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和平山庄销售管理手册1岗前培训目的及内容一、培训目的：使销售人员掌握1、项目的特点；2、优劣势；3、竞争对手状况；4、国家相关政策；5、专业知识及销售技巧。以及了解不同目标客户的6、心理特点；7、消费习惯；8、生活品味；9、投资习惯等。二、培训内容通用性培训：1、公司制度；2、口头表达能力；3、组织能力及方法；4、坚忍性、影响力、灵活度、积极性；5、学习方法、判断方法、分析方法；6、洽谈技巧、服务态度。专业性培训：7、项目特色（规划、户型、建筑、配套、教育、景观、功能等）8、区域楼市概况；9、竞争对手概况；10、营销基本知识；11、推销策略与技巧；12、投诉处理方法；13、刁蛮顾客应对措施；14、合同签订程序；15、专业术语。和平山庄销售管理手册2业务员过关表序号项目培训日期培训情况考核人01形象、礼仪02接听电话03约客04前期介绍05配套介绍06物业管理介绍07拉关系、赞美08摸底09保值、升值10入市良机11价位合理12逼定13比较14考虑15商量16期房17朝向18专业知识19打折20配合21签合同和平山庄销售管理手册3严以律己用心做事―――总经理致辞当你打开这本手册，你已成为军安地产一名光荣的员工，你的生活也由此掀开了崭新的一页，军安地产也因为有了你这样优秀员工的加盟而倍添光彩。来到一个新的集体，可能会有这样、那样的问题，每个人都有不同的个性，不同的要求，但不管怎样我们都不准备改变我们铁打的纪律，以及对每个人的严格要求。因为只有这样，我们的集体才能无往不胜，取得一个又一个辉煌的成绩。我们希望你在这里快乐地工作，时刻注意微笑服务，并希望你以这种快乐的心情去感染我们的顾客，让顾客既感受到产品的魅力，更感受到你个人的魅力。我们希望你注重团队，在这个集体里每个人都很重要，而每个人都应以集体利益为先、为重；我们希望你尽职尽守，热爱地产销售工作，对每件事都认真负责地去做；我们希望你在这里得到很好的教育和培训，在这里，你所学到的一切，对你的一生都会有益；我们希望你时刻保持你美好的形象，让每个顾客都对你称赞不已；我们希望销售现场干净、整洁、漂亮，充满温馨，让更多的人喜爱光顾这里，并且留连往返，得到美的享受；我们希望因为你的加盟，军安地产的销售业绩能够更上一层楼，而每个人也都能得到应有的回报。为此，我们制定了本手册，因为没有规矩就不成方圆，没有科学的制度就办不成大事。这里面的文字因为你的认真执行而变得更有价值与意义，也因你的执行而使我们大家共同的事业有了保障。用心学习、用心体会、用心做事――这就是我们对你的全部要求。总经理签名：和平山庄销售管理手册4销售的主要场所——营销中心■营销中心的性质■营销中心的特色■营销中心的宗旨■营销中心的顾客观■营销中心的服务观■员工精神和平山庄销售管理手册5（一）营销中心的性质1．营销中心是军安地产房地产商品销售的直接卖场，也是最重要的销售场所，因此，营销中心的的人事行政权、财务管理权、销售管理权等均属军安地产本部所有。2．营销中心也是对外展示军安公司形象的重要阵地，顾客对军安公司开发的产品产生的认识很大程度上来自他们在营销中心切身体会到和感受到的一切。3．营销中心还是销售部职员主要的办公场所，职员在这里的一举手一投足都会给顾客留下印象，因此军安地产要求属下销售部职员保持端正的仪表，待人接物大方得体，有理有节，让顾客既感受到产品的魅力，更感受到你个人的魅力。（二）营销中心的特色【人性化要求】军安地产营销中心应该突出人性化的设计特色，力求给潜在购买者高雅、整洁、亲切、精品的感觉，让顾客感受到我们的精心、细心和周到，使顾客对我们设计创造的房屋产品有非常美好的联想。举例：可在宽敞明亮的销售大厅设立顾客休息区（有必要的话可设置专门儿童区或由专人看管小孩），提供背景音乐和免费茶水；并通过VCD的形式介绍各个住宅单位；示范单位中，以温馨的家居氛围布置居室，装饰品选择非常贴近生活但富有创意，使顾客玩赏不已，驻足徘徊。【营销中心的声音、气温、气味控制】：（一）声音控制1．播放缓速轻松的室内音乐（如萨克斯风、古典钢琴曲），音量稍高于环境噪音；2．音乐播放以两小时为一轮，间隔半小时；3．促销其间播放的促销信息或产品（户型）介绍，声音以缓速男女中音为佳，音量略高于音乐或环境噪音，间隔15－20分钟；和平山庄销售管理手册64．营销中心内员工不得说笑或高声喧哗。需要交换意见时，必须走近对方轻声交谈；5．搬运或移动大件物品时，不得将物品在地面拖行，以免产生刺耳噪音。（二）温度控制营销中心标准温度控制为25摄氏度，夏、冬季根据环境温度上下调整2摄氏度。（三）气味控制1．室内空气保持新鲜，当出现异味时，可喷洒清香型高级空气清新剂控制。2．严禁营销中心内留存挥发性或气味异常的物质，严禁工作人员在中心内食用气味强烈的食品；3．工作人员须保持良好卫生习惯，严格控制体味；（三）营销中心的宗旨要把军安地产的营销中心办成济南最好、最专业的住宅产品销售卖场。将来几年，军安地产有可能在济南乃至中国其他城市拓展地产项目，因此将目前之和平山庄营销中心办成济南独具特色的销售典范将意义深远。为此，从现在开始，我们就应该为实现这一目标进行不懈的努力。我们要发扬军安团队精神，敬业拼搏，将营销中心办成：业绩、效益最好：以我们的用心和刻苦，结合现代营销之理念，在努力完成公司既定目标的基础上，力争超额。形象、气质最好：军安营销中心的管理、销售人员的举动在很大程度上体现了公司的形象。因此我们要时刻提醒自己，坚持完善自我。高雅亲切是军安地产给顾客的感受。风气、服务最好：微笑、微笑还是微笑，始终保持让顾客满意的服务，将投诉率与销售差错率降低到零；负责、负责还是负责，与公司工程、财务，行政等部门密切配合，精益求精，追求卓越。和平山庄销售管理手册7(四)营销中心的顾客观以百分百努力去赢得顾客十分满意来军安地产营销中心光顾的每一位客人首先是朋友，然后是消费者。消费者是我们目前的客户和宣传者，而朋友则是我们的潜在客户。我们所有的业绩都是通过这两类客户实现的。因此，在军安地产，“顾客是上帝”就是营销中心的顾客观。所以，为了提高我们的顾客满意度，我们必须付出比别人更多的心血与汗水，要用对产品品质、服务品质、售卖品质近乎苛刻的方式来要求自己，以百分百的努力去赢得每一位顾客的心，让他们满意在军安。一位伟大的推销员说：“最成功的推销，就是走进顾客的心。”所以，我们要贴近顾客、熟悉顾客，与顾客交朋友，使他们充分体会到我们的友好、亲切、周到、细致，使他们在繁忙的都市中，找到一处温馨的驿站。（五）营销中心的服务观让每一位顾客，享受五星级精品服务服务就是承诺。给每一位顾客送上他（她）今生难忘的购楼服务，信守我们的承诺，言出必行，就是军安地产营销中心的服务观。军安地产倡导的酒店式物业管理服务也将从这里得到第一次展现。所谓“超越期望的服务”，就是注重每一个环节，每一个细微处，处处给顾客以方便、惊喜，使他（她）进入营销中心就感受到这里的世界真精彩，感受到被尊重、被认可，让营销中心的氛围甚至可以和一个五星级酒店相比，顾客会由此联想到军安物业所提倡的酒店式物业管理的内涵。所谓“精品服务”，就是服务细致入微，想顾客之所想，急顾客之所急。来者皆客，咨询、选房、看楼，甚至退房、投诉等各项服务皆处理到位。如同我们的房产一样，我们的服务也是精品佳作。(六)军安员工精神一切比规定做得更好一切规定都是人为的，只是一个普通的标准。当然，一切按规定本无可挑剔，但我们希望，每个员工都要发挥自己的主观能动性，以一种主人翁精神，以一种对军安的归属感，去追求完美。规定总有不完善的地方，总有管理无法涉及的细节，这就更需要我们发挥这一精神——“一切比规定做得更好”。心中有规定，追求要更高。我们一定会建设出济南最好的营销中心，我们每个人也因为有了这一精神，照亮了身边更多的人。和平山庄销售管理手册8基本管理系统■组织结构■职位说明书■综合管理■经营管理■顾客管理■员工行为规范管理和平山庄销售管理手册9第一章组织结构（一）.组织结构图（二）.职能分工1．销售经理：营销中心销售业务综合管理、统筹、协调、应对；2．销售主任：组负责人，营销中心销售业务时段管理，管理组内职员，顾客投诉处理与反映；3.销售职员：接受物业咨询，领客户看房，作物业购买置业计划书，为顾客提供售中服务；4．财务：收银、存款、做销售财务报表；5.保安：维持营销中心秩序，引导停车，发放看楼安全帽及样板房参观组织，并适当行使物业管理职能6．保洁员：维护营销中心整洁，保持良好的营销环境，样板房清洁示范。（三）.说明1．营销中心作息实行两班制2．正常销售状况下每组为4－6人3．销售经理工作时间跨两班。销售经理销售主任销售主任财务保安保洁员销售职员销售职员和平山庄销售管理手册10第二章军安营销中心职位说明书（一）.营销中心销售经理职位销售经理直接上级营销总监直接下级销售主任本职工作1．日常销售工作的实施与检查2．地产市场信息反馈，了解竞争对手动态3．主持每周例会，总结与检查阶段工作，对工作进行讲评4．组织与开展员工的岗位培训与考核工作5．完成每月楼宇销售报表6．建议及共同策划阶段性促销活动7．处理顾客的抱怨和投诉，做好顾客管理工作8．营销中心安全管理10.就地产销售工作与施工单位协调与应对12．与财务部门协调楼款收取及按揭手续办理直接责任1．对经营负责2．对管理负责3．对上级委派的事情负责4．对顾客服务质量负责5．对下属素质的提升负责6．对卖场的安全工作负责主要权利1．对上级指令有质疑权和申辩权2．享受公司福利待遇3．卖场人事调配权（须事先知会公司人事部门）4．卖场职员的奖罚权5．公司规定给予的其它权利管辖范围1．对主任及职员的日常管理2．卖场内外环境3．卖场购物环境及气氛4．涉及本职工作的计划及结果的管理责任素质要求1．有较强的协调领导能力2．语言表达及沟通能力强3．具丰富的地产及销售知识4．具有严谨的敬业精神和平山庄销售管理手册11（二）营销中心销售主任职位主任直接上级销售经理直接下级销售职员本职工作1．负责本销售组现场销售工作2．维持营销中心卫生整洁3．日常咨询接待,客户看楼安排4．楼款与财务对帐，并实行双签制5．岗位培训和岗位竞赛的组织6．营销中心环境的布置整理7．顾客抱怨与投诉的处理和汇报10．职员考勤直接责任1．对本组的经营绩效负责2．对本组的员工管理负责3．对本组的客户服务质量负责4．对经理委派的事情负责5．营销中心设施设备及其它安全主要权利1．对上级指令有质疑权和申辩权2．享受公司福利待遇3．对本组职员的领导及工作进行考评4．对本组员工的奖罚标准提出建议管辖范围1．对销售员的日常管理2．场内外环境3．营销中心环境及气氛4．涉及本职工作的计划及结果的管理责任素质要求1．有组织能力、亲和力2．语言表达及沟通能力强3．具地产及销售的相关知识4．诚实、有敬业精神和平山庄销售管理手册12（三）营销中心销售职员职位销售职员直接上级组长直接下级无本职工作1．看楼客户接待与为客户的购买决定提供具体咨询，职业计划咨询2．引导客户交款3．办公区内清洁卫生4．协助组长进行销售结果汇总5．接受定期和不定期培训6．顾客抱怨和投诉的应对和汇报7．营销中心安全8．《客户登记表》、《客户意见回馈卡》等相关表格的填报直接责任1．销售2．办公区清洁3．对客户服务质量负责4．对本公司开发的地产产品负责主要权利1．上级指令有质疑权和申辩权2．享受公司福利待遇3．申请自己负责的工作的裁决权利管辖范围1.工作场所2．实施本组工作的计划及管理责任素质要求1．语言表达及沟通能力强2．具备地产及销售的相关知识3．吃苦耐劳，具有严谨的敬业精神4．诚实，无不良记录和平山庄销售管理手册13（四）营销中心财务人员职位现场财务人员直接上级公司本部财务经理直接下级无本职工作1．收收取定金与收款时顾客的应对2．收取楼款，接待顾客3．分期楼款收款结算及催促作业4．存款（或将楼款交给指定人）5．现金（包括支票）安全6．销售台帐及相关财务报表7．财务设施的管理9、工作区及现场卫生整理直接责任1．对销售现金（包括支票）负责2．