销售管理培训手册

觉莲养生美颜（直营）连锁机构销售管理培训手册觉莲培训部第一章销售篇第一节全天工作流程一、上班前的准备:全体员工:束发上班、着工装、帽子、佩戴工号牌、着淡妆,检查自己工作中的必备品(小镜子、眉夹、笔记本、笔、计算器、眉笔、口红、眉剪)店长:束发上班,着工装、佩戴工牌号、着淡妆、检查开会的笔记。二、晨会:每天晨会30分钟。如果客流量少,可适当延长,但不要超过1小时。晨会是我们每日工作的-条线,每日的工作则像散落的珍珠，需要这条线来串起,才会联系起来和明了。晨会就是八大关中的启动关，是每日工作的启动关。晨会的步骤:1、点名。(1分钟)也可做为迟到与否的标准。例如:点名时还未到的员工就算迟到。2、仪容仪表的检查(也可由员工相互检查完成)(2分钟)。要求:着淡妆,穿好工作服,盘好头发,工作前的用具、产品等是否准备好。3、业绩分析(5分钟)(温故而知新):鼓励昨日业绩好的员工。用掌声、用语言、用鼓励开始每一天的晨会内容;尽管业绩不好,也要找到值得鼓励的东西。如:表现好,业绩好等。总之不要吝啬你的语言。4、案例分析(5分钟):通过案例分析来讲解:员工成功的地方在哪里?失败的地方在哪里?要求店长:用专门的笔记本将院里发生的案例记录下来。案例可以是成功的,也可以是失败的。①成功的分析:让员工说出是哪一句话让其成功的?并讨论细节:哪-句话、哪一件事、哪一个技巧?如何克服顾客的反对意见的?是怎么对顾客说的,然后让你成功的?②不成功的案例分析:让员工自己说出她失败的地方,而不是店长去点名,这样员工的消极情绪就会小很多。例:一个姓杨的顾客,45岁,是售前,听到朋友说过觉莲的肩颈保健,但觉得太贵。一个员工说服了她,交了200元订金。这个成功案例你该如何分析?问员工:你是如何知道顾客听朋友说的……你是如何知道顾客对价格较敏感的……你是如何说服顾客来做的,并让她交订金的……做为店长,就可以通过以上的思维方式来引导你的员工回答。不要流于形式,那没有任何意义。无论成功与失败,都要以-个积极的心态去引导。5、院内其它工作总结(3分钟)6、订目标:所订的目标一定要是能实现的。可以去检查的,可以量化的。包括:目标业绩(要完成多少)、目标产品(卖什么产品〉、目标顼目(卖什么项目)、目标顾客(是谁购买)。这个目标是通过顾客预约本来完成的,店长就知道哪个时间段该重点跟进的对象是谁。就好比去打仗,一定要知道目标在哪里?是谁?你才有可能获胜一样。列表格如下:每日销售对照表:日期销售对象购买意向7、培训(10-20分钟)怎样设计培训主题,培训主题的来源:①促销②报表③业绩④院内问题⑤新项目、新产品等8.晨读如果没有时间开晨会,有3点必须做:①点名。②仪容仪表检查。③案例分析。晨会最重要的两部分:实战分析和培训。三、应有的工作态度:l、微笑多一点；2、嘴巴甜一点；3、行动快一点；4、脑筋活-点；5、情绪高一点；6、声音小一点；7、理由少一点；8、工作积极点；9、仪表端庄点。第二节销售八大关第一关启动关一、什么是启动关？大家都使用过电脑,在电脑启动后,屏幕上什么也没有,等一会才会进入程序,只有当程序完全启动,我们才可以操作。所以,启动关就是让大家进入到良好工作状态之前的调整过程。就是帮助员工树立信心,调动工作激情的一关。培训游戏:两人一组,握着对方的手,真诚地看着对方,说出对方的三个优点:一定要是局部的、具体的、合理的,然后微笑着说:谢谢!二、如何过启动关?1、有目标的工作：首先在月初制定好本月的工作目标,然后将目标平分到每一个工作日(休息日的工作要扣下来),每天完成自己所订的任务(目标),只有每天都完成当日任务,才可以完成这个月的总目标。只要有了目标,没有做不出来的业绩。2、调整心态：随时随地让自己的工作状态处于最佳,所以启动关应该是随时随地过。当一天的工作结束;当一个顾客做完,下一个顾客开始前;当销售失败的时候:一天的工作开始的时候……3、心态归零：1）、信心:“觉莲”是目前国内相对知名的养生美颜连锁机构。养生美颜技术专业、效果显著,竟争力远远超过同行。对公司的产品、技术、对自己以及对顾客都要有信心,信心像种传染病会感染给对方,无论遇到什么情况我们都要有十足的信心,让顾客通过你也能具备这样的信心。2）、耐心:很多顾客进来时都有抵触情绪,尽量让顾客坐下来,能坐下来时就能让她躺着。对于销售而言,嫌货才是买货人,所以对顾客要有充分的耐心,不管顾客怎么样,我们都要有耐心,切不可不耐烦,也不能嫌弃顾客,对于越刁蛮越无理的顾客,我们就要越有耐心才是。3）、决心:用你的信心和耐心帮你下定决心,完成当日的目标,作为一名优秀的销售人员,我们永远不轻言放弃,相信没有你做不到的事,没有你压不进的单。4、当面对因难时，快速的调整自己：1)、深呼吸,使劲的吸气,然后再慢慢呼出,如此反复,让头脑暂时空白,什么也不要想,多做几次就可以让心情平静下来。2)、当你不开心、不耐烦时,想着顾客就是钱,不要给自己设立销售障碍,不要以自己的收入去衡量顾客的收入。要说一个月之中最开心的那一天,大家一定会说发工资的那天。对,就想着钱,想着忍忍就可以挣到钱了,把你面对的一切都想成钱,这样你的心情就会很好。3)、明白销售的成功率就像平行线找交叉点。这交叉点就是我们的销售点,也是双赢点。顾客花钱,但获得了一份等值的东西,适合她的东西,我们就赢得了收入。再厉害的销售人员都必须要面对顾客的拒绝。我们知道习武的人要先学挨打；做销售的人就必须要先学会接受别人的拒绝。三、为什么要过启动关？1、什么样的花儿最美丽？(什么样的女人最漂亮)？只有开放的花儿才是最美丽的,会微笑的女人才是最漂亮的。2、为什么要过启动关?女人是非常感性的,现代人是否成功,己经不是由IQ(智商)决定,而是由EQ(情商)和AQ(逆商)所决定,在专家学者的研究中发现,IQ和EQ有着密不可分的关联,当EQ升高的时候,IQ就会降低,换句话,EQ是人际关系的重点,建立人际关系的三个重点是:认同、赞美、微笑；现代社会很多博士智商很高,但情商低,就出现了逆商——所以找不到好的工作。红灯，好比是人的情商；绿灯，好比人的智商；而红灯亮时,猜猜会怎样?那当然是绿灯就会停。所以人在情绪激动时不要处理任何事情。培训提问：让员工举例,人在激动的时候做的哪些事情会不理智。第二关服务关一、什么是“服务”？对于一个销售人员来说,让产品增值的方法就是服务。例如：设施只代表硬件,而增值服务代表软件。如:微笑、热情、手法、技术等等都是影响收入的因素。例如:一碗阳春面在杂货铺可能只能卖3元钱一碗,而在大酒店会卖到30元钱一碗。所以,现代人有句话说:人脉等于钱脉,同样的东西放到不同的地方,它的收费也完全不一样；如:一瓶二锅头烧酒,在普通的超市里面,一瓶的价格也就是18元,而到了北京饭店,一瓶可以卖到180元,为什么?就是他们提供的硬件和软件让产品增了值。由此可以看出,好的服务,自然可以更好的满足顾客,所以顾客才会舍得花钱,你可以想想,当顾客抱怨“效果不好”，“离家太远”等等为借口时,常常都是因为我们的服务不好,院内卫生条件不到位,所以同样的东西从竞争上来讲,服务好才是最强的竟争力。二、服务的目的首先要了解顾客的心理是什么?顾客消费的目的:是为了心理满足和生理满足,要想顾客舍得花钱,就要满足这两点。1、生理满足;所谓的生理满足是由顾客对产品本身的价值所决定的。如:饿了,就要吃饭。“饭”就是顾客对“生理”的满足,所以就象顾客肥胖了要塑身一样,把“肥”减下去就是顾客对生理的满足。2、心理满足:是无法衡量的。是我们需要通过服务来让顾客感受到的,我们的顾客群中，中、高档(消费力较强)的顾客占大多数,他们对服务的要求更高。如:饿了,就要吃饭,找个“什么样”的地方去吃饭,“什么样”是顾客心理满足的砝码。所以能到我们这来的顾客,生理满足与心理满足都是要求很高的。生理满足是产品本身能达到的,如:一个月承诺减10斤。所以我们要尽可能让顾客的心里满足。效果好,顾客自然就会来,就像“酒香不怕巷子深”,这里的砝码是“酒香”,是软件,技术好才酿得出来。“巷子深”是硬件是不可改变的。所以软环境(服务)就是让销售业绩增加的砝码。我们的服务关就是让顾客不仅心理满足还要生理满足的一关,所以顾客后期的消费来源于你服务的加压,服务越好,顾客的心理负担就越重,她就会用花钱的方式来解决,就像你去一家商店买衣服,试来试去没选择,但服务生对你的服务始终如一,你的心理就会有一种歉疚感,但你买了的话,你就不会有这种感觉了,但如果你要让顾客马上感受到你的服务好,必须要有一定的技巧。三、服务包括了哪些?其实也就是让顾客感受到你服务好的方法,所有能被顾客看到,用到、感觉到的方面都可以纳入服务的范畴。1、顾客到来前的服务准备,软环境。例如:卫生(是个老大难问题)、着装(有否戴口罩)、陈列、专业用品的准备……2、有声服务,快乐是通过声音来传递的。例如:①微笑,是我们进行有声服务的基础。顾客到店,我们都要微笑迎接,例如:姐,你好!你来了!……②大声热情、反复地称呼顾客,赞美顾客(过熟人关)例如:姐,你好!姐,你稍等……③在整个服务流程中,不断地询问顾客的感受、对手法轻柔的感觉。例如:姐,轻重合适吗?舒服吗?④服务过程中,准确为顾客报护理程序,并不断解释每个程序用的是什么产品、产品的原理、有什么作用,并解释穴位、按摩此穴位有什么效果等等。其实这也是过熟人关的一种方法,同时还会为顾客增压、增加销售机会,进行有声服务时,可以加强与顾客的沟通,每个人都希望自己被关注,所以每个人都喜欢当皇帝,不断的询问,讲解,会让顾客倍感呵护……⑤因任何原因离开顾客,一定要事先告知顾客。如需帮顾客取产品、换水、加被子或拿仪器,都要告知顾客后方可离开。如:“张姐,我去帮你换盆水,你稍等一下,好吗?”又如:“张姐,我去拿仪器,你请稍等。”⑥迎来送往。多迎一点,多送一点。利用好热情的笑容,肢体语言。例如:拉拉顾客的手,拍拍顾客的肩,服务完毕后,帮顾客穿衣拿鞋,喷喷水等等。顾客在被送出门的时候,是最能让顾客感受到服务好坏的。送出门时,告诉顾客“姐,你走好,下次同一时间我等你。”3、专业的服务技能①专业技能到位。例如:按摩:到位的渗透力强,就舒服,产品渗透好也就效果好；反之…顾客如果躺在床上,你的技能不过关,她像受酷刑,她还会来吗?②坚持公司要求的服务标准。例如:各项护理、护理的时间是必须坚持的；清洁、消毒程序等一定要做,还要明确。不能偷工减料:还有必须的着装、换床单等要求。着装干净、整洁。床单一定要保持干净、洁白、整齐。③顾客到店后的整个过程必须做到全程呵护,也就是执行服务细则中的要求；例如:拔火罐之前要消毒、戴口罩、做护理时要勤换水,做热喷前先试试喷雾的大小、温度的高低……4、服务的增值(店之外的,服务要求之外的)；为顾客额外的服务才能让服务增值,顾客感动。可以让服务增值的方法:①顾客的回访电话。回访包括第二天的回访、预约、护理期间的回访、护理后的回访、没有成交的回访,回访的过程也是一个销售拜访的过程。②感情的投资:例如:逢年过节给顾客打电话问好,生日祝贺等等。③增加很多细节的服务,就是在服务细节中为顾客想得更多,做得更多。例如:怕顾客冷,给她多盖一床被子、掖好被子,护理完后的按摩等等。四、如何利用服务接待售前顾客?1、先了解售前顾客的心态是什么?。“想试试”、“想占小便宜”、怕假的、怕上当、怕受骗、怕没效果、紧张的、拒绝的……2、启动关的配合。前面已经讲过启动关的重点是保持心态归零,必须树立三心“信心、耐心、决心”所以我们在接待顾客的过程中要做到;①自己的心态:不以貌取人,心态要摆正,不要通过衣着、外表来判断顾客,不能有挑顾客的想法。②不能有先入为主的想法。例如:预约好的顾客到了,同时又到了一个没有预约的但有消费能力的,你该怎么办?是不是丢下老顾客只去接待另一个,这是不允许的。3、熟人关的配合:熟人关和服务关是相互配合的。目的是让顾客放松下来。例如:护理前的接待是在过熟人关,头刮和放松按摩是在过服务关,告诉她此步骤有什么作用,这是过服务关时又同时过熟人关……4、缩短前台接待时间,尽快进