销售前台管理手册

销售前台管理手册前言“没有规矩,不成方圆。”随着我公司房地产业务的不断开展，及我公司未来的发展趋势，我们必须提高业务的专业化和规范化水平。虽然房地产的个案销售和推广是非常个性化的，但销售部作为公司的对外窗口，它的业务活动又一定是在相对固定的制度或规则下进行的。为了通过规范化的管理，树立公司良好的形象，提高部门的工作效率，更大程度地发挥团队的力量，有效的完成公司下达的销售任务，保证销售部工作的良好运转，特制订本管理制度。需要强调的是，制度或者规范这类东西，一旦制定就必须要不折不扣地执行，否则将是一纸空文。不遵守游戏规则的出局结果是显而易见的。本管理制度一经公布，全体销售部员工必须仔细阅读，深刻理解，并严格按照管理制度办理各项工作，如发现本管理制度有不足之处，则随时进行修订。文山（七都、润丰）房地产开发有限公司销售部2015年10月第一部分销售部人员组成架构行政管理规范一、工作制度1．上班时间：1）早班时间：8：30—14：302）晚班时间：14:00—20：003）午餐时间：12：00—13:00（安排值班，不允许空岗）4）晚餐时间：17:30—18:30（安排值班，不允许空岗）5）周一全体销售人员执行全班制销售部经理李刘伟销售主管兼内勤徐家灿销售顾问办按揭及办理产权证交房及验房2.每天要按照以上规定的时间签到、签退，工作时间不得擅离岗位，下班后不得无故在公司逗留（加班或接待客户除外）。3.当班人员职责：8:20提前到岗，上班时间前完成相关用具的检查，并及时进行修复或完善；中午午饭期间当班人员轮流接听电话、轮流接待客户来访。4.每天的卫生：早上全面打扫，中午接班的时候全面打扫，晚上下班时打扫好要求托地，平时地面不干净就马上打扫，桌椅不整齐，就马上整理好！每天卫生有一个值班人员保洁，如果发现不干净，不整洁的，一次罚款50.00元，有三次交流的自动辞退。（大厅、卫生间的卫生必须保持随时干净）5.销售人员实行轮休制，每周休息一天。轮休表由经理安排公布，确有特殊要求可申请调整。原则上周一和周五不安排轮休。6.销售人员外出市场调查时间为：上午9：30-11：30；下午14：30-16：30调查回来后将资料分类、总结，写市场调查报告，交销售部经理审阅。如有特殊情况不能按时归来，应及时向销售部经理请示，经批准后才可执行。但要按时完成当日的报表填写。三、行为规范1.严格遵守工作时间，不迟到早退。上班时间应统一着工装，并佩带胸牌。2.工作时间不得在工作区域内化妆、吃零食、打闹、聊天、看无关报刊。3.随时保持前台及洽谈桌整齐和整洁，当客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位。下班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。4.销售接待人员的工作岗位在销售大厅，除和客户洽谈需要外，不要在销售部办公区域随意走动。5.工作时间严禁打私人电话，接听私人电话不得超过2分钟，特殊情况需向上级申请批准。6.销售人员不得接受客户的赠予，不得利用职权给亲友以特殊的优惠。不得私下交易或帮助他人交易公司的房屋，获取不正当利益。7.在接待客户时，应热情接待，详细讲解，但不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传。8.在介绍讲解项目时，应诚实认真，不得刻意夸大或贬损公司项目情况。不得擅自许诺，不得随意承诺修改书面合同或协议，如因销售人员个人原因造成对公司的不良影响，销售部将作出严厉处罚并承担由此而造成的经济损失。9.如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，严禁与客户争执，严禁对客户使用任何不礼貌的语言，严禁对客户进行任何不礼貌的评价和议论。10.销售人员应认真对待自己的业务，要做到随时掌握客户的动向，做好催款和按揭贷款响应工作，按时完成公司下达的任务和销售部安排的其他相应工作，勤恳工作，努力学习，提高自身业务水平。11.销售人员应严格遵守上述各项规章制度，如有触犯，根据情节轻重，销售部将作出相应处罚。每发现一次100元，发现3次自动辞退。每周轮休及值班安排表时间：2013年月日---2014年月日注意：本周轮休以上表为准，如有变化，提前一天通知经理，并在安排好替班工作后方可调整轮休。二、礼仪规范1.销售人员在工作时，应精神饱满，面露笑容，抬头挺胸，仪态自然大方。要谦虚谨慎，态度热情。与人交谈时语音清晰，语调温和，熟练使用礼貌用语。2.洽谈时应轻轻落座，坐在座椅的1/3到2/3之间，不靠在椅背上。两手要平放腿上，不要插入两腿之间。不得翘二郎腿，应将两腿并拢，自然放平。日期早班晚班休息月日（周一）月日（周二）月日（周三）月日（周四）月日（周五）月日（周六）月日（周日）3.衣着要整洁干净，无污渍和明显褶皱，扣好纽扣。常洗手，勤剪指甲，勤洗澡，做好个人卫生。4.不浓妆艳抹，不使用刺激性气味或气味过浓的香水或化妆品。不吃带有异味的食品和饮品。5.接听电话（三声之内接听）时，必须使用标准语言，如“您好，明德郡园”。6.客户来访，应主动起身迎接，并致问候语，销售人员按销售接待流程为客户讲解产品后应引导客户落座，并主动为客户倒水。7.客户离开时，应送至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。8.对每一位看房客户，销售人员都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房的客户有任何轻视态度。9.在通道或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走，应谦恭礼让。10.对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情”，主动帮助、引导客户，不得对客户视而不见。11.上下班要相互问候，例如：“早上好”“明天见”等，同时要相互关爱，互相帮助，努力构建和谐团队。12.对待前来做调研的同行，要热情接待，详细介绍，但要保持一定的尺度，严守公司机密；三、信息管理规范1.信息的分类（1）每日、每周、每月来电、来访、销售、回款情况；（2）部门间沟通信息；（3）外部信息。2.每日工作信息必须在早上9：00之前由销售经理传达到本部门每位工作人员。当日销售信息也应由销售经理公布，信息必须做共享，进行内部传阅。3.部门间的对接由销售经理负责对接。以电话或工作联络单的方式进行对接，必须跟踪答复并存档。4.部门内部、部门之间的会议应留会议纪要存档，并由部门工作人员共享，进行内部传阅。5.收到公司其他内部文件后，应按收文级别做传阅并存档。需张贴的文件，应及时在公告栏张贴。6.应由专人负责收悉公司外部文件（传真等），并及时交予收文人。7.根据文件类别，注意保密和定期整理、销毁。8.电脑系统管理：销售部在电脑上应建立项目情况相关文件夹，内容包括：(1)业务管理手册和项目手册；(2)客户资料；(3)销售部内部其他文件；(4)公司文件；(5)项目销控表和价格表；(6)电子销售帐目，各项报表；9.销控表必须每天更新，应在当天工作结束后，由销售经理制出最新销控表，以免影响次日销售工作的进行；项目价格如有变动，也应及时更新，并将原价格表存档备查。10.上级主管部门或其他单位发来的文件，应妥善保管，存档备查。如有需要销售部执行或公示的，应及时实施，不得延误。四、会议管理规范1.每日总结会a.时间：每日下午5：10-5:40。b.参加人员：销售部经理、销售部全体职员；c.内容：本日成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法；次日促销信息和工作安排；销控表核对；价格、控盘调整；本日回款确认；批评、表扬；d.特别备注：严格控制时间（15-30分钟），销售经理主持除上述议题外，其他问题（如个别案例）会下针对性解决2.每周例会：a.时间：每周日晚上进行，时间同每日例会，可根据情况适当延长；b.地点：销售大厅；c.参加人员：主管销售领导，销售部经理、销售部全体职员d.内容：一周工作总结：来电、来访、成交、回款中的问题、与计划的差距及策略；客户分析、新（竞争）楼盘动向的介绍；销售策略调整方向――控盘、价格、推广的介绍；销售人员工作体会――每人发言，经理点评；销售相关培训；总结；3.主管周例会a.时间：每周一下午5:00，半小时b.地点：会议室c.参加人员：总裁、销售部经理、策划部经理，工程部经理等d.内容：沟通部门与部门间的衔接工作，总结上周工作总结及本周工作计划分析客户动向和楼盘动向e.以会议纪要形式抄送总经理级和部门经理级。4.业务专题会a.参加人员：销售部相关人员和其他部门相关人员b.必须提前一天准备好讨论议题，并且及时通知相关人员。c.特点：每个专题将与工作内容紧密结合，解决一个工作中的问题，并将定期检查执行情况。附：专题会会议议题的格式关于召开***专题会的通知会议时间：会议地点：与会人员：会议主持：会议议题：注意事项：1、会议组织者必须提前1-2天通知与会相关人员。2、会议组织者必须提前准备好会议议题。3、会议组织者必须根据会议性质控制会议时间。销售场所、工具管理规范销售场所:主要指销售接待大厅和销售部办公室。销售工具:主要是指示范单位、沙盘、看房车、销售现场的办公设备及张贴文件（画）、看房通道及通道上的导示系统等。1、销售人员必须在每日8：30前按照每日检查登记表对销售工具进行检查,并填写登记表。2、如发现问题，应立即通知销售部经理和相关部门，并约定时间进行修复或完善，同时将报修记录和结果填入登记表。3、次日的销售人员必须对前日检查发现的问题的解决情况进行跟踪。4、销售人员应保管好自己的办公用品（如计算器等），如有损坏，必须及时通知修复或更换；如遗失，销售人员必须自行承担责任。销售部工作服装：是为体现公司和项目的整体对外形象，给客户以良好的印象，保障销售工作的顺利进行而统一穿着的服装。1.工作服装由公司为销售人员按照季节统一购买（定制）；2.若销售人员离职，在办理离职手续后，工作服需交还公司。文山天成房地产开发有限公司销售部2013年3月每日早班检查登记表检查内容问题及报修记录1、销售资料是否齐全？上架？2、复印纸、传真纸是否齐全？3、后台各类审批表是否齐全？上架？4、沙盘模型5、示范单位（如样板间）6、销售大厅（1）电话（2）饮水机/水杯（3）卫生间7、会议室检查人：检查日期：五、计划管理规范1、工作计划可按时间分为周计划、月计划、半年计划和全年计划。由销售经理制定2.、所有计划必须根据公司经营目标而制定，内容中应含完成计划的相应策略。3、所有计划应落实到相应的部门和人员。4、每月最后一天必须完成月度销售的统计工作，包括部门的客户来访量、有效客户量、销售套数、面积、合同金额、成交率及退房情况的统计。必须完成对业务员的考核。5、每月第一天必须完成本月的销售工作计划（包括退房安排）及业务代表的任务分解。附：工作计划的制定格式月销售计划表（20年月份）销售套数销售面积合同金额多层住宅高层住宅商业门面写字楼车库总计退房月计划表（20年月份）序号姓名合同号签约日期合同金额已付房款退房原因备注1234总计回款月计划表（20年月份）单位：万元项目遗留问题销售回款小计首期或部分房款按揭款首期或部分房款按揭款本月收款本月退款收款总计七、销售员业绩考核规范（试行）1、总则为促进销售、加快回款，有效激励销售业务员，根据天成房地产开发有限公司实际情况，计划在公司销售部实行积分考核制度。积分考核制度分月度考核、季度考核与年度考核。业务员年度积分将作为业务员工资定级与奖金分配的主要依据。销售员考核考核内容考核指标考核结果业绩考核（65%）（30%）成交套数30%实际销售额既成交额减退房合同金额回款金额35%回款任务完成情况任务完成率BB70%-1570%=B85%1085%=B100%20B=100%35业务能力（20%）成交率8%成交数/有效客户数第一名8第二名7第三名6第四名5第五名4第六名3成交周期5%成交客户的平均周期第一名5第二名4第三名3第四名2第五名1第六名0客户量7%有效客户量（客户档案有效）第一名7第二名6第三名5第四名4第五名3第六名2工作态度（15%）（70%）合理化建议5%由销售员提