销售部管理运转手册

1谊丰大酒店销售部管理运转手册2010年12月5日2谊丰大酒店XX部管理运转手册目录第一部分销售部组织结构一、销售部人员编制及组织结构图第二部分销售部岗位职责描述一、销售部经理岗位职责描述二、销售部主管岗位职责描述第三部分销售部工作流程一、各岗位工作流程：1.销售部经理工作流程三、服务流程：第四部分销售部标准操作程序一、销售部管理人员标准操作程序二、销售部服务人员标准操作程序第五部分销售部政策和程序第六部分销售部常用表格和文本格式3第一部分销售部组织结构一、销售部人员编制及组织架构部门经理1名主管1名美工策划1名销售经理2名4第二部分销售部岗位职责描述一、销售部经理岗位职责描述：（表格形式）工作职责描述职务：营销部经理分部：部门：营销部国家/城市：中国组织结构汇报：总经理、本职务：营销部经理直接下属：营销部主管间接下属：营销部员工职责范围１、根据工作需要，对本部门员工有工作调配权。２、对本部员工的聘用、晋升、辞退有建议权。３、享有规定的散客、团队、餐饮会议价格的折扣权。４、享有在对客业务中一定的接待签单权。（具体标准由酒店另行制定）主要职责1根据饭店的经营计划和指标，制定销售计划，报副总经理审核并由总经理批准后组织实施；定期研究、分析市场，向上级提出新的营销策略，以适应市场的变化，提高竞争了，逐步使企业成为知名企业。2：制定部门年度预算及半年、季度和月度工作计划，掌握部门营业收入和各项指标完成的情况，控制成本，取得最佳经济效益。53：负责市场营销部各项工作计划的组织实施，负责制定并完善部门各项规章制度，改进工作方法和服务程序，提高销售水平。4：对部门员工的工作合理组织、科学分工，保证整个部门有序、有效、科学的运转，检查、监督员工的工作，确保各项任务、规章制度、工作程序和质量标准落实。5:参观酒店有关会议并在营销会议上做重点报告;主持每周一次市场营销部例会，检查上周工作落实情况，布置下周工作重点，传达酒店重要信息;主持本部门的早、晚例会，听取销售工作汇报，检查员工每日工作进度，掌握重点，监督、跟进、落实、审核每天业务报表。6：组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳总结，定期向总经理提出市场研究报告；向总经理汇报关于市场需求、市场房价、市场竞争对手的信息；汇报扩展现有销售渠道，开发新的销售渠道情况。7：建立健全企业销售网络，扩张销售渠道，开辟新的客源市场；通过日常访问、饭店宴请、电话联络等方式保持与老客户、重要客户的密切联系；安排并陪同重要客户和新客户参观了解酒店；处理与重要客户的信件往来，建立与政府有关部门、促销组织、公司客户等档案资料。8：与重要会议和重要客户的组织者讨论客人接待安排工作；每月排出重要会议接待日程表，并关注接待工作；与前厅部一起控制大型会议房间的分配、用餐的安排；亲自接待VIP客人。9：查阅所有发出的订房确认、变更和取消通知，确保会议确认、变更和取消计划的执行，保证酒店经济不受损失；处理有关电话订房，确认房间安排，并检查职权范围内的房价标准。610：签订长期包房合同，并监督合同执行情况。11：加强销售人员培训工作，提高素质和销售业务水平；建立良好的内部工作协调机制，创建良好的工作氛围；严格执行工作纪律、职业纪律，加强商业保密工作，严格守法经营；加强员工的绩效考核，执行经济责任制和奖罚制度。12：做好与其他部门的信息沟通、接待安排的协调管理水平，特别是接待工作和财务结算工作；与各部门密切配合，从整体上提高企业的管理水平。13：督导销售经理及时、准确地向酒店发送服务接待信息，并协调各部门的工作，将接待工作完成得快捷、有序、优质。14：协调酒店与客人的关系，倾听客人的意见和建议，处理客人投诉，并将客人意见反馈到有关部门。15：审阅每日接待报表，掌握客房入住率及房价情况，发现问题及时解决；根据房态情况，及时调整销售工作，确保客房出租率。16：参加政府有关部门的工作会议，掌握国家有关政策法规，使企业合法经营。17：完成总经理交办的其他工作任务。其他职责7资历学历经验其它签字：副总经理（或部门总监）签字日期总经理签字日期认可：雇员签字日期~2~8二：营销部主管岗位职责工作职责描述职务营销部主管分部部门营销部国家/城市中国组织结构汇报销售部经理本职务主管直接下属领班间接下属营销部员工职责范围１、享有规定的散客、团队、餐饮会议价格的折扣权。２、享有在对客业务中一定的接待签单权。（具体标准由酒店管理当局另行制9主要职责1、执行销售计划，完成市场营销部下达的销售指标任务。2、进行调查研究，根据市场需要，分析报告及统计资料，确认潜在客户及其需求，访问客户并向经理提交访问报告。3、定期走访客户，每周计划出应访问的客户名单，拟定出《走访计划表》；走访客户完成后，整理有关客户资料，详细填写《销售周报表》、《营销月报表》、《客户走访表》以及《客源情况表》；参加每日早晨和晚间的汇报工作会议，汇报当日的工作情况。5、保持与前厅部、餐饮部的密切联系，掌握客房与宴会预订情况，掌握每天客人抵离及用餐数量类别，掌握一切可售资源的完好率和利用率；4、根据企业经营情况及产品的新变化，及时向客户提供信息，做好宣传推销，并及时了解客户的新要求，客户意见和新计划，写出调查报告，交送部门经理审阅，作为销售决策参考。6、协助部门经理搞好店内外的促销活动，参加店内的客户宴请或招待工作，广泛接触客户，分析潜在客户的情况，不断扩大销售市场。7、协助部门经理制定培训计划，定期完成培训任务；参加企业和部门安排的培训活动，参加考核，不断提高自身素质。8、根据企业价格策略，与客户进行谈判，达成协议，签订合同；重要客户、大型活动的谈判请部门经理参加；对签订的合同要经常检查执行情况，并将问题汇报给部门经理。109、负责会议，商务散客和政府有关接待部门等服务项目的销售工作，同时参与该会议的一切服务接待工作；协调各部门的接待工作，反映客人需求，反馈客人对服务评价的信息，重要投诉要向部门经理汇报，以便与各部门协调解决。10、接受预定时，一般日常性的预定自行接待；重点、大型业务活动要向部门经理汇报，听取上级指示，确保客人抵达前做好一切准备工作；接待工作完成后，征询客人意见，并反馈给上级或有关部门。11、通过电话、访问等形式与政府有关部门、旅行社、公司联系，处理与客户间的往来信件；处理会议的登记入住事宜，了解会议用餐或其他活动安排情况，掌握会议离店办理手续情况及结算情况。12、收集客户情况和联系地址，建立客户档案，并不断整理，做好客户档案管理工作，逐步建立重要客户群体。13、执行企业销售策略，执行价格政策，严格保守商业机密，严格组织纪律，注重商业职业道德。14、完成部门经理交办的其他工作。其他职责资历学历经验11其它签字：部门经理签字日期认可：雇员签字日期~3~第三部分销售部工作流程一、各岗位工作流程：1、销售部经理工作流程部门：销售部岗位：销售部经理1、主题：销售部经理工作流程编号：生效日期：批准：页数：12工作流程：一、销售1、从多渠道搜集目标宾客资料，准备好各种协议书，酒店简介，酒店可售资源、优惠券等与之联系，确定拜访时间、约见洽谈结果，签约后，详细记录洽谈结果，将协议书内容录入计算机，编号，存档；不签约的宾客了解原因，若是酒店原因，将尽快协调解决，在确保酒店利益的情况下与之签约；2、经常与大客户保持联系，进行回访，建立固定的销售群体；当贵宾到酒店消费时，要及时进行跟进、关注；3、制定定期的销售计划，总结以往所存在的不足之处，进行分析解决；二、签约1、搜集各大单位、旅行社、网络中心及经常光顾宾客资料与之进行洽谈签约（会议、宴会、旅游团散客的住宿、用餐、会议室等）；2、将所签协议内容录入计算机并进行整理、编号、填写表册进行存档；给予相关部门下发以备忘记，签收后存档；3、每月月底整理统计协议宾客消费情况，进行分析；三、预定一）会议1、收集相关信息资料后，与主办方负责人联系洽谈，或见客人主动前来预订，确定有无日期空档，带领客人参观所需会议室及用餐地点，从而了解客人并介绍酒店优势；参观后如对方有意向预订，确定主办方名称，会议名称、具体时间、地点、有无住宿及用餐安排、场租、台型、及其它特殊服务要求等，确认与之签订协议，明确双方责任，预交押金记入预订簿；2、每日查看会议预订册，会议前3—5天给各相关部门下发会议接待计划，明确会议时期各部门的工作安排及所有规则和接待细则，签收后存档；3、于会议前1小时做进一步检查，确定已准备妥当；4、在会议期间负责跟进，随时关注会议动态，发现及时解决问题；5、会议结束后，请主办方对此评价，以便及时改进和发扬；6、将会议协议书和会议接待计划存档；7、大型会议营销部召开会议会前协调会，会后总结会；8、做好每周或每月会议小结上报；二）旅游团1、接到旅行社电话或传真预订后，与前台确定有无空档，抵离店时间、人数、住宿、用餐；根据客人的抵店时间、人数、住宿、用餐，与前台确认有无空档；2、给各相关部门下发预订单，明确接待细则，签收后存档；3、在旅行团队抵店前30分钟，落实各部门接待工作是否完善，并在大厅迎接，进行跟进；4、对各大旅行社消费进行分析，进行定期拜访，电话询问提出建议或意见；三）网络中心1、接到各网络中心预订后，确定抵离店时间、房型、房数、等与前台确认是否有空档，确认回传；2、将网络中心预订内容下发各相关部门；签收后存档；3、每月与财务核对网络中心反馈对帐问题，进行确认回传；四）客房1、接到宾客预订后，确定是否协议单位或老顾客、房型、房数、房价、抵离店时间联系电话，请宾客稍等回电，与前台确认有无所需房间，并提供房号，给预订宾客回电并询问客13人有无其它要求（鲜花、果盘等其它服务）；2、确定其预定内容后，给前台下发预订单，明确接待事宜；如需果盘或鲜花等给中餐厅下发预订单；签收后存档；五）餐饮散客1、接到宾客预定电话，首先确认是否协议客户或持卡宾客或老顾客，确定日期是否有空档，确定单位名称、宾客姓名、电话、时间、人数、桌数、标准、有无特殊要求（果盘或鲜花等），确定后回电向客人确认用餐地点；根据以上内容给相关部门下单，签收后存档。遇重要客人和VIP客人用餐须及时跟进，了解客人喜好，销费情况，整理宾客档案，进行重要客户的维护；六）餐饮宴会1、搜集有关信息或客人直接前来预订，与之洽谈，确定日期有无空档，带领客人参观所需宴会场地，从而了解客人介绍我酒店优势；如客人有意向预订，确定单位名称、宾客姓名、电话、人数、桌数、标准、地点时间、禁忌、宴会主题（水牌内容）、及其它要求尽量帮助客人解决；确认与之签订协议，明确双方责任，预交押金记入预订簿；2、每日查看宴会预订簿，宴会前三天给相关部门下通知单，明确接待内容，宴会前1小时检查准备情况；3、宴会结束回访宾客对酒店提出建议及意见；2、销售部领班工作流程（同上表格形式）部门：销售部岗位：销售部领班主题：销售部领班岗位职责编号：生效日期批准页数工作流程：1建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。2积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。3及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。4根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。5将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。6与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。148有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。9确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。10熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。11严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。12积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。13认真建立销售业务档案，以便查阅。14定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。15积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。16依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。17听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。18密切注意其他