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1銷售經理管理手冊(第一部分)銷售方針的確立與貫徹(一)銷售方針的內容1.銷售方針是銷售經理在自己所轄的業務範圍以內，訂定促銷及營運方面的方針。2.銷售方針分為長期方針(3～5年)，及短期方針(1年以內)兩種；銷售經理所決定的，屬於短期方針。3.銷售方針的確立，應以公司經營的目的為基礎。(二)如何訂立銷售方針1.明確公司業務的經營目標，及董事長與直屬上司的政策，以此為依據，訂定適合的銷售方針。2.銷售部對於各方面的問題(例如：市場開發、利潤的提高、廣告宣傳、回收管理等等)，都必須制定方針。3.配合當年的營運重點，及公司的經營方針，來訂定銷售方針。(三)銷售方針的貫徹1.除了以口頭發表或說明之外，還要發佈檔，以期方針能正確並徹底地實施。2.儘量避免自己(上司)認為有關人員(屬下及其他人)已經明白，而實際上並未徹底瞭解的情形發生。3.銷售方針公佈後，仍需反復地加以說明。□銷售計畫的要點(一)銷售計畫的內容1.銷售經理所擬定的銷售計畫，不能僅包括以銷售額為主體的預算數值，和計畫的實施步驟而已。2.應包括銷售組織、商品、消費者、售價、銷售方法、促銷(包括廣告和宣傳、銷售預算等)的廣義計畫。(二)擬定銷售計畫時的應注意事項21.配合已擬定的銷售方針與政策，來訂定計劃。2.擬定銷售計畫時，不能只注重特定的部門(或人)。3.銷售計畫的擬定必須以經理為中心，全體銷售人員均參與為原則。4.勿沿用前期的計畫，或訂定慣性的計畫。必須要組合新計畫，確立努力的新目標才行。(三)銷售計畫的實施與管理1.經理對於銷售計畫的徹底實施，必須負完全的責任。2.擬定計劃後，要確實施行，並達成目標，計畫才有意義。所以，對於銷售計畫的實施與管理必須徹底。3.計畫切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達成目標時，方可更改。銷售經理管理手冊(第二部分)銷售部內部組織的營運要點(一)銷售組織與業務效率1.銷售部內的(a)組織和推銷人員的關係，(b)組織的編成方式和業務效率及銷售有密切的關係。2.銷售經理對於自己所轄部門的組織形態和有效率的營運，應經常留意。3.不可忽略組織管理的研究。(二)組織營運的重點1.銷售組織有效率地營運，首要關鍵在於銷售經理的作法，尤以銷售經理的領導能力的發揮最為重要。2.對於推銷人員，要訓練其團隊精神。3.在銷售組織裏，要特別注意?銷售的分擔與配置?使命、報告系統?責任與許可權的明確劃分。(三)許可權內組織的修正31.銷售組織的大綱，應由董事會或董事長裁決；至於其細節，乃屬於銷售經理的權責。2.在銷售經理的許可權內，應視環境的變化而修正組織，使之具有適應性；對於組織的合理化，亦需立即著手進行。□銷售途徑政策的注意事項(一)根據自己公司的實際情形1.對於業界、自己公司在業界裏的立場、商品、資本、地理條件等，要有客觀的認識，以採取適當的銷售途徑政策。2.獨自的系統化?參與其他公司(或者是大公司)的系列。無論採取那項政策，都要充分研究相互的得失關係。(二)應以效率性為本位1.不要以過去的情面、私情、上司的偶發意向，或仿效其他公司，來決定銷售途徑。2.不要僅憑藉負責的推銷員或顧客(代理商或消費者)等的意見或批評來下判斷；必須根據客觀而具體的市場調查，來決定銷售途徑。3.效率不高的銷售途徑，應果斷地廢止，重新編制新的銷售途徑。關於這一點，銷售部的經理，必須向上司進言。4.交易條件和契約的訂定必須格外地小心，一切都要以書面形式。(三)尋求與試行新的銷售途徑1.銷售經理必須調查研究，並努力企劃更有效率的銷售途徑。2.紙上談兵是無法知道確實的效果的。所以，應該在危險性較小的範圍內，先試行看看。銷售經理管理手冊(第三部分)□市場調查的注意事項(一)計畫與策略必須詳盡1.不管調查的目的和規模如何，實施的方法一定要有細密的計畫。42.儘量以最少的費用、時間、人數來完成調查。3.在預備調查或正式調查期間，如發覺沒有繼續調查下去的必要時，應即停止調查，不要阻礙於面子而拖延。4.儘量利用既有資料和實地調查的資料。(二)調查結果的有效運用1.必須確實地整理調查的內容與嚴守提出報告的日期。2.負責調查者應使調查的結果能夠有效地運用。3.調查結果應儘量予以運用，不可隨便否定或忽視。(三)公司外的專門機構負責調查時1.不要輕易地完全相信對方所說的話，必須先調查該機構的能力、實績、信用等問題；負責市場調查的銷售經理，應親自去調查。2.調查前的商討要能充分協調。本身的要求及希望應據實提出；調查結果不完整時，應重新調查。□新設立或撤銷分公司、營業處的注意事項(一)新設立或撤銷均要慎重考慮1.分公司、營業處的存在，對於經營及銷售方面，有利亦有弊。2.若利多於弊時，即應設立新的分公司或維持現狀；當弊多於利時，即應縮小編制或撤銷分公司。3.對於利弊的判斷，不可依據主觀或直覺；必須要憑藉科學化的分析。4.新設立分公司時的注意事項(1)事前的調查和利益的核算必須非常慎重。(2)不要為了迎合上司的偶發意向，而設立新的分公司或營業處；必須根據銷售經理本身的想法及信念方可。(3)儘量階梯式地展開，先由小規模開始(以派駐人員的方式)，再漸次擴大。(4)分公司、營業處的負責人的選定，最為重要，不可任意委派。5(二)縮小、撤銷時的注意事項1.不要受對內、對外的面子問題所拘束。2.無論對內或對外，均要有充分的理由，才可縮小或撤銷。3.撤銷的分公司、營業處，若為自己公司所有的土地和建築物，其後應充分有效地利用。銷售經理管理手冊(第四部分)□開發新產品的注意事項(一)不要委任其他部門1.供給商品的計畫部門、製造的開發部門等，在組織上隸屬其他單位時，也不可以完全委任對方。2.若商品的開發部門，在自己的管轄範圍內時，也不可以委任對方。3.最重要的是，要與企劃部門及開發部門共同研究。(二)構想、情報的提供與協助1.任何構想及情報，都要毫不遺漏地提供給開發部門。2.代理商與消費者的意見特別重要。3.大規模的公司要有制度地收集情報。4.應積極地經常與開發部門(有關人員)協同研究，並舉行檢討會。(三)市場開發與銷售1.如果沒有得到銷售部門的協助，無論商品多麼優良，仍難有較高的銷售量。2.不要對商品的可銷性妄下結論。3.銷售商品態度，不要敷衍了事，應頗具信心地去銷售。關於這一點，銷售經理應以身作則，並教導屬下。□適當人選的配置(一)適當人選的配置1.並非每個人都適合市場開發的工作，故要選用挑戰意欲較強的推銷員。2.以兼職的性6質來從事市場開發，是收不到效果的；故組織需重新編制，設立專門的部門及配置適當人選。3.公司內若無適當人選，可向外尋求。4.行動必須勤勉而積極，並需有耐性。(二)銷售經理應有的態度1.銷售經理應身為表率，去對付更強的競爭者。2.當部屬求援時，要即時行動。3.若市場開拓的情況未見好轉(或趨向不利)，切莫沮喪，要有信心及魄力，經常與部屬接觸。銷售經理管理手冊(第五部分)□信用調查的注意事項(一)信用調查的方法1.信用調查的方法分為兩種①由公司內的專業部門或銷售負責人去從事調查②借助公司外的專門機關進行調查。2.①②均有優、缺點，故儘量合併兩者來調查，最為理想。(二)銷售部門實行調查時的注意事項1.編制信用調查的說明書，根據說明書來教導部屬。2.為了便於判定調查結果，或避免遺漏調查專案，應將信用調查表定型化。3.重要的或是大客戶的調查，必須由銷售經理親自負責。普通的調查，指定專人負責即可。4.對調查的內容有疑問時，不可隨便處理，必須徹底查明。5.信用調查不僅限於交易前，交易後也要作定期的調查。(三)借助公司以外的機構時1.選擇信用調查能力卓越的機構；切不可以只依靠人事關係或貪求收費低廉。72.不要完全採用信用調查報告書，銷售經理應培養正確地瞭解報告書內容的能力。□估價的注意事項(一)估價方式的決定1.不管估價內容的粗淺繁雜，都要決定固定的方式。2.新產品、改良品，應由製造部門、設計部門或其他部門累計成本後，再予以慎重地估價。3.估價的方式，必須請教有關人員，以求徹底的瞭解。4.銷售經理一定要仔細看估價單。(二)充分瞭解有關的情報1.估價單提出以前，必須儘量正確地收集顧客及同灶者(有估價競爭時)的情報。2.要積極地使用各種手段來收集情報。3.必須慎重考慮有無洽談的必要及洽談的方式。(三)估價單提出後的追蹤1.估價單提出後，必須收到迅速而正確的回饋。2.根據估價單的存根，作定期或重點式的研討。3.當交易成功，經理必須出面時，要即刻行動。銷售經理管理手冊(第六部分)契約的注意事項(一)訂定契約時愈慎重愈有利1.交易開始時的契約，不論是以書面或口頭約定，都要格外地慎重。2.設想雙方的財力關鍵，及隨著交易所發生的一切條件，將之列入契約裏。3.要有耐性地交涉，儘量爭取有利的條件。(二)擬定交易規定或契約書1.契約應儘量根據規定或檔，尤以簽定重要的交易或大批交易的契約時，應更加慎重。82.共同的、基本的交易，必須依交易規定來決定(如代理商的交易規定等)。3.重要的和交易內容複雜的契約書，必須請專家(公司內、外的)過目。4.任何一種契約書，經理都必須過目，對於特約事項，更需特別留意。(三)違反契約或發生糾紛時1.銷售經理必須親自想好對策加以處理，不可完全交予部屬去處理。2.不管是由那一方所引起，不可輕易地放棄或隨意處理。3.不管任何糾紛，均應將情形呈報上司。□顧客管理的注意事項(一)顧客總帳的作法和活用1.根據一定的格式，作成顧客總帳(或卡片)。2.顧客很多時，只要作重要的或大客戶的總帳即可。3.顧客的卡片往往容易被忽略，因此，關於如何有效地活用，經理應充分加以指示和指導。4.應隨著顧客情況的變化，加以記錄。(二)與顧客保持良好的關係1.通過廣告宣傳、銷售計畫的綜合對策及推銷員的個別接觸，與顧客保持良好關係。2.銷售經理不要只去訪問特定的顧客，而應普遍地作巡迴訪問。3.不管如何，與顧客溝通意見與保持良好的人際關係最為重要。4.銷售經理必須充分瞭解每一位客戶的銷售、回收和經營的內容。(三)指導顧客的方法1.積極地將有利的情報提供給顧客。2.對於改善銷售及經營等問題，要經常地指導顧客。3.顧客提出意見時，要坦誠、熱心地接受。銷售經理管理手冊(第七部分)對於代理商、特約商的注意事項9(一)代理商制度是否適切1.目前的代理商、特約商制度，對於目前的情勢是否恰當，必須經常加以分析、檢討。2.也要經常不斷地研究代理商的增減、編制和變更交易條件等問題。3.新訂定代理商制度時，必須特別慎重，若處理不當，將來會造成行銷通路上的困擾。(二)把握各代理商的實況1.銷售經理對於各代理商、特約商的實況，應有詳細的瞭解。2.作代理商總帳(卡片亦可)，對方的銷售或變更事項，應隨時加以記錄。3.不要僅依靠推銷員的報告，銷售經理也要親自去訪問，以便更加認識各種實況。(三)與代理商保持良好的關係1.不但要與代理商維持良好的關係，同時，要盡一切努力，讓代理商協助自己的公司。2.對於代理商的請求，亦應儘量予以協助(但要衡量自己公司的力量)。3.對於代理商的銷售及營業促進有幫助的情報提供與指導，要積極地進行(沒有專任人員時，經理必須負責)。□促進銷售的重點(一)一般的重點1.公司及銷售部門必須具有綜合性的促銷計畫和實施方法。2.在決定銷售方針、銷售政策前，必須充分調整綜合性的效率。3.企劃、計畫的事項必須在不失時效的條件下，確實地施行。(二)直銷部門應注意的事項1.不要做出與自己公司的營業和銷售實情不合的推銷方法。2.倘若銷售不佳，不可只責備推銷員(直銷部門)，應視為大家共同的責任，而加以反省與檢討。3.不可太固執於自己的企劃；應隨著情勢的變化，迅速地修正企劃。(三)銷售部門應注意事項1.關於銷售的促進，不可以完全依賴銷售企劃部門。2.讓各科實行獨自的銷售計畫。103.綜合性的、基本性的銷售計畫所需的情報和構想，應由銷售經理提供。4.銷售部門是否能夠提高銷售，這完全是經理的責任。銷售經理管理手冊(第八部分)協助經銷商的注意事項(一)有效的實施方法1.有關協助經銷商方面，銷售部門要訂定年度方針和實施計畫。2.設有專門組織(銷售企劃科等)時，