程报修申请程序4.148电话及电脑的维护和保养标准4.149推尘程序4.150电梯的清洁程序4.151公共区域走廊及各层回廊的清洁程序4.152工作间、服务区域及消防楼梯间的清洁程序4.153公共卫生间的清洁程序4.154地毯的局部清洗程序4.155地毯的清洗程序4.156地毯的清洁保养程序4.157硬地板的清洁程序4.158硬地面的清洗程序4.159公共区域的垃圾收取及清洁程序4.160杀虫与防疫处理程序4.161失物招领程序程序4.162洗衣房领工作区域钥匙的程序4.164送洗衣4.163叠毛巾的标准4.165客衣包装程序及标准4.166客衣计费4.167收取/对点洗衣4.168客衣打码4.169熨烫工作的基本要求4.170问题客衣的处理方式4.171加急洗衣服务程序及标准4.172干洗机保养程序4.173使用蒸汽人像机的程序及注意事项4.174水洗机的操作程序4.175烘干机的操作程序4.176工衣夹（烫）机的操作4.177平烫机的操作4.178四氯乙稀泄漏处理程序4.179床单类洗涤程序及标准4.180毛巾类洗涤程序及标准4.181台布洗涤程序及标准4.182手洗客衣的程序4.183去渍、去污程序及标准4.184厨裤及杂服洗涤的标准程序4.185厨衣洗涤的标准程序4.186杂色工装洗涤的标准程序4.187衬衫洗涤的标准程序4.188衬衫的熨烫程序4.189长裤的熨烫程序4.190西服的熨烫程序4.191台布与床单的准备工作及压平程序4.192制服收发程序4.193布草收发程序4.194员工领鞋登记程序4.195布草、工服的存储程序4.196布草的报废程序文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.1房务部总监岗位职责汇报上级：总经理督导下级：前厅副经理、客房主管、洗衣房主管、PA主管2.1.1全权负责房务部的管理工作，向总经理负责，并接受总经理的督导；2.1.2负责房务部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领房务部全体员工完成总经理下达的各项工作指标；2.1.3制定房务部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动各项计划的实施，组织编制和审定房务部工作程序及工作考评；2.1.4处理部门日常工作，主持部门例会，参加总经理主持的部门经理例会，并负责本部门领班以上人员的聘用、培训及工作考评；2.1.5制定人员编制、制定本部门各级员工的岗位职责，明确各岗位职责范围和具体工作任务。；2.1.6制定房务部经营预算和成本预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档；2.1.7制定客房部价格政策，制定和落实房务部推销计划，监督客房价格执行情况；2.1.8检查各分部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率；2.1.9巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程；2.1.10定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进和完善工作；2.1.11对客房部和管家部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）、安全等负有管理之责；2.1.12检查、考核各分部负责人的工作情况并作出评估；2.1.13与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。2.2房务部文员岗位职责汇报上级：房务部总监2.2.1接听、转接电话和记录工作；接待来访人员。2.2.2负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作。2.2.3负责办公室的清洁卫生。2.2.4负责文件资料的打印、登记、发放、复印、装订。2.2.5负责房务部公文、信件、邮件、报刊函件整理保管和分送。2.2.6保管登记和按规定发放部门办公用品。2.2.7完成其他临时工作。2.3前厅副经理汇报上级：房务部总监督导下级：大堂副理2.3.1协助房务部总监，保证前厅工作的顺利进行2.3.2督导前台各部门主管工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，及时同房务部总监商议，解决各种问题；2.3.3检查和指导大堂副经理的日常工作；2.3.4直接参与每天的日常接待工作；2.3.5制定本部门的物资设备供应计划；2.3.6掌握当天客情及预订情况；2.3.7参加主管例会，了解员工的思想情况；2.3.8负责工会的各种活动；2.3.9检查、负责本部的安全、防火工作；2.3.10完成上级交办的其他任务。2.4大堂副理汇报上级：前厅副经理2.4.1注意收集并为宾客提供各种信息。2.4.2接受并尽力解决宾客的各类投诉。2.4.3负责做好酒店各岗位的巡视工作，并及时做好有关书面记录。2.4.4负责做好夜班值班工作。2.4.5负责做好VIP宾客的接待工作。2.4.6负责处理各类意外，突发事件。2.4.7负责做好房态差异的检查，处理工作。2.4.8夜班检查电脑房价输入的正确性，如发现误差，应立即更正。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗