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客房手册锐思特酒店目录一、客房部概述二、客房人事制度三、房务中心岗位职责四、房务中心工作流程五、房务中心其它工作程序六、房务中心使用表格与登记薄七、客房岗位职责八、客房工作流程九、客房基本操作和注意事项十、对客服务程序十一、对客服务技巧十二、客房物品摆放标准十三、带客看房程序十四、对客开门程序十五、换房程序十六、对客租借用物品服务程序十七、遗留物品处理程序十八、迷你吧服务程序十九、查退房服务程序二十、宾客损坏酒店物品处理程序二十一、酒店员工服务忌语二十二、清除房间蚊虫一般方法二十三、工作车的整理和使用二十四、工作间整理要求二十五、杯子清洁标准二十六、工作报表填写标准二十七、布草管理程序二十八、棉织品使用规范二十九、工程报修程序三十、火警操作程序三十一、PA岗位职责三十二、PA工作流程三十三、PA组操作程序三十四、能源节约控制标准三十五、客房使用表格与登记薄客房操作手册-01客房部概述一、客房部任务1、为客人提供住宿、休息、工作或社交活动的场所。2、为客人提供清洁、整齐、舒适、安全的环境，保证连锁单店产品质量的稳定性。二、客房部业务特点1、所有权相对稳定性：客房商品不出卖全部所有权，只出租使用价值。2、生产和消费同步性：客房商品由客房实体和服务共同组成的，而消费过程是指客人的住宿期，它和生产过程在时间上和空间上都是统一的。3、价值不可贮存性：客房以出租使用权而获得利益，它和一般商品不同。如果客房商品在规定时间内不卖出，当天的效用就自然失去了4、季节波动性：旅游本身受自然因素的影响是很大的，必然使客房销售产生季节波动性。5、不可捉摸性：客房商品具有广泛的社会性，因为使用者来自于不同国家、不同的社会层次，而且住店时间一般较短，使得管理者难以捉摸客人的需求和喜好，加重了客房商品怎样适应客人的管理难度。三、客房员工素质要求1、了解和乐于从事未来的工作2、作风正派、为人诚实可靠，具有较高的自觉性。客房工作多为独立进行，因此个人品质尤为重要。3、性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。客房工作多属幕后，因此需有奉献精神，同时各岗位联系紧密，各环节应能协作进行4、身体素质好，动手能力强，反映敏捷。客房工作体力消耗较大，具有一定技巧性，同时有些工作需独立进行，因此在体力、动手能力及反应方面要求较高5、具备较强服从意识和团队合作的精神。四、客房的种类与设备1、类型分以下几种⑴、单人间（在房内放一张双人床的客房，简称“标单”）⑵、双人间（两张单人床，中间用床头柜隔开，简称为“标双”）⑶、三人间（三人间内放三张单人床）⑷、商务套间（一般是连通的两个房间。一间做卧室，一间做会客室）⑸、复式间（阁楼形式，楼上一张大床，楼下是客厅）。⑹、经济房（连锁单店作为促销活动推出的房型，一般房间比较小或无窗户，不限房型）。⑺、网络房（为方便客人，配备有电脑的房型），2、设备用品包括以下几种：⑴、电器设备：如空调、电视、电脑、电话、热水壶等⑵、家具设备：如床、沙发、桌子、椅子等。⑶、清洁设备：如吸尘器、吸水机、地毯清洗机、地毯吹风机等⑷、房内客用品：客房免费赠品（沐浴液，浴帽，牙具，梳子等）客房用品（床单，衣架，烟茶具等）以及宾客租借用品（吹风机，熨斗）等。⑸、建筑修饰品：如地毯、墙纸、地面材料等。客房操作手册-02客房人事制度一、员工考勤制度1、客房人员的月度考勤、排班由客房助理负责，每月28日前汇总交店长处。员工按时上下班，每班人员提早15分钟进行交接班工作。2、员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得擅自离开岗位和无故迟到早退。3、下班后不得在酒店无故逗留；如需调换班次。事先应征得客房助理同意。4、员工因病请假须打电话事先通知客房助理，事后补交医院的病假证明，方可准假。5、员工因私请假（包括婚事、丧事、探亲），均事先提出申请，经客房助理批准后方可准假。二、员工培训制度1、客房助理应积极协助并配合公司、店长的培训计划以及各项培训活动的实施。2、客房助理负责前台培训计划的制订和执行。3、新进员工须按照“先培训，后上岗”的原则，在进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识和资深员工的带教见习。4、客房助理是新进员工的培训主要负责人，应将《标准手册》中指定的岗位职责、工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学、讲解等方法进行培训，达到应知的目的。5、资深员工是新员工带教见习的主要负责人。通过实际工作的带教实习，达到应会目的。6、实习期满，应经过部门或酒店的考评。培训、考核记录由人事存档。6、客房员工的岗位培训，应在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，采取征对性的方法，有计划的进行。7、员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的工作考查，加以具体指导和培训，以不断提高员工的业务技能。8、客房员工培训每周一次。客房操作手册–03房务中心岗位职责1、对客房助理负责，掌握各房间状态和客情动态，保证工作和宾客来往信息准确传递。2、负责棉制品的管理，监督洗涤公司送回的棉制品，有污迹、破损及时报告助理处理。3、保证各类报表准确性并按时上交，协调客房服务员对客服务。4、保管和整理各区域的报表及单店的各规章制度、备忘录。5、负责部门的各类钥匙、通讯工具保管、发放工作。6、负责配置各区域的工作车。（棉制品、清洁用具、一次性用品）7、负责租借、销售商品的管理控制和服务工作。8、跟进重要客人接待、会议接待等工作，通知助理及相关人员做好安排准备工作，并把情况向店长汇报。9、负责整理房务中心设备、二级仓物品，定期清洁维护电脑、电器、办公设备、销售商品、棉制品；使之整洁美观，并保持环境秩序。10、负责保管遗留、暂存物品，并按程序处理。11、做好单店内维修统计，及时更改和填写维修信息。12、及时记录客人反馈意见，并积极处理，若处理不了上报助理处并记录。13、协助助理完成管理工作。客房操作手册-04房务中心工作流程一、早班：（08：00——17：00）1、7：50到办公室签到，参加晨会，了解当日工作重点与指令。2、阅读交班记录（了解工作信息）、与夜班交接，清楚无误后，签名确认。3、根据夜班所配备的棉制品，分发到各区域。4、各区域服务员清点棉制品后，请其签名。5、为各区域领取房卡、通讯用具，并督促签名。6、根据总台提供的信息，通知客房并及时更改房态，协调服务员对客服务。7、收、发房务中心客借物品。8、签收总台的各类接待、换房单及其它单据；签收时注意检查项目内容是否清楚、齐全，有疑问要当面了解清楚并更正。然后根据内容实情转告客房助理相关布置；会议接待单，VIP接待单、团体5间以上要同时汇报店长知晓。9、根据维修记录，催进各项维修事宜，尽量不使维修房过夜。10、14：00协助各区域员工和洗涤公司清点使用过的棉制品，并填写洗涤单，对收回干净棉制品要认真检查，按规定叠放入库。11、15：30和总台核对销售商品，总台签名后，将蓝联交助理处，助理根据单据为房间补充酒水。12、整理房务中心、二级仓库、各类物品摆放整齐有序、保持整洁的环境。13、16：30接受各区域员工交回的棉制品、一次性用品，将当日清洁报表整理归档。⑴、根据清洁报表，统计当日一次性用品数量，登记在记录本上并补充工作车。⑵、核对当日房间住客数，打扫房间数、报表记录数，是否属实。⑶、当日区域棉制品总数（送洗棉制品、使用过棉制品、干净棉制品）核对。14、17：00收回各区域房卡、助理房卡及通讯用具。15、保证区域环境卫生、秩序。16、填写交接记录，按交班程序认真交接。二、中班：（17：00——24：00）1、16：30到房务中心签到2、阅读交班记录（了解工作信息）、与早班交接，清楚无误后，签名确认。3、为中班员工领取房卡、通讯工具、棉制品、一次性用品及清洁用品。4、与总台核对房态，保持房态一致。5、根据客人的要求，协调服务员对客服务。6、检查中班所打扫的房间、补充销售商品，并更改房态。7、按店内能源控制表，及时关闭、开启电源。8、20：00到总台领早餐券交服务员发放，并作好记录（认真核对数量、日期）。9、协助各岗位员工处理特殊事件，重要事项记录到交班本。10、保证区域环境卫生、秩序。11、23：30与总台核对中班酒水。12、00：00与总台核对房态并作次日手工房态表。13、填写交接记录，按交班程序认真交接。三、夜班：（23：30——08：00）1、23：30到房务中心签到。2、阅读交班记录（了解工作信息）、与早班交接清楚无误后，签名确认。3、与总台核对房态，保持房态一致。4、根据客人的要求，协调服务员对客服务。5、02：00收回客房中班房卡、通讯用具、清扫报表（整理归档）。6、房间紧张时要打扫房间，自检后报总台，并更改房态。7、统计昨日房态记录，销售商品报表(正确无误后08:00前交财务处)，一次性用品用量。8、根据客房清扫报表，核算昨日员工清扫房间数量及房型、房类。9、6：00为早班配备棉制品、分配房间（在报表上注明员工姓名、客房区域、房间状态、加物品名称、特殊情况等）。10、7：00填写助理查房报表。11、7：30与总台核对房态。12、填写交接记录，按交班程序认真交接。工作注意事项：⑴、早、中、夜三班，每班当班时间注意做好手工房态总表，（一式二份，一份送财务、一分留底），保证三班（早、中、夜）的房态总表无重复、无盲区，方便财务、店长核对。⑵、每日根据销售商品的原始单据做报表，确保无误，方便财务查帐。⑶、根据每日员工使用的一次性用品，统计数量。⑷、夜班清洁维护房务中心的电脑、电器、办公设备和平时未清洁的卫生死角。⑸、08：00、12：00、16：00、20：00、00：00与总台、客房核实房间状态。⑹、每月月初提醒助理尽快查过期酒水。⑺、月底统计各项报表交助理、店长、财务处。⑻、按店内规定，节约能源。客房操作手册-05房务中心其它工作程序一、客房钥匙手机房卡管理1、领用：客房钥匙有房务中心负责领用和发放，领用人必须在《钥匙、手机、房卡领用本》上签字，不能让别人代领、代签，发现错领客房钥匙必须马上调换。领取手机机后，必须检查充电是否充足，有无欠费停机，能否正常的使用2、使用：非工作需要，服务员不得擅自开启房门，非本部门员工要进入客房，须有领用钥匙的服务员负责开启房门。也不行私自把钥匙手机房卡转借给其它人员。手机必须随身携带，接获信息一定要听清对方呼叫客房和内容，立刻回答对方讲，听完指令后，一定要复述接获的内容。3、保管：钥匙手机房卡严禁外借，一定要随身携带，任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告客房助进，及时的查找。4、归还：早班服务员领用的钥匙手机房卡下班及时交还给房务中心，并让房务中心人员签字确认已收回。手机归还后，房务中心人员及时检查手机的电量，电量不够时及时充电。二、布草的保管和盘点工作。1、每天布草统计与保管工作⑴、当天的布草保管工作由各区域主要负责，房务中心要起到监督作用⑵、每天下午各区域负责人要将今日送洗的脏布草数字交到房务中心，如另有送洗其它棉织品，要在布草本上记录并告知房务中心人员。⑶、中班用量布草由房务中心配备，下班时中班服务员将脏布和末用完的布草一起归还房务中心。房务中心将脏布草留到明日一起送洗。⑷、在晚上客人房间有加布草时,房务中心应在交班本上记录交接,并在第二天楼层清扫日报表上注明及退房时提醒服务员查房。退房后将昨夜加的布草归还房务中心，由房务中心负责送洗。2、房务中心月底的盘点工作⑴、房务中心每月的最后一天进行盘点工作。⑵、对每月送洗的布草数字进行统计交到帐务处进行审核。⑶、对布草总数的盘点。与上月布草盘点总数对比。⑷、对破损和需报损的布草数字进行统计交到店长处处理。⑸、布草盘点总数方法：工作间（二级仓）＋脏布草＋送洗布草＋客房加的布草+房间配备布草=总数。三、各类报表的管理工作1、楼层日常报表管理有楼层清扫日报表、楼层助理工作检查表、酒水单、房务中心房态表、杂项收费单、房务中心值台报表。2、楼层清扫日报表、楼层助理工作检查表、房务中心房态表每天夜班服务员要对报表的整理的存档工作。（此三类报表每天存档在一起）3、酒水单一式三联，一联交帐务审核、一联交前台审核，一联房务中心存根，