金丰易居案场执行操作管理手册完整

上海房屋销售有限公司SHANGHAIHOUSINGSALESCO.,LTD.1第一部分案场形象篇一、案场硬件配置要求序号品名数量要求备注1电脑3台基础电脑及若干销售电脑联网日常文件全存于经理电脑，D盘下专用文件夹2电话若干型号、颜色统一3传真机1部/置于经理办公室内4复印机1部//5电子考勤机1部//6饮水机1台//7公告板1块公布下发通知文件、通讯录、排班表、业绩榜等对内公布,悬挂于经理办公室或员工休息室内8音响系统1部根据不同销售阶段播放背景音乐《》《》9更衣箱若干式样、颜色统一/10文件柜若干式样、颜色统一各类文件按规定立档、归档11洽谈桌椅若干式样、颜色统一，桌上物品摆放统一/12售楼处平面指示图1块挂置进门处的墙面上装修售楼处时一并做好13导示牌若干咨询区、洽谈区、签约区、收银处等置放相应区域14销售道具若干所有支持销售的模型、看板、海报、楼书等放置合理，损坏及时报修。15ADSL、监控系统1套//上海房屋销售有限公司SHANGHAIHOUSINGSALESCO.,LTD.2二、案场软件配置要求1、配置杂志架：放置公司其他案场楼书、入会资料等2、配置案场经理日志一本：用以真实记录案场运营情况3、配置客服专员公事包一只：用以置放销售资料及道具4、配置案场文员《案场操作手册》一本5、配置鞋刷6、配置小药箱7、配置针线盒8、配置雨伞：2把9、配置老花镜10、配置看板：简述会员制内容，案场服务事项及安全提示上海房屋销售有限公司SHANGHAIHOUSINGSALESCO.,LTD.3三、案场环境整洁要求项目要求说明1.地面清洁、无纸屑、无污渍。售楼处所有区域的地面、地毯2.桌椅清洁、无污渍；排列有序，在使用完桌椅后及时归位。所有区域的桌面，座椅3.物件摆放物品摆放统一，使用完之后及时归位。所有可置放的物件（楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、水杯、衣服等）4.公告栏陈列合理，排列有序，不张贴与工作无关的内容。公司及部门下发的公文、通讯表、排班表、销售业绩榜等5.样板房入口处放置鞋套，室内物品无灰尘，明示标牌整洁、齐全。/6.照明器材无灰尘，明亮，损坏及时报修。/8.背景音乐选择恰当，音量适宜。/9.私人物品整洁、严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区。/上海房屋销售有限公司SHANGHAIHOUSINGSALESCO.,LTD.4四、人员形象质素要求［一］着装标准公司为每位员工配置2套工作服，男士为西服、西裤、背心、衬衫、领带，女性为西服、西裤、背心、衬衫、领花。为规范员工着装，特制定以下标准，员工可按本人的实际情况选择其中任一标准穿着：标准一：黑色或深蓝色的工作裤，白色工作衬衫束于工作裤里，衬衫袖扣扣紧（不得卷起），男士系领带，领带结抽紧且服贴，女士系领花，领花结搭扣扣紧；（附图示1）标准二：黑色或深蓝色的工作裤，白色工作衬衫束于工作裤里，衬衫袖扣扣紧（不得卷起），男士系领带，领带结抽紧并服贴，女士系领花，领花搭扣扣紧，衬衫外穿着工作马甲，马甲每粒纽扣必须扣上；（附图示2）标准三：黑色或深蓝色的工作裤，白色工作衬衫束于工作裤里，衬衫袖扣扣紧（不得卷起），男士系领带，领带结抽紧并服贴，女士系领花，领花搭扣扣紧，衬衫外穿着工作西服，西服除最下粒纽扣外其余必须扣上。（附图示3）［二］着装要求1、制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补，如因穿洗不当或保管不妥，造成制服非正常性破损或遗失，照价赔偿。2、接待客户必须穿着深色皮鞋，不露脚趾和脚跟。上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋。3、头发要整齐，不得染过于鲜艳的颜色；女性面部化淡妆，饰物小巧精致，男性面部清洁；指甲要修短，保持整洁。上海房屋销售有限公司SHANGHAIHOUSINGSALESCO.,LTD.5［三］形象要求项目动作语言进门面带微笑。“欢迎参观！”出门面带微笑。“谢谢光临！”微笑发自内心，贯穿于整个销售过程中。/问候语身体保持直立，与客人保持一臂之距，并点头示意。早上（下午/晚上）好，先生/小姐！您好！站立平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，左手持SalesKit（或空手时，虎口交叉置于身后），双脚并拢。/坐姿轻轻落座和起身,避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背。双手平放腿上，两腿自然放平。于客人交谈时,朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉。/传递物品走到客人面前，于其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人（如递交名片时要有适合的倾斜度）。传递物品时要于客人有目光接触，并保持微笑。请拿好，先生/小姐。走姿昂首挺胸，目光平视。/接听电话铃响两声马上接起，问候。严禁说“喂“。“你好，金丰易居+案场名！”会议形式形式多样。与会人员精神饱满。（会前）“大家好！”“好！“（会后）“大家有没有信心？”“有！“上海房屋销售有限公司SHANGHAIHOUSINGSALESCO.,LTD.6［四］服务要求1、接听电话，要求在铃响两声内接起并亲切致语2、客户进门前，为其开门并致问候语3、客户入座位前，为客户拉开座椅4、销售过程全程陪同，保持微笑服务、礼貌待人5、提供安全防范措施，如，客人乘坐施工电梯时对其搀扶6、联系刻私章服务7、提供交通指示服务：准备精准的交通图（并夹入公事包）［五］创“三优”窗口评比［详细内容请见下页附表］上海房屋销售有限公司SHANGHAIHOUSINGSALESCO.,LTD.7第二部分案场工作管理篇一、业务管理［一］销售流程要求案场销售楼盘前一周案场经理将《项目初始登记信息(一套)》提交综合管理部结算员李雪倩(52980808-8151)。［表附后］案场制作销售流程请参照《案场执行操作管理手册》中销售流程模板格式，案场经理在开盘前三天应将销售流程模板替换成定稿的案场销售流程，并即时抄送一份至项目事业总部综合管理部备案。1、销售期间各阶段流程［详细流程附后］销售期业务销售行政管理销售前期组建项目小组—动员大会—专案市调—制作销讲开盘前15天按要求完成软硬件设施配置，执行公司及部门的规定销售中期客户登记—分配—接待—成交（下定、退定、退房、更名、换房、）签约—收件完成—移交办证行使案场人员、时间、物品的管理，按公司及部门规定执行销售后期办证按揭—客户跟踪—放款到帐—交房继续对案场人员和物品进行管理，并执行公司及部门的各项规定2、各销售环节注意事项1)“客户分派”环节规则继续延用原先已定的客户分派规则。2)“开具认购书”环节注意事项A.一式三联《认购合同》及二联《签约须知》请客户一一签字；B.陪同客户及时付款并留存所需文件（办证员处留一联签约须知、财上海房屋销售有限公司SHANGHAIHOUSINGSALESCO.,LTD.8务处留一联《认购合同》客户联）；C.陪同客户至办证员处填写《资信证明表》；D.发生作废定单，需请案场经理签字，原定单必须留存。3)“退定”(“更名”/“换房”)环节注意事项A.客户提出退定意向，客服专员或案场经理接待谈判，案场经理将退定信息输入电脑后打印退定申请书，由客户本人填写退定申请，再由客服专员及项目执行事业部总经理（或开发商）签字确认，案场文员根据书面确认打印退款单，并收回作废《认购书》、《定金收据》，案场经理调价并打开房源，完成电脑退定；B.在大定后签约前发生客户更名(重复A款内容)先完成电脑退定，再为客户办理会员卡(夫妻间更名不需重新办卡)，并按电脑销售操作流程一一进行操作；C.在大定后签约前发生客户换房(重复A款内容)先完成电脑退定，再从客户接待开始一一进行电脑销售操作；D.原凭证由案场文员收回作废后存档。4)“退房”(“更名”/“换房”)环节注意事项A、客户提出退房意向，客服专员或案场经理接待谈判，案场经理将退房信息输入电脑后打印退房申请书，由客户本人填写退房申请，再由客服专员及项目执行事业部总经理（或开发商）签字确认，案场文员根据书面确认打印退款单，并收回作废原《合同》、《购房发票》，案场经理调价并打开房源，完成电脑退房；B、在签约后办证前发生客户更名(重复A款内容)先完成电脑退房，再为客户办理会员卡(夫妻间更名不需重新办卡)，并按电脑销售操作流程一一进行操作；C、在签约后办证前发生客户换房(重复A款内容)先完成电脑退房，再从客户接待开始一一进行电脑销售操作；D、原凭证由文员收回存档。5)“签约办证”环节注意事项A、办证员签约前先审核客户应签约日。若超时，报请案场经理；B、客户签约时，必须携带《签约须知》并由签约收回；C、办证员和客服专员在《签约情况登记表》上签字；D、所有的合同及各材料的移交行为必须进行书面确认；E、合同登记后不得增加或减少合同权利人；F、所有的合同及各材料必须下班前锁入柜中；G、办证费由案场文员收取。若须支取必须提前一天上报案场经理审批。上海房屋销售有限公司SHANGHAIHOUSINGSALESCO.,LTD.96)“按揭办证”收件环节注意事项A、办证员开盘前将办理按揭需要客户提供的详细材料清单加入销讲；B、《签约须知》详细列出办理按揭时需要客户提供的详细材料清单；C、签约日前，再次与客户联系确认需携带的资料和需到场的共有人；D、办证员统计缺件的客户名单，由客服专员催促收齐。7)“领取发票及合同”环节注意事项房款到帐后，办证员立即通知领取发票及合同。若未来领取者，名单整理后交案场经理，再由其相应的客服专员继续通知前来领取。8)“交房”环节注意事项A、寄发《入住通知书》附《交房须知》，明确告之客户须携带的材料；B、协助发展商与客户办理交房手续，现场验证客户交房条件；C、微笑耐心服务，仔细倾听客户意见，认真做好记录并即时反馈发展商；D、留存客户房屋交接书复印件，提交项目事业总部综合管理部留档。上海房屋销售有限公司SHANGHAIHOUSINGSALESCO.,LTD.10［二］销售规定1、关于加快案场会员确认的规定2、严禁炒买认购权规定3、客户接待规则4、关于销售系统数据统计的说明［附销操作审批流程和权限设置］5、案场办理会员卡考核办法［附案场/门店会员卡考核反馈表］6、关于案场使用票据打印机的操作流程说明7、关于案场结佣流程［对外、对内］［三］销售表单1、退定(更名、换房)申请表2、退房(更名、换房)申请表3、认购合同4、签约须知5、客户领取购房合同及贷款资料签收表6、预售合同原件外借申请7、案场购房合同、登记、贷款材料交接表8、购房合同付款方式变更申请9、项目销售电脑数据差异表10、易居会入会登记表上海房屋销售有限公司SHANGHAIHOUSINGSALESCO.,LTD.11二、“三保”管理［一］保安、保洁管理流程负责部门/负责人协作部门/协作人流程图相关文件或表单1、项目执行事业分部/总经理1、综合管理部2、市场上相关合作单位1、综合管理部/总监2、项目执行事业分部/总经理1、综合管理部1、项目执行事业分部/案场经理2、综合管理部/运营保障管理员1、项目执行事业分部/总经理2、综合管理部/保障管理员1、综合管理部/运营保障管理员2、项目执行事业分部/总经理3、合作单位1、《保安、保洁、绿化任务书》2、合项会决议1、《合作公司名录》1、合作协议2、《关于发包合同的操作规定》1、《仪容仪表、行为规范》2、《案场执行制度》1、《保安、保洁月评表》1、《结算清单》公司任务单提供相关队伍案场上岗培训跟踪管理项目结束退人清算结束队伍确定/签订协议上海房屋销售有限公司SHANGHAIHOUSINGSALESCO.,LTD.12［二］保绿管理流程负责部门/负责人协作部门/协作人流程图相关文件或表单1、项目执行事业分部/总经理1、综合管理部2、市场上相关合作单位1、综合管理部/总监2、项目执行事业分部/总经理1、项目执行事业分部/案场经理2、综合管理部/运营保障管理员3、保绿人员1、项目执行事业分部/案场经理2、综合管理部/运营保障管理员1、项目执行事业分部/总经理2、综合管理部/运营保障管理员1、综合管理部/运营保障管理员2、项目执行事业分部/总经理3、合作单位1、《保安、