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销售管理手册我们希望的销售过程是一次愉悦的经历对于顾客而言他们购买的其实是生活梦想而梦想的描绘者——是你，我们的置业顾问一、经营理念用我们的努力与专业技能为客户带来完美、超值的服务二、企业文化1、专业2、亲和力3、团队风貌和个人魅力三、质量方针以高质量的产品和优质服务最大限度满足客户需求四、服务质量承诺尽我们所能，主动察觉并满足客户每一细微需求五、销售部职责完成销售任务，展示天朗房产与APEX的良好形象六、岗位职责1、置业顾问*负责完成销售部每月下达的销售任务及其它任务*作好客户的现场接待工作*销售合同的执行与完成*保证购房回款率达到100%*发放入住通知单，协助客户办理与物业公司的交接工作*认真填写客户登记表以及日报表、周报表*认真履行销售部的管理细则*加强学习，积极参与市场调查，努力提高业务能力2、行政助理*负责日报表、周报表、月报表的统计制订工作*每日制作房地产信息剪报*营销部各类合同的归档与管理工作*及时核对销控*营销部客户资料的整理与管理工作*营销部内部电脑资料与数据的管理与更新*负责售楼部固定资产及办公用品的建档与发放工作*协助财务部人员进行客户收款及按揭工作*协助策划人员进行销售数据的统计、整理工作*协助物业部门进行客户入住手续的办理七、销售部严禁出现的行为*置业顾问在卖场内聊天、进餐、抽烟或高声喧哗*置业顾问在前台聚集、打私人电话、化妆、看报纸或书籍，回答客户咨询*不化妆、不穿工装*用“不知道”、“不清楚”、“也许”、“说不清”、“好象”等回答客户问题*抢客户、怠慢客户*没有客户时坐在洽谈区八、会议制度会议安排：晨会、晚会、周会、月会会议内容：*核对销控表*检查客户要求及投诉处理情况*对销售统计结果及客户情况进行分析*对营销策划效果进行评估与建议*找出内部管理中的不足之处制订相应的措施加以修正*对下一阶段的工作重点进行安排*销售业绩的考评*编制会议纪要，提出合理化建议九、销售部人员基本要求1、礼仪服饰2、言谈举止3、社交礼貌十、业务关系客户—置业顾问—主管—内业—销售经理电话接听规范客户会到售楼部吗？？？电话是极为重要的销售武器一、电话接听的基本规范1、语气：任何情况下，我们希望语气能够是愉悦、轻松的，语速适中，尾音可以适当上扬。2、响铃：*任何情况下，铃响三声必须接听。*如果是新客户，接电话的人负责进行介绍，并完成电话记录。如果对方指明需某某接听，应立即转接电话3、挂机*任何情况下待对方先挂断后再挂机二、客户咨询电话接听规范（一）咨询电话常见问题应答1、是某某售楼部吗？2、你们的房子是什么价格？3、装修了吗？4、有什么户型？5、提供按揭吗？6、你们的地理位置在哪里？（二）电话应答规范1、问候用语：您好，摩登COM商务舱2、避免用简短用语“是”或“不是”来回答3、不论对方的态度、诚意如何态度需保持一致4、对楼盘的介绍方法*先重复客户问题*回答需有明确的内容*了解客户信息*强调优势*谈话技巧三、与客户联系的方法资源宝贵、保持联系一：打过电话或来过现场的客户1、两天内打电话给客户2、尽量不要放弃二：交纳订金但未签约的客户1、问题准备好2、约他到售楼部3、持两天一次的联系，和客户交朋友4、给客户讲解楼盘的新信息5、尽快约定时间签约根据客户进门后的行为迅速判断，对症下药A、直接向开门的置业顾问提问题的B、直接看模型的C、表示随便看看的D、希望尽快看样板房的E、不知该怎么办的引导就座1、服务2、果客户带着小孩子初步介绍1、发商开始2、介绍楼盘概况，同时了解客户需求1、不妨抛一些小包袱2、如果客户打断你的说话参观样板房1、不要停止交谈1、突出优势、重点介绍介绍喷绘图形1、采用模拟方式2、注意客户感受装修标准介绍时突出装修的好处1、事、省时、省钱2、装修款进按揭3、不受垃圾噪音污染4、符合目前国家标准及趋势物业服务1常规服务安保服务环境、绿化管理服务维护维修服务公共代办服务水、电、气、光纤费的代收代缴服务2特约服务客户服务中心商务服务中心3无偿服务送客1、尽量预约下次见面时间2、送客户到门外，并目送其离去订金的收取及退还收取：1、诉他订金的意义2、暗示客户订金的时限及原因3、作好客户登记及维护4、让他尽快来签约吧！！！退还：1、爽快答应2、了解动机3、继续游说4、不要放弃如何面对客户异议客户有异议是一件好事1、保持一贯的态度2、倾听，并分析后进行解释3、如不能解释，千万不可自作主张其他事项1、客户纠纷转移他、重视他、微笑耐心解释2、养成好的工作习惯填写表格、客户档案……一、看看一个优秀的销售人员能够为他的客户做到哪些吧1、决心作好任何一项工作的三要素：知识、技能、态度2、动心该楼盘的特点、优点（客户只在乎自己能得到的好处）3、耐心需要的是自始至终的耐心4、开心使整个销售过程轻松愉快5、放心作好准备、详细介绍6、攻心不是产品的竞争而是观念。进行更高层次的说服工作7、偷心巧妙的洞察与发现8、不可灰心跌倒了也要抓一把沙子二、坚持最后原则不要轻易下结珍惜客户资源：坚持、坚持、再坚持我还能做点什么？我怎么才能做的更好？销售部管理制度⒈售楼部销售操作规程为了规范销售行为，使销售工作有序、高效地进行，顺利完成公司下达的各项销售任务，特制定本规程，望各位销售人员严格遵守，认真执行，互相督促，互相配合。⒈⒈服务宗旨⒈⒈⒈做到“两负责两满意”：即对顾客负责，使顾客满意；对公司负责，使公司满意。⒈⒈⒉实行“五追”方法：追客上门（到售楼部），追客看楼（看样板房），追客下订，追客签约（签合同），追客交款（交首期房款）。⒈⒉接待客户⒈⒉⒈销售人员接听来访电话应先说“您好，天目景城！”，对于客户咨询，注意简短扼要地回答，并尽量说服其到现场看房。⒈⒉⒉销售人员接待现场来访者，应热情主动上前迎接，做到“招呼请坐，倒水问话”。接待中要认真介绍，帮助选择；抓准问题，耐心解释；问明要求，对症下药；千方百计，完成任务；客户意欲离开时要热情相送。⒈⒉⒊注意：销售人员必须做好每日新旧客户的来电来访记录，客户追踪记录，每日成交记录，严防客户的流失。⒈⒊临时订金的收取⒈⒊⒈如客户欲下订金购房，在订金不足额的情况下，应作为收取临时订金处理，先签订临时定金单，由客户直接向财务人员交付临时订金，同时做好当日成交记录。⒈⒊⒉注意：销售人员不得私自修改临时订金单内容条款，不得私自向客户收取临时订金，如遇班后下订，须以电话向上级请示，并核对销控情况后方可办理收取临订手续。⒈⒊⒊销售人员应向客户说明必须在临时订金单规定日期内补齐订金，特殊情况可延期两天，逾期则视为弃订金处理。同时负责通知客户按时补足订金及签订认购书。⒈⒊⒋临时订金单一式三份，一单交客户，二单交售后服务人员。⒈⒊⒌注意：做好当日成交记录。⒈⒋认购书的签订⒈⒋⒈客户交临订并补齐订金时，可签订认购协议书（同时向客户收回临订单）。⒈⒋⒉认购书须到售后服务组签名领取，签订完毕交售后服务组核查存档。⒈⒋⒊认购书必须严格按公司规定签订，签订前应核实业主姓名、房号、楼价、面积、付款方式及付款时间、交楼时间，让客户确认清楚内容。如有差错，由当事人承担责任。⒈⒋⒋认购书签订时，应向客户声明业主姓名、房号、付款方式等，在签订后变更，须征得公司同意并须缴纳手续费，同时要求客户确认交房款、签合同、办理按揭手续的规定日期。⒈⒋⒌认购书签订后，销售人员应提前在规定时间内，通知客户准备来交首期房款及签合同。⒈⒋⒍如客户逾期不来签合同，属违约弃订金，应及时通知销控。⒈⒌商品房买卖合同的签订⒈⒌⒈客户按约定时间缴付首期楼款后，即可签订《商品房买卖合同》；合同可到售后服务组签名领用并填写。⒈⒌⒉销售人员必须事先充分理解买卖合同内容，掌握相关的政策法规，酝酿好解答客户问题的方法。⒈⒌⒊合同内容须严格按规定签订，所有内容均不得擅自更改，如遇客户提出问题或要求时，应耐心解释说服；客户提出特别要求时，一般不予受理，客户执意要求的，应征求售后服务组意见再行处理。⒈⒌⒋买卖合同签订完毕后，应详细检查核对内容无误，客户没有漏签名后，再交售后服务部核查存档。⒈⒌⒌注意：销售人员要对所签订的买卖合同及口头承诺承担责任。⒈⒍装修或间隔变更⒈⒍⒈尽力劝服客户自行解决，并根据工程进度情况衡量是否接受客户要求。⒈⒍⒉要求客户填写装修或间隔变更申请表，经手人、销售经理、售后服务部经理加意见送产品研发部、工程部及上级领导审批。⒈⒍⒊发展商批复后，将结果通知客户，并要求客户签收批复文件。⒈⒎销控管理⒈⒎⒈销售人员须于每天向销售主管或销售经理核对销控表。⒈⒎⒉销售人员在出售楼房之前应查询核实楼房是否已售。⒈⒎⒊销售人员在售出楼房后应立即知会销售主管或销售经理，如遇销售主管或销售经理不在现场，应以电话知会并核查、记录。⒈⒎⒋注意：由于销售人员未核查清楚销控情况而造成的出售错误，由当事人承担赔偿责任。⒈⒏展销会的操作⒈⒏⒈销售人员在展销会前须接受统一培训，学习操作流程及规定事项。⒈⒏⒉展销会期间的操作程序在收取订金前按展销会规定执行，收取订金后一切售房手续按日常操作规定执行。⒈⒐销售形象规范准则⒈⒐⒈着装规范a.上班着制服应干净、整齐。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，应穿带跟皮鞋，男性领带必须结正，女性应涂上口红（不得涂奇异色彩的口红）。b.制服外衣、衣袖衬衣领口处，不得显露个人衣服，制服外不得显露个人物品，如纪念章、纸张，服装衣袋不得装过大过厚物品，手上不得配带奇异装饰物，一律穿黑色皮鞋。c.上班时间必须配带公司统一核发的工作卡、徽章。⒈⒐⒉仪表仪容规范a.销售人员上岗时举止应文明、大方。b.头发要整洁，男性不留长发、大包头，不得留长鬓角，发长不超过耳屏；女性不浓妆艳抹，不涂有色指甲油，指甲长不超过两毫米，不染奇异色彩发，不理假小子发型。c.当班时精神振作，姿态良好，抬头挺胸；站立时不得弯腰驼背，不把手插入衣袋；前台坐班时不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、打瞌睡、或背向客户而坐；当班时不准吸烟、吃食物、哼歌、吹口哨、骂笑打闹、看书报。⒈⒐⒊销售现场规范a.售楼部包括：售楼部玻璃、门窗、售楼前台、售后接待室、销售办公室、售楼资料、模型、展板、销控表、洽谈台椅、饮水机、装饰物、电视音响等应保持整齐、洁净，保持运作正常。b.售楼前、后接待台摆放售楼资料外，不应摆放其它物品；非销售人员（含不当值人员）不可坐在销售人员之位，销售人员不可坐在客人座位上，不可背向售楼部大门而坐。c.模型、展板、销控表、售楼资料应与销售阶段相吻合，要保持准确性、及时性和有效性；定期进行检查，废旧存新，如有破损必须及时报告更换或修缮。d.示范单位内的一切物品及装饰应保持整齐、洁净，要作好防盗、防损坏工作，如发现破损要及时报告更新或修缮。销售人员售楼操作流程图接来电咨询，追客上门（即上售楼部）看楼，做来电咨询记录。接待来访客户，做来访登记推介楼房，追客下定金，核查销控情况。追客户交首期楼款，签署买卖合同，按揭的同时签署按揭须知；是否已交首期楼款或不买挞定的须知会销售主管或销售经理追客户补足订金，签署认购协议书，是否已补足订金或不买挞临时定金的，都要知会销售主管或销售经理。1、天目景城售楼处人员编制：销售经理1名销售主管1名销售人员2名销售人员3名（注：以上人员定编是开盘后正式定编）核查销控情况，追客下临时定金，签署临时定金单，做当日成交记录，知会销售主管或销售经理电话追踪“五追”方法：追客上门；追客看楼；追客下定；追客签约；追客交款⒈⒑销售部经理岗位职责⒈⒑⒈根据公司下达的项目销售任务指标，全力以赴地完成负责项目的销售任务。负责项目销售工作的统筹、组织、具体业务安排；协调售楼部内各销售人员之间的工作；每周向直接上级领导提交销售情况报表。⒈⒑⒉严格执行公司的规章制度，以身作则，并对销售人员进行纪律上的监督。⒈⒑⒊负责对公司销售人员的定编、招聘、审批、培训、录用及销售人员调配工作，对销售人员的表现及时反馈。⒈⒑⒋负责定期总结项目情况并及时反馈销售市场信息；协助市场部人员制定项目营销计划及促销策略，实行“三定一控”：即定岗位、定人员、定任务、监控实施情况。⒈⒑⒌每周提交销售小结报表，每季对销售主管、销